ادبیات نظری و پیشینه پژوهش بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت خدمات بر تعهد عاطفی با نقش میانجی شهرت شرکت (docx) 45 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 45 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

ادبیات نظری و پیشینه پژوهش بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت خدمات بر تعهد عاطفی با نقش میانجی شهرت شرکت 1-2- مقدمه مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك عبارت نوين به صورت امروزي به دهه 1990 برمي گردد. مديريت ارتباط با مشتري يك راهبرد براي مديريت روابط متقابل با مشتريان به منظور بهينه سازي ارزش و رضايتمندي بلند مدت مشتريان است. مديريت ارتباط با مشتري فرآيند ايجاد و حفظ ارتباط با مصرف كنندگان در چرخه تجاري است. عنوان نمود مديريت ارتباط با مشتري نه يك مفهوم است نه يك پروژه، بلكه يك راهبرد كسب و كار است كه هدف آن فهم، پيش بيني و مديريت نيازهاي مشتريان جاري و بالقوه است. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ایی داده و ارتباط خود را با مشتریان بیش از پیش افزایش دهند. به دست آوردن رضایت مشـتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکتهـا بـه خـود اختصـاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنهـا در راه رسیدن به اهداف کلان، در گـرو جلـب رضـایت مشـتریان است. از سوي دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یـک انـدازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلـب رضـایت مشـتریان کلیدي، حساسیت بیشتري خواهد داشت. به این ترتیب لازم است در شرکت ها، سیستمی براي جـذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازي شـود، سیسـتمی کـه بتوانـد روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کنـد. امـروزه ایـن سیستمها به سیستمهاي مـدیریت ارتبـاط بـا مشـتریان مشـهور شده اند(انگامبی، 2015، 23). مدیریت ارتباط بـا مشـتري متشـکل از فراینـد کسـب و کـار، فنـاوري و نقشهاي لازم جهـت اداره کـردن مشـتریان در مراحـل متعـدد چرخه حیات شرکت است .با عنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداري مشـتري در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمانها به مدیریت ارتباط با مشـتري به عنوان ابزاري براي افزایش سودآوري خود می نگرند. هـدف از مدیریت ارتباط بـا مشـتري، توانمندسـازي شرکت بـراي ارائـه خدمات بهتر به مشتریان از طریـق ایجـاد فراینـدهاي خودکـار و یکپارچه براي جمع آوري و پردازش اطلاعات مشتریان است کـه در واقع این مدیریت سه بخش خـدمات بـه مشـتري، اطلاعـات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط می سازد. با توجـه بـه ایـن مسـائل، مـدیریت ارتبـاط بـا مشـتریان در شرکت ها، نوعی استراتژي تجاري بـه شـمار مـی رود. بسـیاري از سازمانهاي موفق بر این نکته تأکید دارند که حفـظ و نگهـداري رابطه اي پایدار با مشتریان، می توانـد آنهـا را در صـحنه رقابـت استوار و پیشرو نگه دارد. این استراتژي در شرکت های مختلـف، بر پایه نیازهاي سازمان و مشتري متفاوت است. مدیریت ارتباط با مشتري تصویري کلی و روشن و در عین حال همـراه بـا تمـامی جزئیات مورد نیـاز از مشـتریان را بـه دسـت داده و ایـن امکـان را فراهم می سازد که با هر مشتري ارتباطی ویـژه و کارسـاز برقـرار شده تا هیچ فرصتی براي فروش بیشتر و تأمین رضایت مشـتري از دست نرود(عنایت تبار، 1395، 45). در این میان شرکت های بیمه نیز مانند سایر شرکت های خدماتی به منظور کاراتر و موثرتر بودن عملکرد، در جستجوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند. 2-2- ادبیات نظری 1-2-2- مدیریت ارتباط با مشتری در چند سال اخير مديريت ارتباط با مشتريـان توجه فراواني را در حوزه بازاريابي، فناوري اطلاعات به خود جلب نموده است. مديريت ارتباط با مشتري راهبردي تجاري براي بهبود منافع، مزايا و رضايت مشتري با سازماندهي بر اساس مشتري، پرورش رفتارهاي رضايت بخش مشتري و اجراي فرايندهاي مشتري محور مي باشد. مديريت ارتباط با مشتري مجموعه اي از فرايندهاي تعاملي است كه با هدف رسيدن به تعامل مطلوب بين سرمايه گذاري هاي صنعت و تحقق نيازهاي مشتري به منظور رسيدن به داكثر سود است. مديريت ارتباط با مشتري استراتژي جامع كسب و كار و بازاريابي است كه فناوري فرايندها و تمام فعاليت هاي كسب و كار را حول مشتري يكپارچه مي سازد. بی شك مي توان گفت مهمترين دارايي اغلب سازمانها مشتريان آن هستند. مديريت ارتباط با مشتري مجموعه اقداماتي است كه در يك كسب و كار به منظور شناخت، تاييد، اكتساب، توسعه، حفظ، سودآوري و وفاداري مشتري از طريق ارائه كالا و خدمات مناسب، در زمان مناسب، به مشتريان مناسب از طريق كانال ارتباطي مناسب با هزينه مناسب صورت مي گيرد(الهی، 1394، 43). شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط مدیریت ارتباط با مشتری را در سه دوره زير خلاصه كرد: 1-1-2-2- دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه): ابتكار فورد در به كارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي، يكي از مهمترين شاخص هاي اين دوره است. هر چند تغيير شيوه توليد باعث شد كه محدوده انتخاب مشتريان از نظر مشخصه هاي محصول كاهش يابد، اما محصولات توليد شده به روش جديد از قيمت تمام شده پايين تري برخوردار شدند. به عبارتي ديگر، در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد، افزايش كارايي و صرفه اقتصادي، مهمترين اهداف پيش بيني شده بودند(اسماعیل پور، 1394، 89). 2-1-2-2- دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر): اين دوره همزمان با ابتكار شركت هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فرايند آغاز شد؛ اين امر به نوبه خود به توليد كم هزينه تر و با كيفيت تر محصولات منجر شد. اين دوره با مطرح شدن روش هاي نوين مديريت كيفيت، به اوج خود رسيد. اما با افزايش تعداد شركت هاي حاضر در عرصه رقابتي و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود كيفيت محصول، ديگر اين مزيت رقابتي براي شركت هاي پيشرو كارساز نبود و ضرورت يافتن راههاي جديدي براي حفظ مزيت رقابتي احساس مي شد(اسماعیل پور، 1394، 89). 3-1-2-2- دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش سازي انبوه): در اين دوره با توجه به افزايش توقع مشتريان، توليدكنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزينه كم، كيفيت بالا و تنوع زياد توليدكنند؛ به معناي ديگر، توليدكنندگان مجبور بودند توجه خود را از توليد صرف به يافتن راههايي براي جلب رضايت و حفظ مشتريان قبلي خود معطوف كنند(هی، 2011، 23). هدف مديريت ارتباط با مشتري برقراري ارتباط نزديك تر و عميق تر با مشتريان و قابليت و تمايل به تغيير رفتار شركتها نسبت به علايق و نيازمندي هاي فردي هر مشتري است. به همين جهت علاقه به مديريت ارتباط با مشتري از دهه 1990شروع به رشد كرد. در چند سال اخير واژه مديريت ارتباط با مشتري، توجه فراواني را در حوزه بازاريابي، فناوري اطلاعات به خود اختصاص داده است و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتري است، توسعه داده شده است. مديريت ارتباط با مشتري كي استراتژي سازماني است كه با استفاده از اطلاعات، تكنولوژي و افراد تلاش مي كند تا بر فرآيندهاي مديريت دانش مشتريان و مديريت تعامل با مشتريان تاثير گذارده و با برقراري ارتباطات معني دار با مشتريان هدف، جذب آنها، نگهداري آنها، وفاداري آنها و در نهايت سودآوري آنها را افزايش دهد(کریشنامورتی، 2013، 54). امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایت مندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. محققان، بازاریابی رابطه مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که یکی از آنها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین مشتری و فروشنده است. جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمان ها تغییر داده است. نگاه امروز سازمان ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت ها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی مزیت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق شرکت ها برای کسب مزیت رقابتی باید توجه بالایی به مشتریان و رفع نیازهای آنها داشته باشند(ایبراهیم، 2015، 67). به طور کلی بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تاایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکت هادر مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب ‌و کار، تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران درمقایسه با رقبایشان می دانند. تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد(حقیقی، 1393، 54). بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضامندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پیارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است(نگوین، 2017، 43). در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار میرود. مشتریان در سازمانهای امروز در تولید کالا و ارائه خدمت، توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمان ها محسوب می شود. محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند، چنان‌که نام تجاری محصول مورد نظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی محصول دیگری را جایگزین آن می کند و این نشان دهنده کاهش وفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده است و سازمان های بازار گرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در بازاریابی می اندیشند(رضمانپور، 1392، 43). مدیران کامیاب کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز همگام می‌سازند. این همگامی زمانی امکان‌پذیر است که کارکنان و مدیران گرایش به بازار را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند. شناخت نیازها و انتظارات مشتریان و پاسخگویی به تغییرات ایجاد شده در بازار نقش کلیدی در موفقیت شرکت بازی می‌کند. امروزه تاکید تجارت بین‌الملل بر آن است که به طور مداوم به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد. یک کسب و کار، زمانی بازارگراست که فرهنگش به طور نظام‌مند به خلق ارزش مورد انتظار مشتریانش بپردازد. در یک کسب و کار بازار محور، کارکنان زمان قابل ملاحظه‌ای را با مشتریان سپری می‌کنند و به دنبال راه های جدید برای ارضای نیازهای آنان هستند. برای مشتری‌گرا شدن باید فرهنگ سازمان تغییر یابد و تعهد به مشتری‌گرایی ابتدا باید در سطح عالی و بالای سازمان ایجاد شود. هر چه سازمان بتواند شناخت بیشتری از نیازهای مشتریان و همچنین فعالیتهای رقبا و عوامل تاثیر گذار بر شرایط بازار به‌دست آورد و این اطلاعات را در کلیه سطوح سازمان پراکنده کند، از توانایی بیشتری برای بقا در بازار رقابتی برخوردار خواهد بود. تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکتها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتــری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد(هادی زاده مقدم، 1395، 45). مدیریت ارتباط با مشتری بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد(دمو، 2017، 4). وظیفه اصلی مدیریت ارتباط با مشتری تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید(گانش، 2014، 94). به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سود دهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد: ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری مداری پیاده سازی فرایندهای مشتری محور(سرفرازی، 1396، 4). تحقق اصول مدیریت ارتباط با مشتری تحقق اصول ابزارها، تکنولوژی و روال های مناسب ممکن می باشد که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می گردد. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری تکنولوژی محض نمی باشد بلکه اصول کلی فلسفه کسب و کار را نیز در بر می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری سه عنصر اصلی زیر را در بالا بردن درآمد سازمان بکار می گیرد: ارتباطات ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان راندمان و بهره وری(زینلدین، 2015، 43). 4-1-2-2- تصمیم سازی گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواستها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیارمدیران قرار می دهند. برخی از دستاوردهای کلی مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از: 5-1-2-2- ارائه خط مشی های موثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات گردآوری داده های ارزشمندی مانند اطلاعات تفصیلی مشتری، تاریخچه سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتری تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد شناسایی فرصت های جدید فروش(یاسین، 2017، 89). 6-1-2-2- موضوعات مهم در مدیریت ارتباط با مشتری 1-6-1-2-2- مشتری مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد. البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد به علت بالا رفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است. با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکانپذیر می گردد(وو، 2011، 43). 2-6-1-2-2-ارتباط رابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند، می باشد. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلند مدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات و یا یک باره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان، غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت. مدیریت این رابطه بر مدیریت ارتباط با مشتری می باشد(وو، 2011، 43). 3-6-1-2-2-مدیریت مدیریت ارتباط با مشتری فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می باشد. اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش های سازمانی مبدل می گردند که از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می گردد(وو، 2011، 43). مديريت ارتباط با مشتري، بر مبادله ارزش بين مشتري و سازمان بنا شده و بر ارزش ايجاد شده در اين ارتباط تاكيد مي‌كند. بنابراين، تلاش سازمانها براي توسعه ارتباط بلند مدت با مشتريان، بر مبناي ايجاد ارزش براي هر دو طرف از اهداف اصلي مديريت ارتباط با مشتري است. به عبارت ديگر هدف ارتباط با مشتري ارائه مزايايي از طريق مبادله دو جانبه و عمل به وعده ‌هاست. مديريت ارتباط با مشتري، يك راهبرد كسب و كار است كه با پيشرفت فناوري تقويت مي‌شود و از طريق آن، شركت ها به ايجاد ارتباطات سودمند بر پايه بهينه ‌سازي ارزش دريافتي و ادراكي مشتريان مي‌پردازند. اصطلاح مديريت ارتباط با مشتري با مفاهيم زير نيز ارتباط تنگاتنگي دارد: بازاريابي پايگاه داده‌اي بازاريابي تك به تك(وو، 2011، 43). 7-1-2-2- مزاياي مديريت ارتباط با مشتري براي مشتريان مبناي مديريت ارتباط با مشتري ارزشي است كه به مشتري ارائه مي‌شود و اين ارزش، چيزي است كه مشتري درك مثبتي از آن دارد. اين ارزش مي‌تواند مزايايي را به شكل هاي زير براي مشتري فراهم سازد. تضمين كيفيت، ايجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزايش قابليت اطمينان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول كه از طريق برنامه‌هاي بازاريابي حاصل مي‌شود(والش، 2014، 32). 8-1-2-2-مزاياي مديريت ارتباط با مشتري براي سازمانها مد نظر قرار دادن مديريت ارتباط با مشتري مي‌تواند مزاياي بي شماري براي سازمانها فراهم كند كه درادامه به برخي از آنها اشاره مي شود. از آنجاكه يكي از مهمترين دارايي يك سازمان مشتريان آن هستند، با استفاده از اين رويكرد، حفظ مشتريان فعلي و ترغيب آنان به خريدهاي مجدد، زمينه ساز بقاي سازمان است كه هدف اصلي هر سازماني است(والش، 2014، 32). از جنبه ديگر، با ورود فناوري اطلاعات به سازمانها زير چتر مديريت ارتباط با مشتري، زمينه‌اي فراهم مي‌شود تا سازمان ها به سمت سازمان هاي هوشمند و دانش محور حركت كنند و با به كارگيري نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري، هزينه‌هاي پردازش اطلاعات را كاهش دهند و ارتباطات با مشتريان در زمان كمتر و با سرعت بيشتري صورت گيرد كه نتيجه نهايي آن، افزايش قدرت رقابتي سازمان در محيط پرتلاطم امروزي است(والش، 2014، 32). مزيت ديگر اين است كه مديريت ارتباط با مشتري، با جمع آوري اطلاعات كامل مشتريان در يك پايگاه داده، امكان طبقه‌بندي مشتريان را بر اساس راهبردها و معيارهاي سازمان فراهم مي سازد، كه اين امر مي‌تواند در رسيدن به هدف مديريت ارتباط با مشتري يعني حذف، كاهش و عدم ترغيب مشتريان غير سودآور را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود می آیند، لذا حذف مشتريان غيرسودآور مي‌تواند به افزايش سود و كاهش هزينه در سازمانها منجر شود، مگر اينكه ملاحظاتي در اين ميان وجود داشته باشد(والش، 2014، 32). 9-1-2-2-مراحل ارائه خدمت، مديريت ارتباط با مشتري در اولين مرحله ارائه خدمت مديريت ارتباط با مشتري، پايگاه اطلاعاتي بر مبناي اطلاعات و داده‌هاي مشتريان تهيه مي‌شود. سپس اطلاعات جمع‌آوري شده در پايگاه اطلاعاتي بر مبناي تكنيك‌هاي مختلف تحليل مي‌شوند. مشتريان هدف بر اساس معيار سودآوري براي شركت انتخاب مي‌شوند. در مرحله بعد براي مشتريان هدف، آميزه بازاريابي مناسب طراحي مي‌شود. سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتريان ارتباط برقرار شده و در نهايت پس از اجراي بازاريابي رابطه‌مند نتايج حاصله مورد كنترل و ارزيابي قرار مي‌گيرد. در شکل زیر می توان این فرایند را مشاهده کرد: (سرفرازي، 1395، 43). در رابطه با مديريت ارتباط با مشتري، توجه به اين نكته بسيار پر اهميت است كه مدیریت ارتباط با مشتری، يك راهبرد تجاري سازمان است و نه محصول يا خدمات قابل ارايه توسط يك سازمان. به عبارتي ديگر، خود به عنوان يك فناوري اطلاعاتي مطرح نيست، بلكه از فناوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مي كند. اين امر بيانگر اين نكته است كه نيازمندي استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در يك سازمان، طراحي راهبرد تجاري است، نه برقرار كردن سيستم هاي اطلاعاتي(کرسالاری، 2017، 54). 10-1-2-2-ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تاكيد این علم به اين عنصر، دلايل زير را مي توان به عنوان ضرورت هاي استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در يك سازمان مطرح كرد: بهبود خدمات رضايت مشتري كاهش هزينه ها ارتباط فرد به فرد، حتي با ميليون ها مشتري(صالحی نژاد، 1394، 89). 11-1-2-2-ويژگي هاي كاربردي مدیریت ارتباط با مشتری تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزديك تر و عميق تر با مشتريان، سودمندي بيشتر مشتريان فعلي نسبت به مشتريان جديد، تجزيه و تحليل اطلاعات مشتري براي تصميم گيري تجاري، ارتباطات موثر با مشتري بر مبناي داده هاي تبديل شده به اطلاعات و بازاريابي اينترنتي، بازاريابي فرد به فرد و بازاريابي از طريق پايگاه داده ها(علامه، 1395، 43). 12-1-2-2-مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مزاياي استفاده از این علم در يك سازمان را مي توان با هدف كسب رضايت مشتريان و بقا در محيط رقابتي، در موارد زير خلاصه كرد: كاهش هزينه هاي بازاريابي و فروش امكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريان جلب سريع تر و موثرتر مشتريان و درك بهتر از نيازمنديهاي آنها افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان فراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتري توانايي مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي كاري همسويي عالي منابع كمياب با راهكارهاي راهبردي در سطح سازمان توانايي توسعه برنامه اي براي سرمايه گذاري راهبردي(علامه، 1395، 43). 13-1-2-2-واحدهای سازنده مديريت روابط با مشتری مديريت روابط با مشتری را يکی از کليدهای تعيين کننده موفقيت شرکت‌ها در قرن 21 ذکر کرده اند. از نظر بسياری از شرکت‌ها، آن راهبردی تجاری است که سود، درآمد و رضايت مشتری را با لحاظ موارد ذيل برآورده می سازد(علامه، 1395، 43). 14-1-2-2-ايجاد سنجش‌های مرتبط با مشتری مانند امور مشترکين تقويت رفتارهای سازمانی به گونه ای که در جهت تحقق نياز و رضايتمندی مشتری باشد(لی، 2016، 44). 15-1-2-2-انجام فرايندهای متمرکز بر مشتری سازمان‌ها بايد بدانند که مدیریت ارتباط با مشتری در دراز مدت ارزش خود را نشان می دهد و تحقق آن منوط است به اینکه سازمان یا شرکت مورد نظر آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعریف کند. فعاليت‌های مدیریت ارتباط با مشتری، بايد در قالب چارچوبی تعريف شوند تا به اين ترتيب از انجام برنامه‌ها بر مبنايي راهبردی، متوازن و يکپارچه اطمينان حاصل شود. اين چارچوب را می توان در قالب هشت واحد سازنده زير شکل داد: چشم انداز: در چشم انداز، تصوير شرکت يا موسسه مشتری گرا ترسيم می گردد. هدف از اين تصوير مشخص کردن موقعيت تجاری است. راهبرد: برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، بايد راهبردی تدوين گردد که طی آن مشتری جزء دارايي‌های شرکت يا بنگاه تجاری تلقی گردد و اين امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در اين راهبرد اهداف بايد تدوين و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتريان به کار می روند، تعيين می گردد. ارائه ارزش به مشتری: بايد اطمينان يافت که مجموعه خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند، اين امر در تثبيت موقعيت بنگاه در بازار امری ضروری است. همکاری‌های درون سازمانی: بايد ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و توليد کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند. فرايندها: مديريت و اداره موثر فرايندهايي چون فرايندهای هيئت مشتری و فرايندهای تحليلی و برنامه ريزی برای شناخت مشتری. اطلاعات: جمع آوری اطلاعات خام صحيح و مسيردادن در جای مناسب فناوری: مديريت بر داده‌ها و اطلاعات، درخواست نامه‌های مربوط به مشتری، زيرساخت و معماری آن سنجش‌ها: اندازه گيری و سنجش شاخص‌های درونی و بيرونی توفيق و يا عدم توفيق مدیریت ارتباط با مشتری. مدیریت ارتباط با مشتری موفق، منوط به ايجاد جريان اطلاعات مشتری است که مانند جريان خون در سازمان تلقی می شود و اين جريان، پلی است برای ادغام سيستم‌های تحليلی و عملياتی سازمان. ايجاد طرح کسب و کار برای منبع يابی، حفظ و ارتقاء موجودی‌های اطلاعاتی از مشتری، يکی از ملزومات دستيابی به اهداف این علم است(علامه، 1395، 43). 2-2-2- کیفیت خدمات كيفيت خدمات يكي دیگر از عوامل مهمي است كه بر تصميمات مصرف كننده تاثير مي گذارد. بنابراين بين كيفيت خدمات و قصد رفتاري رابطه وجود دارد. در واقع بهتر بودن خدمات منجر به قصد رفتاري مثبت مي شود و قصد خريد مصرف كننده و همچنين مراجعه بعدي او را افزايش مي دهد. اين موضوع به اين نكته اشاره دارد كه وقتي فروشگاه كيفيت خدمات خوبي را فراهم كند، رضايت مصرف كنندگان به وسيله فروشگاه افزايش مي يابد و قصد خريد محصولات در فروشگاه نيز افزايش مي يابد. كيفيت خدمات همچنين مهمترين عاملي است كه بر رفتار خريد مصرف كنندگان تاثير مي گذارد(سرفرازي، 1396، 54). کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می کند. اگر محصول یا خدمت ارائه شده در جنبه هایی خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتری بدان نیاز نداشته باشد، تنها هزینه ای است که پرداخته شده ولی ارزش افزوده ای ایجاد نکرده است. در نگاه نوین به کیفیت می توان گفت: کیفیت ضرری است که از لحظه ورود محصول به بازار به وجود می آید. این تعریف در نگاه اول نامفهوم به نظر می آید، اما یک محصول زمانی می تواند ارزش افزوده ایجاد نماید که خواسته های مشتریان را برآورده سازد. در فرآیندهای تولیدی کیفیت در مقابل پراکندگی قرار می گیرد. به صورتیکه برای دستیابی به یک فرآیند با کیفیت باید پراکندگی فرآیند تا حد امکان کاهش دهیم. توجه به این نکته ضروری است که کاهش پراکندگی گام دوم بهبود یک فرآیند می باشد. در گام اول می بایست تا میانگین فرآیند را در کنترل خود درآورده و از تولید محصولات حول میانگین اطمینان حاصل کنیم. برای کنترل یک فرآیند و دستیابی به یک فرآیند با کیفیت مدلها و تئوری های فراوانی ارائه شده و برای هر کدام از این مدل ها، ابزارهای کنترلی ایجاد شده که به وسیله آنها می توانیم کیفیت فرآیند را زیر نظر بگیریم(کاوسی،1396، 54). فیلیپ کرازبی معتقد است کیفیت عبارت است از (کار بی نقص) یا (خرابی صفر). از نظر او کیفیت رایگان است و با تغییر تفکر مدیریت ارشد، کیفیت بهبود می یابد. کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده تعریف کرده است. تعریف کیفیت از دیدگاه فایگنباوم عبارت است از توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد. در فلسفه و در نظریه شناخت منظور از کیفیت، چگونگی یک چیز است. برای مثال خواص کمّی و یا خواص کیفی یا چونی. در زمینه‌ اقتصادی مرغوبیت و مطلوبیت مجموعه ویژگی‌های یک کالا و عرضه کننده آن (نه تنها از لحاظ کیفی بلکه از دیدگاه کمی، بها و غیره) که باعث می‌شوند آن کالا مورد تقاضا قرار گیرد و فروش رود. در زمینه‌های اجتماعی و فردی شایستگی، صلاحیت، لیاقت – شایستگی و لیاقت یک شرکت و فراورده‌هایش برای ورود و دوام و پیشرفت در بازار(ملک زاده، 1394، 12). 1-2-2-2- کیفیت و کمیت در خدمات صفت نسبی این واژه «کیفی» و جمع آن «کیفیت‌ها» و گهگاه «کیفیات» است. به اصطلاح «کیفیت و کمیت» در فارسی «چند و چون» نیز گفته می‌شود. کیفیت در مقابل کمیت نیز قرار دارد. چگونگی و ماهیت یک پدیده یاشئی را کیفیت شئی یا پدیده می نامند و همچنین محتوا نیز شامل کیفیت می‌باشد. کيفيت عبارت است از آماده بودن خدمت يا کالا براي استفاده کننده که خود نيازمند کيفيت طراحي، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است. کيفيت هيچ معنا و مفهومي بجز هر آنچه که مشتري واقعا مي خواهد، ندارد. به عبارت ديگر يک محصول زماني با کيفيت است که با خواسته ها و نيازهاي مشتري انطباق داشته باشد. کيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتري تعريف شود. سازمان استانداردهاي بين المللي کيفيت را اينگونه تعريف مي کند: تماميت ويژگيها و خصوصيات محصول يا خدمت که توانايي برآورده کردن نيازهاي مشتري را دارد. به بيان سازمان ملي بهره وري سنگاپور کيفيت مجموعه اي از خصوصيات و مشخصات يک کالا يا خدمت است که احتياجات و رضايت مصرف کننده را تامين مي کند. کيفيت مفهوم وسيعي است که تمام بخشهاي سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش کارائي کل مجموعه است بطوريکه مانع پديد آمدن عوامل مخل کيفيت مي شود و هدف نهايي آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نياز مشتري با حداقل هزينه براي سازمان است که منجر به افزايش رضايت مي شود(نریز، 2014، 55). 2-2-2-2- ارزیابی کیفیت خدمات در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتري به عنوان لحظه اي براي ایجاد اعتماد و فرصتی براي راضی یا ناراضی کردن به شمار می رود. از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ "کیفیت خدمات" نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوري که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود. در گذشته فرض بر اين بود كه از راه تطبيق معيارهاي مشتريان مي توان به وفاداري آنها دست يافت، ولي تجربه نشان داد با ورود شركتهاي جديد كه محصولات منطبق تر با نياز مشتريان داشتند، آنها اغلب جذب اين شركتهاي تازه وارد شدند. پس از آن فرض شد كه ارائه محصولات متمايز مي تواند موجب وفاداري مشتريان شود، ولي همان مسئله با ورود رقباي جديد براي محصولات متمايز تكرار شد. تا اينكه، ايده حفظ مشتريان از طريق روابط ماندگار با آنها مطرح شد.به باور تدلويت، ما در دوره اي زندگي مي كنيم كه بايد تفكر امروزمان درباره يك محصول يا خدمت، از تفكر ديروزمان كاملاً متفاوت باشد. مهم نيست چه چيزي از نظر ما اساسي، كلي و حياتي است، مهم اين است كه اين هسته اصلي و اساسي را به نحوي ارائه دهيم كه مورد رضايت عمومي مشتريان آن محصول قرار گيرد، چه آن محصول يك كالاي توليدي نظير مايكرو ويو باشد، چه يك خدمت نظير تلويزيون كابلي. اگر آنها نتوانند اين كار را انجام دهند، دير يا زود شكست خواهند خورد. كيفيت دريافت شده، يك نياز رقابتي است و بسياري از شركتها امروزه به سوي كيفيت بر مبناي مشتري، به عنوان يك اسلحه استراتژيكي قوي تغيير جهت داده اند. آنها رضايت و ارزش مشتري را به وسيله ارتباط سازگار بين نيازهاي مشتري و مزيت ها و خدماتي كه در محصول يافت مي شود، ايجاد كرده اند. از راههاي عمده اي كه يك مؤسسه خدماتي توسط آن خود را از رقبايش متمايز كند، اين است كه همواره خدماتي با كيفيت برتر به مشتريان ارائه كند. رمز موفقيت در گرو آن ست كه انتظارات مشتريان را نسبت به كيفيت خدمات برآورده سازد، يا حتي از آن پيشي بگيرد. در صورتي كه ذهنيت نسبت به خدمات پايين تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتريان علاقه خود را نسبت به تأمين كننده يك خدمت خاص از دست مي دهند، اگر ذهنيت نسبت به خدمات برابر و يا از حد انتظار مشتريان فراتر باشد، در آن صورت احتمال مراجعه به ارائه كننده يك خدمت خاص در آينده وجود دارد. كيفيت خدمات در بسياري از زمينه ها در سراسر جهان كاهش يافته است. مشتريان، سطوح گوناگوني از رضايت و نارضايتي را بعد از هر تجربه خدماتي، بنا بر ميزان بر آورده شدن انتظاراتشان يا دريافت خدماتي مافوق انتظاراتشان، تجربه مي كنند(والی، 2017، 78). مدیران سازمانها بایستی بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سود برای سازمانشان است. آنها بایستی به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می گردد. لیکن بایستی در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست. پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی و اثرات تدافعی تمایز قائل شده اند. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید - اثر تهاجمی - شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید - اثر تدافعی - نتایج تحقیقات نشان دهندة ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است. در حقیقت شرکتهای با کیفیت ادراک شده بالا نوعاً از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارائیهای بیشتر نسبت به شرکت هایی با کیفیت ادراک شده پایین تر، برخوردار هستند. بنابراین می توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهمترین عامل اثرگذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند(پارک، 2013، 54). 3-2-2-2- کیفیت خدمات در سازمان های امروزی امروزه صنایع خدماتی، نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصاد کشورها ایفا می کنند. مهمترین هدف مراکز خدماتی، ارائه خدماتی رضایت بخش، مقرون به صرفه، مطابق با استاندارهاي علمی و باروش خوب و در کمترین زمان ممکن می باشد. یکی از مولفه هاي تاثیرگذار بر موفقیت سازمان هاي خدماتی، کیفیت میباشد. ارائه خدمات با کیفیت منجر به افزایش بهره وري و رضایتمندي مشتریان شده و هزینه هاي سازمان را کاهش می دهد. مشتري محوري استراتژي اول تمام سازمانهاي دنیا به شمار می رود. کیفیت خدمات بزرگترین مشکل پیش روي سازمان هاي خدماتی می باشد. فراهم آوردن اطلاعات کافی در زمینه محتواي ادراکات مشتري از کیفیت خدمت می تواند سازمان ها را در شناسایی زمینه ها و ابعادي که مزیت رقابتی سازمان ها را تحت تاثیر قرار می دهند یاري نمایند. اغلب مطالعات ارزیابی کیفیت خدمات را بر اساس دیدگاه حرفه ایی و یا از نقطه نظر مردم عامه جامعه مورد قضاوت قرار می دهند که بر اساس دیدگاه اول کیفیت مطلوب وقتی حاصل می شود که خدمات مطابق با استانداردهاي حرفه ایی باشد و در دیدگاه دوم مشتریان نقش مهم و کلیدي را در ارزیابی کیفیت خدمات ایفا می نمایند. تعاریف متعددي در مورد کیفیت ارائه شده است: میزان انطباق خدمت یا محصول با ترجیحات مشتري؛ تفاوت بین نیازهاي مشتري و خدمات دریافت شده؛ میزان تفاوت بین انتظارات و ادارکات مشتریان و انطباق یکی محصول یا خدمت با استانداردهاي از پیش تعیین شده. مشکل کیفیت خدمات در سازمان هایی به وجود می آید که به شناخت نیازهاي مشتري و برآورده کردن آنها توجه نمی نمایند. به دلیل محدودیت منابع که گریبان گیر تمامی سازمانها می باشد مدیران ناگزیرند ابتدا نیاز ها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی نموده و سپس به اندازه گیري ادراکات آنها از خدمات دریافتی، فاصله میان انتظارات و ادراکات مشتریان خود اقدام نمایند و نهایتا با بهره گیري ازاین اطلاعات راه حل هایی را که بیشترین هزینه اثربخشی را در پر کردن شکاف موجود دارند را انتخاب نمایند. سنجش ادراکات دریافت کنندگان خدمت داراي مزایایی مانند اطلاعات منحصر به فرد در باره ي اثر بخشی خدمات، تداوم ارتباط با مراکز ارائه دهنده خدمات می باشد و از سوي دیگر به سیاست گذاران امکان می دهد تا کیفیت خدمات را با تخصیص مناسب منابع بهبود ببخشند. با توجه به جهش صوت گرفته در سنجش عملکرد سازمان هاي خدماتی مبتنی بر ارزیابی هاي ستانده محور و مشتري گرا، استفاده از تکنیک هاي نوین سنجش کیفیت در دفاتر خدماتی، می تواند به ارتقاي سطح کیفیت خدمات آنها کمک شایانی نماید. ابزارهاي متعددي براي سنجش کیفیت معرفی شده است. این ابزارها از نظر نوع تعریف، محتوا و نوع سنجش متفاوتند. سروکوال به عنوان یکی از تکنیک هاي سنجش کیفیت خدمات یکی از پرکاربردترین ابزارها بوده و می تواند زمینه هاي ربه چالش کشیدن مسائل و مشکلات موجود در دفاتر خدماتی را فراهم ساخته و به گسترش عملکرد کیفی آنها کمک نماید. مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتري، سعی در سنجش میران کیفیت خدمات دارد. این مدل به مدل "تحلیل شکاف" نیز معروف است. مدل سروکوال توسط پاراسورامان و زیت هامل ابداع گردید. مدل سروکوال داراي مولفه هاي استاندارد شده اي استکه براي اندازه گیري انتظارات و ادراکات مردم در مورد کیفیت خدمات عمومی به کار می رود. انتظارات بیانگر عقاید مشتري در مورد عملکرد ارائه دهنده خدمت است که به عنوان مرجع و استاندارد عمل می نماید به عبارتی" آنچه که باید باشد" و منظور از ادراکات این است که مشتري چگونه خدمت دریافتی را مورد ارزیابی قرار می دهد و از منظر دیگر" آنچه که هست". کیفیت ادراك شده به عنوان قضاوت مشتري در مورد عالی بودن یک ماهیت یا برتري تعریف می شود و با کیفیت عینی که شامل یک جنبه عینی یا ساختاري از یک چیز یا اتفاق است فرق دارد و نشان دهنده نگرش مرتبط با رضایت است. در این مدل، کیفیت مساوي است با ادراك منهاي انتظارات. تفاوت بین انتظارات مشتري قبل از دریافت خدمات و درك کیفیت پس از دریافت خدمات به معناي میزان کیفیت آن خدمات تعریف می شود(جمال، 2012، 32). امروزه بسیاري از مؤسسات و سازمانهاي موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می کنند. آنها دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهاي مشتریان به معناي توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است. سازمانها به این نتیجه رسیده اند که مطلوب ترین و موفقترین محصولات اگر خواسته ها و نیازهاي مشتریان رابرآورده نسازد، مورد تقاضا واقع نخواهد شد. در این خصوص اگر کیفیت خدمات را مقایسه ادراکات و انتظارات فرد به فرد مشتریان در نظر بگیریم متوجه خواهیم شد که دیگر با تکیه بر استراتژيهاي سنتی بازاریابی نمی توان در ارائه و فروش محصول توفیق یافت. بنابراین توجه به نیازها و انتظارات مشتریان به منظور بقاء و سودآوري، بیشترین اولویت را در مؤسسات و سازمانهاي امروزي داراست. به منظور حرکت سازمانها در مسیر کیفیت و ارتقاء آن نیز، نیازمند شناسایی ابزارهاي اندازه گیري کیفیت و همچنین شناسایی نقاط ضعف سازمان در ارائه خدمات با کیفیت مطلوب و چگونگی برطرف ساختن آنها هستیم(ایسرینیواسان، 2014، 98). به طور کلی باید گفت كيفيت خدمات تابعي است از رابطـه بـين انتظارات اصلي يك مشتري و تجربه و درك او از خـدماتي كـه در هنگام دريافت خدمات و پس از آن دريافـت كـرده است. كيفيـت خـدمات هـم براساس فرايند تحويل و ارائـه خـدمات و هـم براسـاس نتيجه خدمات ارائه شـده ارزيـابي مـي شـود. هـر تمـاس مشتري به عنوان لحظه اي براي ايجـاد اعتمـاد و فرصـتي براي راضي يا ناراضي كردن به شمار مـي رود. رضـايت مشـتري از يـك خـدمت را مـي تـوان از طريـق مقايسـه انتظارات او از خدمات با برداشـت او از خـدمات ارائـه شده تعريف نمود. وقتي انتظارات مشتري از خدمات بـا برداشتهاي او از خدمات ارائه شده منطبق شود،كيفيت خدمات ارائه شـده اسـت(سلطانی، 2015، 11). 3-2-2- تعهد عاطفی مشتریان تعهد عاطفی مشتری عبارت است از واکنشی که مشتری ممکن است در مقابل خدمات فروشگاه ها یا شرکت ها و طبقه محصول و یا فعالیت ها نشان بدهد اما ژاکوبی و کاینر تعهد را پاسخ رفتاری خرید تعریف می کند که در هر زمانی به وسیله واحد تصمیم گیری و با در نظر گرفتن مجموعه ای از خدمات متفاوت انجام می شود که یک فرایند روانشناسانه (تصمیم گیری و ارزیابی) است. اما شاید بتوان گفت که مشهورترین و کاملترین تعریف برای تعهد عاطفی، توسط الیور ارائه شده است که وی تعهد عاطفی را داشتن یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یک محصول و یا خدمت ترجیح داده شده تعریف می کند که این عمل خرید به طور مستمر و سازگار در آینده انجام شده و باعث تکرار خرید از یک برند معین و یا مجموعه ای از برند های معین می شود و این در حالی است که تاثیرات موقیعتی و تلاشهای انجام شده برای جایگزینی و یا تغییر رفتاری وی در محیط بیرون وجود دارد. البته تعاریف دیگری نیز وجود دارد که تعهد عاطفی را با توجه به الگوهای خرید در گذشته تعریف می کند. به هر حال مباحثات بسیاری در مورد اینکه تعهد عاطفی چه چیزی است، وجود دارد. ماجومدار بیان می کند که تعهد عاطفی مصرف کننده یک مفهوم پیچیده و چند بعدی است و پیچیدگی آن از آنجا معلوم می شود که هنوز یک تعریف مشخص و واحدی برای آن انجام نشده است. تعهد يك متغير تعديل كننده بين كيفيـت خـدمات و رضـايت مـشتري و عملكـرد اقتصادي است. تعهد عاطفی، حدي است كه مشتري ها مي خواهند به آن مقدار رابطـه شـان را با يك عرضه كننده حفظ كنند و معمولاً از اين ناشي مي شود كه مـشتري هـا چقـدر معتقدند كه ارزش دريافتي شان از اين عرضـه كننـده نـسبت بـه سايرين بيشتر اسـت. تعهد عاطفی زماني اتفاق مي افتد كه مشتريان كاملاً احساس كنند سازمان مورد نظر به بهترين وجه ممكن مي تواند نيازهاي آنها را برطـرف كنـد، بـه طـوري كـه سـازمان هـاي رقيـب از مجموعه ملاحظات مشتريان مجازاً خارج شده و منحصراً به خريد از سازمان اقـدام كننـد. افـزايش تعهد مشتري مي توانـد موجـب كـاهش هزينه هاي بازاريابي و افزايش تقاضاي بيشتر مـشتريان گـردد. به علاوه مشتريان متعهد سريعآ تبليغات دهان دهان را انجام مي دهند و بـا استراتژي هـا مقابله مي كنند و سود بالاتري در شركت سهامي ايجاد مي كنند(آبوت، 2011، 8). 1-3-2-2- انواع تعهد مشتری اصولاً نوع تعهد مشتری به يك محصول مـي توانـد بـه دو نـوع تعهد رفتـاري و تعهد عاطفی تقسيم شود. تعهد رفتاري، حدي است كه مشتري ها مـي خواهنـد بـه آن مقدار رابطه شان را با يك عرضه كننده حفظ كنند و معمولاً از اين ناشـي مـي شـود كـه مشتريان چقدر معتقدند كه ارزش دريافتي شان از اين عرضه كننـده نـسبت بـه سـايرين بيشتر است. ازسوي ديگر تعهد رواني(عاطفی) همـان حدي است كه مشتريان، ديگران را از رويدادهاي خدماتي كه رضايتشان را جلـب كرده است، آگاه مي كنند. مشتري يك نگرش و احساس از نوع وابستگي عاطفي به يـك سازمان، كاركنان، كالا و خدمات آن دارد به عنوان مثال وقتي از يك مـشتري نـسبت بـه نوشـيدني مورد علاقه اش سؤال مي شود، وي تنها از نظر عاطفي به آن نوشـيدني خـاص اظهـار علاقـه مي كند و اقدامي در جهت خريد و استفاده از آن نوشيدني خاص انجام نمي دهـد، بـه اين تعهد، تعهد عاطفی اطلاق مي شود و به آن انگيزه خريد مجدد نيـز مي گويند، از طرف ديگر يك مشتري ممكن است احساس تعلق و وابستگي گفتـه شـده را نداشته باشد و تنها طبق روال و رويه عادت معمول خود رفتار وفادارانـه نـسبت بـه يك سازمان از خود نشان دهد به عنوان مثال يك مشتري در هـر بـار اسـتفاده از يـك نوشيدني خاص هيچ دليل موجه و قابل قبولی براي استفاده از آن نوع نوشيدني ندارد و تنها طبق روال معمول خود از آن نوشيدني اسـتفاده مـي كنـد(فولرتون، 2015، 111). 2-3-2-2- تعهد رفتاری مشتری تعهد رفتاری معاملات تكـراري اسـت و مي توانـد بـه سـادگي از طريـق تكنيـك هـاي مشاهده اي اندازه گيري شود. تعهد عاطفی اغلب، هم به عنوان اثـر مثبـت نـسبت بـه روابـط مستمر و هم به عنوان تمايل به ادامه دادن روابط و معادل با روابط متعهد تعريـف شـده اسـت. تعهد عاطفی از طريـق روش هـاي پرسـش نامـه اي اندازه گيري مي شود. تعهد رفتاری خيلي با ارزش است؛ زيرا به معني فروش است .تعهد عاطفی نيز خيلي با ارزش است؛ زيرا تعهد عاطفی و رفتـاري بـه مقـدار زيادي به هم وابسته اند. تعهد عاطفی قوي، مـشتريان را در برابـر تلاشهاي ديگر بازاريابان كه سعي مي كننـد آنهـا را بـه سـمت خـود بكـشند، مقـاوم مي سازد و در برابر ترغيب و تحقيق براي گزينه هـاي ديگـر مقاومتر مي سازد. مي توان ادعا كرد كـه دو مـسئله مهـم انتخـاب مـشتري و تعهد مشتري، تمامي تلاشها در حوزه دانش بازاريـابي را تحـت پوشـش قـرار مـي دهنـد. هرچه باشد هدف اصلي بنگاه هاي اقتصادي از تلاش و رقابت، جذب مشتري و حفظ تعادل و كسب سود بلندمدت از اوست(آهن، 2013، 21). تعهد عاطفی مشتری می تواند مزایایی زیادی برای شرکت داشته باشد که در ادامه به برخی اشاره شده است. یک جنبه می تواند تاثیر بر فروش جنبی که در افزایش درآمد عنصر حساس را شکل می دهد و نتیجه آن کاهش احتمال قطع رابطه با شرکت خواهد بود که افزایش سود دهی را به دنبال خواهد داشت. مشتریان متعهد واقعی حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند و دوست دارند تعداد یا تکرار خرید را زیاد کنند. مشتریانی که با خدمات شما آشنا هستند معمولا می دانند که چگونه با شما معامله کنند و یاری کردن آنها به موارد خاصی مورد نیاز است و در استفاده کردن از منابع شما به صورت کارا عمل می کنند بنابراین در هزینه ها صرفه جویی می شود. مشتریانی که با خدمات و محصولات آشنا هستند آن را به دوستان و آشنایان خود سفارش می کنند و از شرکت دفاع خواهند کرد. مشتریان متعهد به جای اینکه به هنگام نارضایتی شرکت را ترک کنند و دیگر از محصولات آن مصرف نکنند شرکت و سازمان را متعلق به خود می دانند و از مدیران می خواهند نقایص آنرا جبران خواهند کرد(حسن، 2015، 90). مشتریان متعهد به احتمال زیاد از طریق کانال های جایگزین خریدهای خود را تکرار خواهند کرد. البته مشتریان متعهد ممکن است وفاداری هایشان را به روشهای دیگری نیز نشان دهند آنها ممکن است که ماندن با یک تولید کننده را انتخاب کنند اعم از اینکه استمرار به عنوان یک رابطه تعریف شده باشد و یا اینکه آنها ممکن است تعداد و یا میزان خریدهای خود را افزایش دهند. سازمانها به طور روز افزون در پي كسب رضايت مشتري به عنوان اسلحه رقابتي انـد؛ زيرا بنيان هاي سنتي تفكيك مانند، ويژگيهاي كالا، قيمت و توزيع ديگـر جـوابگـو نيستند. مشتريان به سادگي مي توانند قيمت ها و ويژگي ها را به لطف انفجـار اطلاعـات اينترنتي مقايسه كنند. اين بدان معني است كه تفكيك بر مبناي كالا يا خـدمت دشـوار است، زيرا ويژگي هاي كالا و خدمت را مي توان به آساني كپي كرد. همچنين قيمتهـا را مي توان تطبيق داد و توزيع را مي توان بهتر نمود. در عوض كپي كـردن عـواملي كـه مشتريان را خرسند مي كند، مانند برتري در خدمات مشتري اغلب بـه دو دليـل بـراي رقبا دشوار است؛ نخست اينكه، اين عوامل درون فرآيندهاي كاري و فرهنگ سـازمان بنا مي شوند و نمي توان آنها را يك شبه ساخت و يا كپي نمود. دوم اينكـه، بـه مقـدار زيادي وقت و نيز داده هاي دقيق براي تعيين درست اينكه چه عواملي رضايت مشتري را بر مي انگيزند، نياز است(آید، 2017، 89). یک مشتري متعهد علاوه بر آنكه بارها و بارها جهت خريـد محصولات و يـا اسـتفاده از خـدمات بـه سـازمان مـورد علاقه خـويش رجـوع مـي كنـد، بـه عنـوان يـك عامـل مضاعف در زمينه تبليغ محصولات و خدمات سـازمان، از طريق توصيه و سفارش به خويشاوندان، دوستان و يا ساير مردم، نقشي حـائز اهميـت در ارتقاي ميزان سودآوري و بهبـود تصـوير سـازمان در ذهـن مشـتريان بالقوه ايفا مي نمايد(بری، 2017، 90). 4-2-2- شهرت شرکت شهرت یک نوع دارایی نامشهودی است که دارای ارزش ذاتی و درونی است و به رفتار ذینفعان در راستای تآثیرگذاری بر ارزش آتی شرکت شکل و جهت می دهد. شهرت یک شرکت در واقع مجموعه ای از رهبری و مهارت های آن، افراد و کارکنان، تخصص، فرهنگ، نوآوری، مدیریت دانش، ارتباطات، روابط کاری و غیره می باشد. شهرت فرصت های رشد و توسعه را هم برای شرکت و هم برای ذی نفعان فراهم کرده و تآثیر به سزایی روی سرمایه داران جهت تشویق به سرمایه گذاری، سهامداران جهت حفظ و افزایش سهام، عرضه کنندگان جهت تامین کالا، ایجاد فرصت های شغلی و افزایش انگیزه کارکنان دارد. از دیدگاهی دیگر شهرت را می توان مجموع تمامی تجربیات سهامداران و مدیران دانست که شامل مهارت های مدیریتی، خلاقیت و نوآوری کارکنان و حسن انجام کار مجموعه شرکت می باشد(بروکس، 2012، 78). به طور کلی می توان منابع کلیدی شهرت را به صورت نمودار زیر نشان داد: شکل 2 – مدل شهرت شرکت (آدام، 2016) مدیر شرکت کوکاکولا اذعان می کند که اگر من تمام شرکت و دارایی های آن را از دست بدهم و تنها نام کوکاکولا را حفظ کنم، قادر خواهم بود شرکت را مجددا بسازم ولی اگر نام شرکت را از دست بدهم شرکت رو به نابودی و ورشکستگی خواهد رفت. جهت کاهش ریسک شهرت یک مدیر قوی همواره در حال بررسی تغییرات آتی در زمینه های مختلف اعم از تغییرات تکنولوژی، سیاسی، اقتصادی و غیره بوده و پاسخ و واکنش مناسب و صحیح را برای مقابله با این ریسک فراهم می کند. بنابراین مدیریت شهرت یک شرکت نیازمند توجه به نکاتی در این خصوص است که عبارتند از: ارزش شهرت و اعتبار شرکت به درستی درک شود شهرت به عنوان یک مجموعه کلی از فعالیت های شرکت در نظر گرفته شود. روابط داخلی و معاملات شرکت در درون کسب و کار به خوبی شناخته شود. موارد عمده ریسک شهرت مشخص و اولویت بندی شود. داشتن برنامه و نقشه بحران در زمانی که اجرای موارد اولویت بندی شده با شکست مواجه شود. متآسفانه مواردی که منجر به از دست رفتن شهرت می شوند بیشتر جنبه قضاوتی داشته و تحت شرایط خاصی عمل می کنند(بوید، 2010، 34). 1-4-2-2- مدلهای مختلف شهرت شرکت 1-1-4-2-2- مدل نشریه فورچون یا مدل تحسین شده ترین شرکت هاي امریکایی معروف ترین سیستم رتبه بندي شهرت، رتبه بندي توسط مجله فورچون است. لیست فورچون از تحسین شده ترین شرکت هاي امریکایی از بین بزرگترین شرکت هاي این کشور و تعداد محدودي از شرکت هاي غیر امریکایی برگزیده شده است(سانتوریدیس، 2017؛ 56). 2-1-4-2-2- مدل بهترین شرکت ها براي همکاري فورچون یک رده بندي از بهترین شرکت ها براي کار را تهیـه مـی کنـد که در آن، از میان 2000 شرکت، 234 مورد تحت مطالعه دقیق قـرار می گیرنـد . در این مدل، بـا پرسشنامه اي که سالانه به 360000 کارمند که به صورت تصادفی از میان شرکت ها انتخاب شده اند، داده می شود، 100 شرکت به عنوان بهتـرین شـرکت هـا بـراي کـار نتخاب می شوند (سانتوریدیس، 2017؛ 56). 3-1-4-2-2- مدل استوارت با جمع بندي مدل هاي قبلی و با اقتباس از مدل هویت شـرکت کـه توسـط ون ریـل و بالمر و با تکیه بر سه حوزه: 1 . طراحی گرافیکـی هویـت شـرکت، 2 . ارتباطـات جـامع شرکت و 3 . رفتار سازمانی، بنا شده، استوارت در سال 1999 مـدل نسـبتاً کـاملی در خصوص نحوة شکل گیري شهرت و عناصر تشکیل دهنده آن، ارائه کرده است(سانتوریدیس، 2017؛ 56). 4-1-4-2-2- مدل بهرة شهرت چارلز فامبران تعدادي از روش هاي موجود اندازه گیري شهرت را از دو جنبه مورد انتقاد قرار داد : معیارهاي انتخاب شده براي ارزیابی داراي هیچ مبناي علمی نبودند، جامعۀ آماري پاسخ دهنده به این تحقیقات غالباً، مدیران اجرایی و تحلیل گران بودند. او به کمک مؤسسۀ هریس در سال 2000، یک روش جایگزین براي روش هاي موجود ارائه کرد که می توانست بر بسیاري از این انتقادات غلبه کند. مدل بهرة شهرت هریس- فامبران جایگزین نسبتاً جدیدي براي فهرست شرکت هاي تحسین شده است (سانتوریدیس، 2017؛ 56). بهرة شهرت از یک فهرست 21 شاخصه که نماینده 6 بعد هستند تشکیل شده که از ادبیات تحقیق شهرت منتج شده است. یکی از مزایاي رویکرد آنها این بود که این بعدها می توانستند براي اندازي گیري شهرت سازمان هاي متفاوتی مورد استفاده قرار گیرند. مدل بهرة شهرت از معیارهایی با محدوده گسترده تر نسبت به سایر مدل ها استفاده می کند .این مدل، کارمندان، سرمایه گذاران و مشتریان را در بر می گیرد و تنها محدود به مدیران اجرایی نمی شود . با توجه به گستردگی و کامل تر بودن مدل بهرة شهرت نسبت به سایر مدل هاي حال حاضر، این مدل -چه از نظر تئوري و چه از نظر نتایج به دست آمدة تجربی- اندازه گیري شهرت و قابلیت آن براي لحاظ کردن دیدگاه ذي نفع هاي مختلف، در قابل اعتناترین مدل شهرت است. از این رو در این پژوهش از مدل فوق استفاده شده و البته متناسب با صنایع لوازم خانگی ایران نیز توسعه داده شده است (سانتوریدیس، 2017؛ 56). 3-2- مدل تحقیق شکل3. مدل مفهومی پژوهش بر گرفته از تحقیق یاسین (2017) 4-2- جامعه آماری تحقیق ریشه لغت بیمه را از بیما و کلمه‌ای هندی یا اردو بیان کرده‌اند. لغت ‌نامه دهخدا آن را واژه‌ای هندی دانسته و در تعریف آن آمده است: ضمانت مخصوصی است از جان یا مال که در تمدن جدید رواج یافته است، به این صورت که برای شخص یا مال ماهانه مبلغی به شرکت بیمه می‌دهند و در صورت اصابت خطر به جان و یا مال، شرکت مبلغ معینی می‌پردازد. در اصطلاح حقوقی نیز تعریف بیمه از این قرار است: عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می‌کند که در ازای پرداخت وجه و یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده و یا وجه معینی بپردازد(اسماعیل پور، 1394، 89). در منابع مختلف از دوران کهن، ساز و کارهایی را به عنوان شکلی از بیمه‌های امروزی مثال می‌زنند. اولین نمونه‌ها را مربوط به بازرگانان چینی می‌دانند که برای حفظ ارزش مال خود در تجارت‌های دریایی و جبران خسارت ناشی از حوادث و یا سرقت که توسط دزدان دریایی انجام می‌شد تصمیم گرفتند که بارها را در چندین کشتی تقسیم کنند تا اگر یک کشتی دچار حادثه شد زیان کمتری به آنان وارد شود. شکل پیشرفته‌تری از بیمه در عهد باستان را مربوط به بابلی‌ها می‌دانند. بابلی‌ها سیستم اقتصادی‌ای داشتند که به نوعی شکلی از بانکداری امروز بوده است که اگر بازرگانان بابلی برای انجام امور تجاری مثل خرید کالا و یا کشتی از این بانک‌ها سرمایه‌ای مثل وام دریافت می‌کردند و طی حوادثی این اموال دچار آسیب شده و یا به سرقت می‌رفت، از پرداخت خسارت معاف بودند. فنیقی‌ها نیز که در کار تجارت دریایی بودند این سازوکار را که می‌توان نام بیمه دریایی بر آن گذاشت از بابلی‌ها آموختند و بعدها یونانی‌ها و رومی‌ها نیز از این روش پیروی کردند تا در قرون وسطا شهرهایی مثل لمباردی و جنوآ تبدیل به مراکز بیمه دریایی شدند. بیمه دریایی را اولین نوع بیمه می‌دانند و با این حال اولین بیمه‌نامه‌ها در شهرهای ژن و بروگ به دست آمده است که گویا در سال‌های 1247 و 1370 میلادی تنظیم شده‌اند(وظیفه دوست، 1392، 54). بیمه دریایی از ایتالیا به انگلستان رفت و باعث شد تا طی جلسه‌ای در کافه لویدز بازرگانان انگلیسی گرد هم آمده و متعهد شوند که در سود و زیان تجارت دریایی خود سهیم باشند. این حرکت آغاز تأسیس شرکت بیمه لویدز شد که اکنون یکی از معروف‌ترین شرکت‌های بیمه است(وظیفه دوست، 1392، 54). در ایران نیز به سازوکارهایی از دوران کهن اشاره کرده‌اند که مشابه بیمه‌ بوده ‌است. قدیمی‌ترین آن‌ها به دوره کیقباد و بعدها به دوره هخامنشیان می‌رسد که طبق قوانینی چنانچه شخصی به ارزش مشخصی هدایا برای حکومت می‌فرستاد؛ در مقابل حکومت وقت نیز در هنگام ضرر و زیان شخص به وی کمک می‌کرده است. اما شرکت های بیمه در ایران از سال 1289 شروع به کار کردند. در ابتدا دو شرکت روسی نادژا و مرکوری مشغول به فعالیت بودند اما تا سال 1314 که اولین شرکت بیمه ایرانی تأسیس شد 29 شرکت بیمه مختلف در ایران مشغول به کار شدند که همه از کشورهای مختلف بودند. در سال 1314 اولین شرکت بیمه ایرانی در کشور تأسیس شد که فعالیت دیگر شرکت‌ها را تحت شعاع قرارداد و با حمایت از قوانین بیمه توانست باعث تغییر فضای کشور به سمت شرکت های بیمه ایرانی و تعطیلی شرکت های بیمه خارجی شود. در سال 1316 قانون بیمه در ایران به تصویب رسید و از سال 1329 شرکت های بیمه خصوصی نیز در ایران تأسیس شدند به طوری که 8 شرکت خصوصی تا سال 1343 مشغول به فعالیت بودند. در سال 1331 و در دولت مصدق قوانینی تثبیت شد که فعالیت‌های بیمه را برای شرکت‌های خارجی محدود می‌کرد که نتیجه آن تعطیلی این شرکت‌ها و رشد شرکت‌های داخلی بیمه شد(وظیفه دوست، 1392، 54). در خرداد سال 50 در جهت برای حمایت اتکایی از شرکت های بیمه داخلی، قانون تأسیس بیمه مرکزی به تصویب رسید و بنا بر آن بیمه مرکزی تأسیس شد. با افزایش تعداد شرکت های بیمه و گسترش این خدمت در کشور، قانون بیمه مرکزی به منظور حمایت اتکایی شرکت های بیمه، نظارت بر خدمات و سیاست‌گذاری در قوانین بیمه تصویب و در پی آن، سازمان بیمه مرکزی نیز تأسیس شد. اهداف سازمان بیمه مرکزی به طور مختصر به شرح زیر است: تهیه و تنظیم قوانین بیمه نظارت بر مؤسسات و نمایندگی‌ها و شرکت های بیمه نقش اتکایی و پشتوانه مالی در مقابل شرکت های بیمه تنظیم بازار بیمه و حفظ نظم آن صدور مجوز فعالیت برای مؤسسات و شرکت های بیمه در ایران شبکه فروش بیمه از کارگزار ، نماینده و اگریگیتورهای بیمه تشکیل شده است(علامه، 1395، 43). شرکت‌های بیمه‌ای که اکنون در ایران مشغول فعالیت هستند به شرح زیر است را با استفاده از این پارامترها فراهم کرده است: 1-4-2- بیمه آسیا از قدیمی‌ترین شرکت های بیمه می‌توان به بیمه آسیا اشاره کرد. بیمه آسیا در سال 1338 و در پی تصویب قوانین محدودیت برای شرکت های بیمه خارجی تأسیس شد و از همان تاریخ آغاز به کار کرد و تا کنون به عنوان یکی از بزرگ‌ترین شرکت های بیمه با بیش از 200 نفر نیروی انسانی متخصص در حال فعالیت است. بیمه آسیا که از سال 1388 به بخش خصوصی واگذار گردید از معدود بیمه‌هایی است که نقش اتکایی و حمایت بیمه‌ای را نیز انجام می‌دهد و عنوان دومین شرکت در قبول بیمه اتکایی را دارد(سید جوادین، 1394، 43). حوزه فعالیت‌های بیمه آسیا: بیمه آسیا علاوه بر فعالیت‌های بیمه‌ای و ارایه خدمات بیمه و پرداخت خسارات، در زمینه پذیرش بیمه اتکایی مؤسسات داخلی و خارجی مطابق با قوانین جمهوری اسلامی ر شبکه فروش بیمه آسیا در تمامی روش‌های فروش فعال است یعنی فروش از طریق کارگزار، نماینده و استارت‌آپ‌های بیمه‌ای. بیمه آسیا مطابق آخرین گزارش این شرکت بیش از 100 شعبه فعال و نزدیک به 3000 نمایندگی فعال در سطح کشور دارد که در انجام خدمات بیمه‌ای شامل مشاوره و فروش بیمه و پرداخت خسارت مشغول به فعالیت هستند. علاوه بر این بیمه آسیا با همکاری با شرکت‌هایی نظیر بیمیتو در فروش آنلاین نیز فعال است و بیمه‌گزار می‌تواند با مراجعه به سایت یا اپلیکیشن بیمیتو، بیمه خود را خریداری کند(سید جوادین، 1394، 43). 2-4-2- بیمه البرز با استفاده از میزان زمان پاسخگویی به شکایات هم می‌توان بیمه‌های مختلف را با یکدیگر مقایسه کرد و بیمه‌ای را انتخاب کرد که زمان کمتری را برای پاسخگویی به شکایت صرف می‌کند. شرکت بیمه البرز هم یکی از شرکت‌های قدیمی بیمه است که در سال ۱۳۸۸ و توسط بخش خصوصی تأسیس شد. پس از انقلاب اسلامی کلیه شرکت‌های بیمه، دولتی اعلام شدند اما در سال ۸۸ نزدیک به ۸۰ درصد سهام این شرکت به بخش خصوصی فروخته شد و عملاً این شرکت از سال ۸۸ به عنوان یک شرکت‌ خصوصی بیمه محسوب می‌شود(حاجی ها، 1394، 43). بیمه البرز هم از طریق کارگزاران و نمایندگان خود و هم از طریق فروش آنلاین و همکاری با استارت‌آپ‌های بیمه در بازار فروش بیمه کشور مشغول به فعالیت است. تعداد 54 شعبه بیمه البرز و با بیش از 2000 نمایندگی فعال بیمه البرز در کشور اکنون مشغول به فعالیت برای این بیمه هستند. همچنین خرید انواع بیمه از شرکت البرز به شکل آنلاین و با استفاده از سایت بیمیتو نیز امکان‌پذیر است(حاجی ها، 1394، 43). 3-4-2- بیمه ایران بررسی تاریخچه این شرکت به نوعی بررسی تاریخ بیمه در ایران است چرا که با فاصله اندکی از ورود بیمه به ایران و فعالیت شرکت های بیمه خارجی، بیمه ایران با هدف ایجاد یک بیمه داخلی و صد در صد ایرانی تأسیس شد. در تاریخچه شکل‌گیری این شرکت که اولین شرکت بیمه ایرانی است دو ایرانی به اسم الکساندر آقایان و علی‌اکبر داور نقش بسیار مهمی داشتند و شرح مفصل آن در منابع مختلف با جزییات بیان شده است. در اینجا تنها به طور مختصر اشاره می‌کنیم که این شرکت در سال ۱۳۱۴ تأسیس شد و در ابتدا با مشکلات زیادی از قبیل تأمین بیمه اتکایی برای خود همراه بود. اما بعدها با تعطیلی شرکت‌های خارجی و گشایش انواع شرکت‌های بیمه ایرانی، نقش بیمه اتکایی را نیز ایفا می‌کرد تا در نهایت با تأسیس بیمه مرکزی این نقش به عهده بیمه مرکزی گذاشته شد و شرکت بیمه ایران تنها متمرکز به انجام خدمات بیمه‌ای شد(بهمنی، 1395، 3). شرکت بیمه ایران که از بزرگ‌ترین شرکت‌های بیمه است با شبکه فروش گسترده خود سهم بزرگی از بازار بیمه را به خود اختصاص داده است. تنها بیش از ۴۰۰۰ نفر نیروی انسانی برای این شرکت مشغول به کار هستند. شبکه فروش این شرکت متشکل شده از ۱۲ شعبه و نمایندگی در خارج از کشور، بیش از ۲۰۰ شعبه فعال در داخل، بیش از ۳۷۰۰ دفتر نمایندگی و ۱۵۶ نماینده حقوقی در سراسر کشور است(بهمنی، 1395، 3). 4-4-2- شرکت های بیمه اهواز بیمه در شهر اهواز با افتتاح دفتر بیمه ایران در این شهر در سال 1330 آغاز به کار کرد و سپس شرکت های بیمه قدیمی و با سابقه آرام آرام وارد این شهر شده و آغاز به فعالیت کردند. بیمه البرز، آسیا و سایر شرکت های بیمه دولتی و خصوصی در این شهر در حال فعالیت هستند که آمار آنها به 435 دفتر فعال بیمه می رسد. این دفاتر با به کار گیری 1829 نفر کارمند در حال خدمت دهی به مشتریان بیمه گذار خود در شهر اهواز هستند(اسماعیل پور، 1394، 89). 5-2- پیشینه تحقیق 1-5-2- پیشینه داخلی هادی زاده مقدم و همکاران (1395) پژوهشی با عنوان بررسی تأثیر شهرت سازمانی بر رفتار شهروندي سازمانی را انجام دادند. روش تحقیق این پژوهش کمی با استفاده از پرسش نامه و با روش معادلات ساختاری فرضيه ها مورد آزمون قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش حاضر کارکنان ستاد وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی تهران هستند که 168 نفر از آنها به شیوه نمونه گیري تصادفی انتخاب شدند. نتایج این پژوهش حاکی از آن بود که شهرت سازمانی و ابعاد آن شامل اقتدار، احترام، کارایی و خدمات بر رفتار شهروندي سازمانی تأثیر معناداري دارند. همچنین نتایج بررسی برازش کلی مدل مطالعه نشان می دهد که مدل مورد استفاده در این پژوهش یک مدل مناسب براي بررسی اثر شهرت سازمانی بر رفتار شهروندي سازمانی است. کاوسی داودی و عزلت (1396) در پژوهش خود تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری را بر وفاداری مشتری به برند مورد بررسی قرار دادند. جامعه آماری این پژوهش مشتریان فروشگاههای مواد غذایی استان مازندران است. داده های مورد نیاز تحقیق از طریق مطالعه میدانی و تکمیل پرسشنامه استاندارد شده از 384 نفر از مشتریان فروشگاههای مواد غذایی که به صورت تصادفی انتخاب شدند، گردآوری گردید. سپس ارتباط میان متغیرهای تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون آزمون گردید و برای بررسی وجود تاثیر متغیرهای مستقل از الگوی رگرسیون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد چهارگانه آن شامل تمرکز بروی مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار و استفاده از فن آوریهای نوین بر روی وفاداری مشتری به برند تاثیر مثبتی دارند. اسماعیل پور و سعادت علیزاده (1394) در یک مطالعه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد کیفیت رابطه از دیدگاه مشتریان صنعت بیمه ایران را مورد بررسی قرار دادند. جامعه آماری این پژوهش بیمه شدگان شخص ثالث نزد شرکت بیمه ایران در شهر مشهد بودند. در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. ابزار گردآوری دادههای این پژوهش پرسشنامه محقق طراحی شده است. تعداد 385 پرسش نامه از جامعه آماری گردآوری گردید. به منظور تجزیه وتحلیل داده ها، از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار AMOS استفاده شده است. یافته های حاصل از پژوهش نشان میدهد که مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر ابعاد کیفیت رابطه داشته است. این بدان معناست هنگامی که مشتریان در شرکت اقدامات ازقبیل احترام، توجه و ... را مشاهده کنند دیدگاه مثبت تری نسبت به شرکت خواهند داشت، بنابراین رضایت، اعتماد و تعهد آنان به شرکت افزایش می یابد. ملک زاده و همکاران (1394) تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنها را در بین مشتریان شعب یکی از بانکهای دولتی شهر مشهد مورد بررسی قرار دادند. جامعه آماری این تحقیق تمامی مشتریان و مراجعه کنندگان یک بانک دولتی مشهد است،که 1500 نفر اعلام شد. بر اساس فرمول محاسبه حجم نمونه کوکران تعداد نمونه 306 نفر محاسبه شده است. برای تحلیل نتایج علاوه بر آمار توصیفی، از نرم افزار SPSS و روش آماری اسپیرمن استفاده گردید، دلیل استفاده از روش اسپیرمن، نرمال نبودن دادهها میباشد. یافتههای این مطالعه حاکی از آن است که کیفیت رابطه بر وفاداری تأثیر مثبت و مستقیمی دارد. در عین حال نتایج به دست آمده نشان میدهد که مشاغل مشتریان تأثیری بر کیفیت فنی، کیفیت کارکردی، ارتباطات، اعتماد، تعهد و وفاداری ندارند و هیچ اختلاف معنی داری مشاهده نمیشود. سید جوادین و همکاران (1394) در یک مطالعه به شناسایی ارتباط ابعاد تعهد سازمانی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان (همبستگی کانونی) پرداختند. به این منظور با استفاده از روش پیمایشی و ابزار پرسش نامه 320 پرسش نامه بین کارکنان شعب بانک انصار در شهر تهران توزیع گردید. دادههای بدست آمده با استفاده از نرم افزار spss و LISREL مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که ترکیب خطی مناسبی بین تعهد کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان وجود دارد. تعهد عاطفی و هنجاری رابطه مستقیم و تعهد مستمر رابطه عکس با مولفه های کیفیت خدمات دارا می باشد. همچنین تعهد هنجاری و همدلی داشتن در مقایسه با سایر متغیرهای کانونی بیشترین نقش را در ایجاد اولین ضریب همبستگی کانونی دارد. وظيفه دوست و اميدزاده (1392) تاثير كيفيت خدمات اتوماتيك بر تعهد مشتريان در صنعت بانكداري را مورد مطالعه قرار دادند. پژوهش حاضر از نظر روش و ماهيت، از جمله تحقيقات توصيفي است؛ و به لحاظ اجرا، پيمايشي و از نظر هدف، كاربردي بوده و از مدل يابي معادلات ساختاري و نرم افزار ليزرل براي بررسي روابط بين اجزاي مدل بهره برده است. جامعه آماري در اين تحقيق، مشتريان بانكهاي شهر ازنا در سال 1391 می باشند براي رسيدن به اهداف تحقيق تعداد 450 پرسش نامه بین مشتريان بانكهاي شهر ازنا توزيع گرديد. نتايج حاصل از تحقيق نشان داد كه ابعاد كيفيت خدمات اتوماتيك بر اعتماد، لذت مشتري و تعهد تاثير دارد. همچنين وجود تاثير لذت مشتري بر اعتماد مورد تاييد قرار گرفت، اما وجود تاثير لذت مشتري بر تعهد مورد پذيرش قرار نگرفت. علامه و نکته دان (1389) تأثیر کیفیت خدمات را بر وفاداری مشتری در بین مشتریان هتل های چهار و پنج ستاره اصفهان مورد بررسی قرار دادند. جامعه آماری مهمانان هتلهای اصفهان بوده وحجم نمونه 67 برآورد شدکه برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. یافته های پژوهش بیانگر وجود رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری است. به علاوه یافته های این پژوهش نشان میدهد، متغیر های اعتماد و رضایتمندی نقش میانجی را در رابطه کیفیت خدمات و وفاداری ایفا می کنند و خود نیز تأثیر مثبت و معناداری بر ایجاد وفاداری دارند 2-5-2- پیشینه خارجی یاسین (2017) در یک مطالعه به بررسی تاثیر کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی شرکت را بر تعهد عاطفی با نقش میانجی شهرت شرکت مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این پژوهش522 نفر از مشتریان بانکها در ترکیه می باشند. برای تحلیل داده های بدست آمده از توزیع پرسش نامه از نرم افزار لیزرل و معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج این تحلیل نشان داد که کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری بر تعهد عاطفی مشتریان بصورت مستقیم و همچنین بصورت غیر مستقیم و از طریق شهرت شرکت تاثیر گذار می باشد. آیدآلکیود و همکاران (2017) در یک مطالعه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری را در دستیابی به کیفیت خدمات بخش بانکی اردن مورد بررسی قرار دادند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسش نامه استفاده شده که این پرسش نامه بین 150 نفر از مشتریان در بین 22 بانک در اردون توزیع و جمع آوری شد. نتایج این مطالعه نشان داد که همبستگی قوی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات وجود دارد. و همچنین مدیریت ارتباط با مشتری باعث رضایت مشتریان خواهد شد. کارسالاری و همکاران (2017) تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دادند. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل 384 نفر از کارکنان بندر که به روش تصادفی خوشه ای از جدول مورگان انتخاب شدند. روش تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی و از نرم افزار LISREL و SPSS استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان میدهد که مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و قابل توجهی بر وفاداری مشتری و تعهد مشتری دارد. سانتورزدیس و وراکیا (2017) در یک مطالعه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری را بر رضایت مشتریان با نقش میانجی نقش میانجی کیفیت روابط مورد بررسی قرار دادند. جامعه آماری این پژوهش 187 نفر از مشتریان تلفن همراه در یونان بود اند. داده ها با ستفاده از آزمون رگرسیون مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج این مطالعه نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان تاثیر دارد و همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت روابط نیز موثر است و کیفیت روابط نیز باعث افزایش رضایت مشتریان خواهد شد. در نهایت نقش میانجی کیفیت ارتباط در ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری پشتیبانی و تایید شد. والی و همکاران (2015) در پژوهش خود تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری را بر تعهد و اعتبار نام تجاری مورد بررسی قرار دادند. این مقاله در بخش مالی نیجریه مورد بررسی قرار گرفته شده است. نمونه گیری تصادفی ساده برای انتخاب 250 مشتری از بانک های پذیرفته شده در سپرده نیجریه استفاده شد. داده های جمع آوری شده با استفاده از آزمون پیرسون مورد تحلیل قرار گرفته شد و نتایج این مطالعه نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر مشتريان بانك و رفتارهاي وفاداري تأثير مثبت دارد. این مطالعه به این نتیجه رسید که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در برنده شدن تعهدات مشتری و وفاداری مشتریان کمک می کند و همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را بر اعتبار نام تجاری شرکت تاثیر گذار می باشد. ابراهیم و همکاران (2015) در یک پژوهش تاثیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری را بر وفاداری مشتریان بانک سودان مورد بررسی قرار دادند. جامعه آماری این پژوهش 250 نفر از مشتریان بانکها می باشند. برای تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS و آزمون همبستگی استفاده شده است. نتایج این مطالعه نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط معنی داری با وفاداری مشتریان دارد. 6-2- جمع بندی نظریات و پیشینه تحقیق در این فصل درباره متغییرهای اصلی تحقیق و زیرمجموعه های آنها که شامل مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات، شهرت شرکت و تعهد عاطفی مشتری است بحث شد و مدلها و نمونه های مختلف از سایر تحقیقات مورد نقد و بررسی قرار داده شد. پژوهشهای ارائه شده در این قسمت در راستای فرضیههای مطرح شده توسط محقق بودند، به طوریکه میتوانند از فرضیههای نظری تحقیق حمایت نمایند. در این پیشینهها مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات، شهرت سازمانی و تعهد عاطفی مورد بررسی قرار گرفت. اما وجه تمایز این تحقیق با پژوهش های انجام شده در این است که این تحقیقات هیچکدام مدل ارائه شده در این پژوهش را مورد بحث قرار ندادهاند و در کشور هیچ مطالعهای چنین مدلی را بررسی ننموده و در خارج از کشور نیز پژوهش یاسین (2017) تا حدودی مشابه مدل می‌باشد. 7-2- منابع 1-7-2- منابع فارسی البداوي، امیر و عنایت تبار، محمد، 1395 "مدیریت ارتباط با مشتري در محیط الکترونیکی"، چهارمین کنفرانس بینالمللی مدیریت، تهران، آذرماه. الهي، شعبان و بهمن حيدري 1394" ،مديريت ارتباط با مشتري"، تهران: شركت چاپ و نشر بازرگاني وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهشهاي بازرگاني. اسماعیل پور، م؛ سعادت علیزاده، م (1394) بررسي تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد کیفیت رابطه از دیدگاه مشتریان صنعت بیمه ایران. فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، ویژه نامه نخستین کنفرانس ملی، صص 30- 44./ بهمنی، ا؛ مهدوي راد، م؛ بلوچی، ح(1395). بررسی رابطهي بدبینی سازمانی با کیفیت خدمات ارائه شده کارکنان با نقش میانجیگري و تعدیلگري تعهد سازمانی. پژوهشهاي مدیریت عمومی، سال نهم، شماره سی و یکم، صص 161- 185./ حاجیها،ع؛ محمدي،م(1394)مقایسه کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در واحد هاي پرداخت خسارت بیمه اتومبیل. فصل نامه صنعت بیمه، شماره100، صص 153-176./ حقیقی کفاش، م؛ صحت، س؛ اثناعضری، م؛ فرهمند ثابت، م(1393). تأثير شهرت سازماني بر نيات رفتاري مشتري در بانك اقتصاد نوين، پژوهشنامه مديريت تحول، سال ششم، شماره 11، صص30-46./ رضمانپور, ا؛ اخوان ،م(1392) بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان مطالعه موردی : شرکتهای بیمه خصوصی استان گیلان، یازدهمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران، گروه پژوهشی صنعتی آریانا.صص1-17./ هادی زاده مقدم، ا؛ ایمرخانی، ط؛ عبدالملکی، م(1395). بررسی تأثیر شهرت سازمانی بر رفتار شهروندي سازمانی. فصلنامه علمی – پژوهشی مطالعات مدیریت، سال بیستوپنجم، شماره81، صص 1-24. سرفرازي، مهرزاد و مهدي زاده، شعبان، 1396 "متدولوژي مدیریت ارتباط با مشتري در کلاس جهانی مشتریان"، مجموعه مقالات همایش سراسري مدیریت، باشگاه پژوهشگران جوان دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، سرفرازي، مهرزاد و معمارزاده، غلامرضا، 1395 "مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتري در کلاس جهانی "، اولین همایش ملی راهبردهاي نوین مدیریت، 29 و30 ،دانشگاه اصفهان. سرفرازي، مهرزاد و معمارزاده، غلامرضا، 1396 "پارادایم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتري ECRM در پروژه اداره، حفظ و نگهداري از مشتري"، نخستین کنفرانس جهانی بانکداري الکترونیکی، تهران،. سید جوادین، س ر؛ فیاضی، م؛ بلوچی، ح(1394) شناسایی ارتباط ابعاد تعهد سازمانی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان(همبستگی کانونی) .پژوهش های منابع سازمانی، دوره5، شماره3، صص98-124./ صالحی نژاد، م؛ وکیل الرعایا، ی(۱۳۹۴)بررسی تاثیر شهرت شرکت بر رضایت، وفاداری و قصد استفاده مشتریان، اولین کنفرانس بین المللی حسابداری، مدیریت و نوآوری در کسب و کار، گیلان، موسسه پویندگان اندیشه های نو و شهرداری صومعه سرا، مجتمع فرهنگی و هنری فارابی اداره فرهنگ و ارشاد./ علامه، س م؛ نکته دان، ا(1395) بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتل های چهار و پنج ستاره اصفهان) مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره5، صص 109 تا 124./ کاوسی داودی، س م؛ عزلت، م(1396). بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری به برند(مطالعه موردی: فروشگاههای مواد غذایی استان مازندران). پنجمین کنفرانس بین المللی، رویکردهای پژوهشی در علوم انسانی و مدیریت، صص1-17./ ملک زاده، غ؛ اصغری، ز؛ شعرباف عیدگاهی، ا(1394). بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنها (مطالعه موردی: شعب یکی از بانکهای دولتی شهر مشهد).کنفرانس بین المللی جهت گیری های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری. صص1-11./ وظيفه دوست، ح؛ اميدزاده، ر(1392). بررسي تاثير كيفيت خدمات اتوماتيك بر تعهد مشتريان در صنعت بانكداري، مجله مدیریت بازاریابی، شماره2، صص 68-84./ 2-7-2- منابع انگلیسی Abbott, J., M. Stone and F. Buttle (2011), "Customer Relationship Management 4. Agarwal, A., D. P. Harding and J. R. Schumacher (2014), "Organizing for CRM", McKinsey Quarterly, 3, 80-91. Ahn, Jeong Yong, Seok Ki Kim and Kyung Soo Han (2013), "On the Design Concepts for CRM System", Industrial Management and Data Systems, 103, (5), 324-331. Ayed Al-Qeed, Marzouq., Yousef ALsadi, Basem., Al-Azzam, Zeyad F(2017). The Impact of Customer Relationship Management on Achieving Service Quality of Banking Sector of Jordan. International Journal of Business and Management; Vol. 12, No. 3PP180-190. Berry, L. L(2017), "Relationship Marketing", in Berry, L. L., Shostack, G. L. and Upah, G. D. (Eds), Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago: American Marketing Association. 25-8. Brookes, R., R. Brodie and A. Lindgreen (2012), "Value Management in Marketing Organisations: Comparing Academic, Business Press and Middle Management Discourses", Journal of Relationship Marketing, 17, (5), 17-28. Boyd, B. K., Bergh, D. D. and Ketchen, D. J. (2010). “Reconsidering the reputation—performance relationship: A resource-based view”, Journal of Management, Vol. 36 No. 3, pp. 588-609. Demo, G., Alberto, D, M, W., Eluiza., Christine, V, C,, D., Rozzetto, K.(2017). Customer Relationship Managment Scale For The B2C Market: A Cross-Cultural Comparison. Mackenzie Management Review. .v18n3p42-69. Fullerton, G. (2015), “The service quality–loyalty relationship in retail services: does commitment matter?”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 12 No. 2, pp. 99-111. Ganesh, N., Kassim, N. M., & Hong, H. J., (2014), the effect of corporate branding dimensions on consumers’ product evaluation. European Journal of Marketing, 40:825–845. Hassan, R, S., Nawaz, A., Lashari, M, N., Zafar, F.(2015). Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction. Procedia Economics and Finance 23 ( 2015 )PP 563 – 567. He, H. and Li, Y. (2011), “CSR and service brand: The mediating effect of brand identification and moderating effect of service quality”, Journal of Business Ethics, Vol. 100 No. 4, pp. 673-688. Ibrahim, S, B., Hamid, A, A., Babiker, B., Ali, A, Y, S.(2015). Customer Relationship Management Quality and Customer Loyalty: Evidence from Sudanese Bank Customers. Academic Research International Vol. 6(1)PP259- 269. Krishnamoorthy, V., & Srinivasan, R. (2013). The Impact of Customer Relationship Management on Loyalty in Indian Banking Sector–An Empirical Study. International Monthly Refereed Journal of Research In Management & Technology, 11(June), 150-161. Karsalari, A, R, ., Saberi, H., Kalimdast, S.(2017) . The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty in LG Company (Goldiran) Tehran City . International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences. Vol. 7, No.2, April 2017, pp. 234–239. Lee, Yang-Im and Peter R. J. Trim (2016), "Retail Marketing Strategy the Role of Marketing Intelligence, Relationship Marketing and Trust", Marketing Intelligence and Planning, 24, (7), 730-745. Nazir, S., Khan, S., Jamil, R, A., Mehmood, Q, S. (2014). Impact Of Customer Relationship Managment On Customer Satisfaction In Hoteling Industry. Journal of Management Info 3(1), 84-98. Ngambi, M., & difor, P. (2015). Customer Relationship Management and Firm Performance: Revisiting the Case of Camccul Microfinance Institutions. International Journal of Information Technology and Business Management, 38(1), 12-21. Nguyen, ThuyUyen H., Joseph S. Sherif and Michael Newby (2017), "Strategies for Successful CRM Implementation", Information Management & Computer Security, 15, (2), 102-115. Santouridis ,Ilias., Veraki ,Androniki (2017)Customer relationship management and customer satisfaction: the mediating role of relationshipquality. Total Quality Management Vol. 28, No. 10, 1122–1133. Soltani, M. (2015). Organizational Commitmen And HRM Practices; An Analytical Approch. Global journal of advance research, 2(9), 1465-1472. Srinivasan, S. (2014), "Role of Trust in E-Business Success", Information Management and Computer Security, 12, (1), 66-72. Jamal, Ahmad and Kamal Naser (2012), "Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assessment of Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking", International Journal of Bank Marketing, 20, (4), 146–160. Park, Chung-Hoon and Young-Gul Kim (2013), "A Framework of Dynamic CRM: Linking Marketing with Information Strategy", Business Process Management Journal, 9, (5), 652-671. Wali ,A, F., Wright, L, T., Idika, A, U.(2017). Customer Relationship Managment For Brand Commitment And Brand Loylaty. Published by European Centre for Research Training and Development UK. Vol.3, No.4, pp.45-58. Walsh, G., Bartikowski, B. and Beatty, S. E. (2014), “Impact of Customer-based Corporate Reputation on Non-monetary and Monetary Outcomes: The Roles of Commitment and Service Context Risk”, British Journal of Management, Vol. 25 No. 2, pp. 166-185. Wu, S, I., Li, P, C.(2011). The relationships between CRM, RQ, and CLV based on different hotel preferences International Journal of Hospitality Management 30 (2011)pp 262–271. Yaşin , N., Engizek, B (2017)," How CSR and Overall Service Quality Lead to Affective Commitment: Mediating Role of Company Reputation ", Social Responsibility Journal, Vol. 13 Iss 1 pp.1-24. Zineldin, M. (2015), "Quality and Customer Relationship Management (CRM) as Competitive Strategy in the Swedish Banking Industry", The TQM Magazine, 17, (4). 54-75.