ادبیات نظری و پیشینه پژوهش نظریه ها و دیدگاه های اثربخشی سازمانی و کیفیت زندگی کاری (docx) 56 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 56 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
فصل دوم
چارچوب نظری و پیشینه پژوهش
2-1- مبانی نظری
2-1-1- اثربخشی سازمانی
به طور كلی، در یك سازمان، محاسبة اثربخشی چندان ساده نیست و شاخص ها و روش های متعددی برای سنجش و اندازه گیری عملكرد سازمان ارائه شده است. توسعة صلاحیت و شایستگی، اثربخشی زمان كار را بهبود خواهد داد و افزایش اثربخشی زمان كار، شاخص های دیگر اثربخشی سازمانی را ارتقاء خواهد داد. به واقع، رضایت درونی، شادكامی و ترغیب، مولد كاركنان است كه در كارایی و اثربخشی در سازمان و هدایت به بالاترین حد بهره وری مؤثر است. اثربخشی سازمانی، نقش مهمی را در توسعة سازمانی ایفا می كند. سازمانی اثربخش است كه قادر به مدیریت ابهام ها، انعطاف پذیری، مشتری مداری، تولید، ارزش مداری و ساختاربندی یادگیری باشد و حیطة اصلی شغلی و توانمندسازی بالای كاركنان را بشناسد. صاحبنظران، اثربخشی سازمانی را به درجه و میزان حصول به هدف تعریف كرده اند(توفیقی، 1390).
2-1-2-تعریف اثربخشی سازمانی
در تعریف اثربخشی سازمانی هم به وسایل و امكانات(فرآیند) توجه نموده هم به نتایج حاصله برای سنجش اثربخشی سازمانی که هیچ مقیاس ساده، راحت و تضمین شده ای وجود ندارد (رابینز،1378).
اثربخشی سازمانی عبارت از میزانی است که یک سازمان با استفاده از منابع خاص و بدون هدر دادن منابع خود و بدون فرسوده کردن غیر ضروری اعضا و جامعه خود، اهدافش را برآورده میکند(زمردیان، 1385).
در واقع اثربخشی سازمانی، درجه نزدیکی یک سازمان به هدف‌هایش را نشان می‌دهد(ساعتچی، 1385).
اندازه‌ای است که یک سازمان به اهدافش تحقق می‌بخشد(نظری، 1386).
2-1-3- معیارها و مقیاس‌های اثربخشی سازمانی
در دهه 1960 و اوایل دهه 1970 تحقیقات وسیعی در مورد اثربخشی سازمانی صورت گرفت؛ که منجر به ارائه معیارهای سی‌گانه متفاوتی شد، این معیارها عبارتند از:
1. اثربخشی کلی: یک نوع ارزیابی کلی است که تا حد زیادی از معیارهای متعددی بهره می‌جوید. معمولا از طریق ترکیب نمودن اسناد عملکرد گذشته یا به‌دست آوردن ارزیابی‌های کلی و یا از طریق قضاوت‌های اشخاص بصیر و مطلع نسبت به عملکرد سازمان، اندازه‌گیری می‌شود.
2. بهره‌وری: بهره‌وری یعنی توانایی در به‌کارگیری مقدار کمتری از نیروی کار و سایر مواد مصرفی و تولید یا ارائه خدمات بیشتر است.
3. کارآیی: نسبتی است که مقایسه‌ای را بین برخی از جنبه‌های عملکرد واحد با هزینه‌های متحمل شده جهت تحقق آن نشان می‌دهد.
4. سود: مبلغ درآمد حاصل از فروش، منهای کل هزینه و تعهدات، ایجاد شده است. معمولا نرخ برگشت سرمایه و درصد بازدهی فروش کل را می‌توان معادل سود دانست.
5. کیفیت: عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده‌کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است.
6. حوادث: میزان سوانحی که حین کار اتفاق می‌افتد و اتلاف وقت را موجب می‌شود.
7. رشد: به‌وسیله افزایش در متغیّرهایی نظیر کل نیروی کار، ظرفیّت کارخانه، دارایی‌ها، میزان فروش و سود و سهم بازار نشان داده می‌شود.
8. میزان غیبت در کار: تعریف معمولی از غیبت، اشاره به غیبت‌های غیر موجه دارد؛ اما علاوه‌بر این، تعاریف متعددی از غیبت وجود دارد.
9. جابه‌جایی در کار(ترک خدمت): عبارت است از ترک خدمت اختیاری کارکنان از سازمان.
10. رضایتمندی شغلی: شامل احساس‌ها و نگرش‌های هرکس نسبت به شغلش می‌شود.
11. انگیزش: حالتی درونی است که انسان را به انجام فعالیت خاصی ترغیب میکند.
12. روحیه: به‌عنوان پدیده‌ای گروهی که متضمن تلاش مضاعف، یکی شدن اهداف فرد و سازمان و ایجاد تعهد و احساس تعلق است، مدنظر قرار میگیرد.
13. کنترل: کنترل، فعالیتی است که ضمن آن، عملیات پیش‌بینی‌شده با عملیات انجام‌شده مقایسه می‌شوند و در صورت وجود اختلاف و انحراف بین آنچه باید باشد و آنچه هست، به رفع و اصلاح آنها اقدام می‌شود.
14. انسجام/ تعارض: انسجام به‌عنوان اینکه، افراد در سازمان همدیگر را دوست داشته باشند، باهم خوب کار کنند و ارتباطات همه‌جانبه و باز باهم داشته باشند. تعارض وضعیتی اجتماعی است که در آن، دو یا چند نفر درباره موضوع‌های اساسی مربوط به سازمان یا باهم توافق ندارند یا نسبت به یکدیگر قدری خصومت احساسی نشان می‌دهند.
15. انعطاف‌پذیری/ انطباق: انطباق و انعطاف‌پذیری به توانایی یک سازمان برای تغییر رویه‌های استاندارد عملیاتی خود در پاسخ به تغییرات محیطی سازمان برمی‌گردد.
16. برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری: به میزانی که یک سازمان به‌طور اصولی و منظم گام‌هایی را که در آینده باید بردارد، مشخص می‌سازد و خود را درگیر رفتار هدف‌گذاری‌شده میکند، اشاره دارد.
17. اجماع در هدف: جدای از تعهد واقعی به اهداف سازمانی، اجماع هدف، به میزانی که همه افراد یک سازمان، هدف واحدی را برای سازمان خود متصورند، برمی‌گردد.
18. نهادینه کردن اهداف سازمانی: بر پذیرش اهداف سازمانی اشاره داشته و بر این باور است که اهداف سازمانی صحیح و درستند.
19. سازگاری نقش و هنجار: به حد و حدودی که اعضای سازمان در خصوص موضوعاتی از قبیل نگرش‌های مساعد نسبت به سرپرستی، انتظارات نقش، روحیه و الزامات نقش توافق دارند، اشاره میکند.
20. مهارتهای ارتباطی مدیریتی: به سطوح مهارتهایی که مدیران در ارتباط با سرپرستان، زیردستان و همکاران خود در قالب ارائه حمایت‌های مختلف، یا تسهیل تعاملات سازنده و مفید و ایجاد اشتیاق برای تحقق اهداف و عملکرد عالی به‌کار می‌گیرند، اشاره دارد.
21. مهارتهای انجام وظیفه مدیریتی: به سطوح مهارتهای کلی اشاره دارد که مدیران سازمان و رهبران گروه‌ها برای تحقق وظایف سازمانی لازم دارند و مهارتهایی که مدیران در هنگام تعامل با اعضا سازمان به‌کار می‌برند، در این مقوله قرار نمی‌گیرد.
22. مدیریت اطلاعات و ارتباطات: کارآیی، صحت و دقت در تجزیه و تحلیل اطلاعات مهم برای اثربخشی سازمانی است.
23. آمادگی: قضاوت کلی در خصوص این احتمال که سازمان خواهد توانست، برخی از وظایف جدیدی که از آن خواسته می‌شود، به‌طور موفقیت‌آمیز انجام دهد.
24. بهره‌برداری از محیط: میزان یا حدی که سازمان به‌طور موفقیت‌آمیز با محیط خود در تعامل بوده و منابع باارزش و کمیاب مورد نیاز خود را به‌دست می‌آورد.
25. ارزیابی به وسیله پدیده‌های خارجی: ارزیابی راجع به سازمان یا واحد که به‌وسیله افراد و سازمانهای موجود در محیط صورت میگیرد.
26. ثبات: حفظ و نگهداری ساختار، بخش‌های کارکردی سازمان و منابع مورد نیاز آنها در طی زمان، به‌ویژه در دوره‌های حساس زمانی به ثبات سازمان اشاره دارد.
27. ارزش منابع انسانی: نوعی معیار ترکیبی که به ارزش کلی اعضا سازمان برمی‌گردد و در قالب ترازنامه یا حسابداری بیان می‌شود.
28. مشارکت و نفوذ مشترک: میزان یا حدی که افراد، در درون سازمان در اتخاذ تصمیماتی که مستقیما بر کار و سرنوشت آنها تأثیر می‌گذارد، مشارکت دارند.
29. تأکید بر آموزش و توسعه: منظور از آموزش و توسعه، افزایش تواناییهای تخصصی و مهارت کارکنان در انجام وظایف محوله و به فعلیت درآوردن پاره‌ای از تواناییهای بالقوه آنهاست.
30. تأکید بر موفقیت: قیاسی است بین نیاز فردی برای رسیدن به موفقیت و ارزشی که سازمان، برای تحقق اهداف جدید عمده خود قائل است(نظری، 1386).
2-1-4- مدل‌های اثربخشی سازمانی
مدل‌های مختلفی برای بررسی میزان اثربخشی سازمانی ایجاد شده‌اند. این تنوّع در مدل‌ها به دلیل ماهیّت مفهوم اثربخشی، به‌ویژه مرزهای نامشخص آن و به‌دلیل مفهومی‌سازی‌های متنوع سازمانهایی است كه مدل‌های مختلف اثربخشی را به‌كار می‌گیرند.
الگوی هدف: به‌طور كلی، مدل هدف(نیل به هدف)، اثربخشی را به‌عنوان تحقق كامل یا حداقل بخشی از اهداف سازمان تعریف می‌كند. مدل سنّتی اثربخشی، متّكی بر نوعی از سازمان به‌عنوان مجموعه‌ای از اجزایی است كه گرایش به رسیدن به اهداف دارند. در این دیدگاه یا مدل، اثربخشی به‌عنوان رسیدن یا حصول به پیامدهای سازمانی تعریف می‌شود. در این مدل، تمركز به‌طور زیادی بر رسیدن به اهداف و مقاصد است. هدف‌های عملی ازجمله هدف‌های مهمی هستند كه در این روش مورد توجه قرار می‌گیرند. اگر سعی شود از هدف‌های عملی(و نه هدف‌های رسمی) استفاده شود، نتایج بسیار بهتری به‌دست خواهد آمد. معمولاً هدف‌های رسمی به‌صورت تجریدی و انتزاعی هستند و سنجش یا اندازه‌گیری آنها مشكل است. هدف‌های عملی نشان‌دهنده فعالیت‌هایی هستند كه سازمان واقعا آنها را انجام می‌دهد. در سازمانهای تجاری برای سنجش اثربخشی سازمان از روش مبتنی بر تأمین هدف یا نیل به هدف استفاده می‌شود؛ زیرا می‌توان هدف‌های تولیدی شركت را به‌آسانی اندازه‌گیری كرد. معمولاً سازمان‌ها عملكرد خود را برحسب سودآوری، رشد، سهم بازار و بازده سرمایه‌گذاری اندازه‌گیری می‌كنند. بنابراین باید گفت، این رویكرد متداولترین معیار ارزیابی اثربخشی سازمانی است و اثربخشی سازمانی را عمدتاً با نیل به یك یا چند هدف ویژه تعریف می كند و به طور گسترده در اكثر سازمان ها مورد استفاده قرار مــی گیرد. تمركز این مدل بر برون دادهاست. كاركنان در این رویكرد به دنبال بهره وری، كارایی و سودآوری هستند.
الگوی سیستمی: مدل سیستمی در حالی‌كه اهمیت اهداف را نادیده نمی‌گیرد، بر ابزارهای مورد نیاز برای رسیدن به اهداف خاص، كسب منابع و فرآیندها تمركز دارد. در این مدل، مفهوم سازمان در دیدگاه سیستم باز ریشه دارد؛ كه دروندادها به فرآیندها تبدیل(درون‌داد به برون‌داد) شده و برون‌دادها به‌عنوان بخشی از یك كل نگریسته می‌شوند، نه به عنوان متغیرهای مستقل. رویكرد سیستمی نسبت به اثربخشی چنین اظهار می‌دارد كه سازمان ها متشكل از قسمتهای فرعی مرتبط به هم هستند. اگر قسمتی از این سیستم ضعیف عمل كند، اثر عملكرد ضعیف آن، بر عملكرد كل سیستم مؤثر واقع می‌شود. اثربخشی، مستلزم آگاهی و تعاملات مؤثر با عوامل محیطی است. مدیریت نمی‌تواند روابط حسنه خود را با مشتریان، عرضه‌كنندگان مواد اولیه، مؤسسات و نهادهای دولتی، اتحادیه‌ها و عوامل مشابه كه قدرت مخدوش نمودن عملیات باثبات سازمان را دارا هستند، نادیده بگیرد. بطور خلاصه، در این رویكرد سازمان باید توانایی كسب دروندادها را داشته باشد. رویكرد سیستم منبع بر معیارهایی تاكید دارد كه بقاء طولانی مدت سازمان را افزایش خواهد داد. نظیر توانایی رهبری دانش، هوش سازمانی و اثربخشی سازمانی سازمان در كسب منابع، نگهداری از محیط داخلی خود به عنوان یك سازمان اجتماعی و تعادل موفق با محیط خارجی.
الگوی ذینفعان استراتژیك: ذینفعان استراتژیك به‌عنوان گروهی از افراد تعریف می‌شوند كه نفعی در سازمان دارند. به طور ویژه‌تر، عوامل استراتژیك می‌توانند با در نظر گرفتن افرادی كه به‌طور قانونی برای سازمان فعالیت می‌كنند(كاركنان، مشاوران، نمایندگان، اعضای هیئت مدیره و غیره) و افرادی كه كاملا بیرون سازمان هستند و برای خودشان كار می‌كنند و یا بر اقدامات اعضای سازمان تأثیر می‌گذارند یا از آنها تأثیر می‌پذیرند، تعریف نمایند. این مدل، با اضافه كردن انتظارات گروه‌های ذینفع قوی مختلف كه تحت تأثیر سازمان قرار دارند، حیطه دو مدل قبلی را توسعه و گسترش می‌دهد. بنابراین، سازمان به عنوان مجموعه‌ای از عوامل درونی و بیرونی نگریسته می‌شود كه در مورد مجموعه پیچیده‌ای از موانع و اهداف ،مذاكره و توافق می‌كنند. در این مدل، مالكان، كاركنان، مشتریان، تهیه‌كنندگان، اعتباردهندگان، جامعه و دولت، گروه‌های ذینفعی هستند كه باید به منظور تضمین اثربخشی و بقای سازمان راضی شوند. رویكرد ذینفعان استراتژیك چنین فرض میکند كه مدیران، مجموعه اهدافی را دنبال می‌كنند كه این مجموعه اهداف انتخابی، خواسته‌های همه ذینفعانی كه منابع مورد نیاز جهت بقای سازمان را كنترل می‌كنند، در بر دارد. هیچ‌كدام از اهدافی كه مدیران انتخاب می‌كنند عاری از ارزش نیستند. خواه این اهداف به‌طور دقیق تعیین شوند یا به طور ضمنی، به منافع برخی از ذینفع‌ها نسبت به برخی دیگر، توجه بیشتری معطوف خواهند داشت. مدیران باید با تعیین ذینفع‌های كلیدی و مؤثر بر بقای سازمان و قدرت نسبی هركدام و همچنین با توجه به انتظارات هریك از آنها از سازمان، سعی در برآورده نمودن نیازهای آنان نماید.
الگوی ارزش‌های رقابتی: رویكرد ارزش‌های رقابتی با این فرض شروع می‌شود كه برای ارزیابی اثربخشی سازمانی، بهترین معیار وجود ندارد. مفهوم اثربخشی، فی‌نفسه مفهومی ذهنی است و اهدافی كه یك ارزیابی انتخاب می‌كند، متكی به ارزش‌های شخصی، ترجیحات و منافع فردی است. این رویكرد، استدلال می‌كند كه عناصر مشتركی وجود دارند كه در هر فهرستی از معیارهای اثربخشی قرار گرفته و می‌توانند به‌شیوه‌ای باهم تركیب شده و مجموعه‌ای از ارزش‌های رقابتی را ایجاد كنند. هركدام از این مجموعه ارزش‌ها، مدل اثربخشی منحصر به فرد را تعریف می‌كند.
الگوی عدم اثربخشی: این مدل، با تمركز بر عواملی كه از عملكرد موفق سازمان جلوگیری می‌كنند و با نگریستن به سازمان، به‌عنوان مجموعه‌ای از مشكلات و خطاها یك دیدگاه متفاوتی ارائه می‌كند. فرض اصلی و پایه‌ای این مدل این است كه ساده‌تر، درست‌تر و سودمندتر است؛ كه بیشتر، مشكلات و نقص‌ها(عدم اثربخشی) را باید مشخص كنیم تا معیار شایستگی‌ها را(اثربخشی). بنابراین، اثربخشی سازمانی به‌عنوان نبود عوامل عدم اثربخشی تعریف شده است(زمردیان، 1385).
الگوی اثربخشی سازمانی پارسونز: مدل پارسونز(1969) شامل چهار ویژگی می باشد:
الف :انطباق= نوآوری ،یعنی تحصیل منابع كافی که بمعنی افزایش توان یادگیری کارکنان است.
ب :نیل به هدف(تحقق هدف)= تعهد سازمانی ، یعنی هدف گذاری و اجرای آن .
پ :انسجام(یکپارچگی ویگانگی)= رضایت شغلی ، یعنی ایجاد و حفظ همكاری و هماهنگی بین واحدهای فرعی سیستم .
ت: تداوم و حفظ الگوهای فرهنگی=سلامت سازمانی كه به معنای ایجاد، حفظ و انتقال فرهنگ و ارزش های خاص سیستم است
اولین دیدگاهی که راجع به اثر بخشی ارائه گردید(احتمالاً در طی دهه ۱۹۵۰) بسیار ساده بود. در این دیدگاه اثر بخشی بعنوان میزان یا حدی که یک سازمان اهدافش را محقق می سازد تعریف شده بود. اما با گسترش علم مدیریت و سازمان محدودیت این تعریف روشن تر گردید. اگر فرد هدفی را که بیشتر محققان سازمانی بر آن اتفاق نظر دارند و شرط ضروری برای موفقیت یک سازمان محسوب می شود مد نظر قرار دهد، آن وقت نقطه نظرات روشن تر می گردد، آن هدف، بقاست. اگر سازمان به انجام فعالیت هایی مشغول است به علت آن است که حیاتش را تداوم بخشد. بقاء ارزیابی از تکامل حیات و یا پدیده مرگ است و سازمان ها دقیقاً شبیــــه انسان ها نمی میرند. در واقع بیشتر سازمان ها نمی میرند، آنها تجدید ساختار می شوند، گاهی به ادغام با دیگر سازمان ها روی می آورند، یا کلاً به حوزه فعالیت جدیدی وارد می شوند و یا در قالب سازمان دیگری شکل می گیرند و این خود تشخیص معادله بقاء را دشوار می سازد. بعلاوه ســـاده لوحانه است که چنین فرض شود سازمانهایی که اثر بخش نیستند بدنبال بقاء نیستند یا فرض شود سازمان هایی که اثر بخش هستند عمداً در پی بقاء نیستند. تعداد معدودی از تحقیقات صورت گرفته پیرامون اثربخشی از معیارهای چندگانه استفاده کرده اند و خود معیارها نیز از مقیاس های عمومی نظیر کیفیت، روحیه و معیارهای تخصصی نظیر نرخ های حوادث و میزان غیبت در کار تشکیل شده اند و این امر باعث گردیده که اثربخشی برای افراد مختلف معانی مختلفی پیدا کند. محققانی که از معیارهای چند گانه استفاده کرده اند به این مهم پی برده اند که چون سازمان ها ممکن است بر اساس عوامل مختلف و مستقل از هم اثربخش یا غیر اثربخش باشند، لذا نمی توان برای اثر بخشی تعریف واحد و عملیاتی ارائه داد. این باور که اثر بخشی به تعریف در نمی آید بطور وسیعی مورد قبول واقع گردیده است(زمردیان، 1385).
2-1-5- ادغام معیارهای اثربخشی
كارشناسان در زمینه مدل‌ها و معیارهای اثربخشی، یك رویكرد چندبعدی را جهت دستیابی به اثربخشی در سازمانهای مدرن پیشنهاد كرده‌اند؛ بدین معنا كه به‌كارگیری یك معیار واحد، برای تمام مراحل چرخه زندگی مناسب نیست و هیچ معیار واحدی وجود ندارد؛ كه بتواند نیازهای همه افراد سازمان را برآورده سازد، به‌خصوص اینكه منافع آنها رقابتی بوده و متفاوت از یكدیگرند. سازمانهایی كه از مدیریت خوبی برخوردارند، معیارهای اثربخشی را به‌گونه‌ای با یكدیگر تركیب و هماهنگ می‌نمایند تا با نیازهای آن موقعیت تناسب داشته باشند. مدیران، باید به‌طور دائم ورودی‌های مورد نیاز خود را تعیین كرده و آنها را از طریق اعضای استراتژیك فراهم آورند. زمانی‌كه اطلاعات به‌دست آمده از این طریق، با فلسفه و رسالت اصلی سازمان ادغام گردد، مدیریت قادر خواهد بود تا تركیبی از معیارهای مناسب اثربخشی را استنتاج نماید(سلطانی، 1382).
2-2-کیفیت زندگی کاری
کیفیت زندگی کاری ابتدا در اروپا و طی دهه پنجاه ابداع شد و بر اساس تحقیقات اریک تریست و همکارانش در دانشکده تاویستاک در زمنیه روابط انسانی در لندن شکل گرفت . تحقیقات یاد شده بعد فنی- انسانی سازمان ها را بررسی و چگونگی روابط بین آنها را ارزیابی کردند که باعث به وجود آمدن سیستم های تکنیکی- اجتماعی مربوط به طراحی شغل شد(نجمی، 1385).
متخصصان اولیه کیفیت زندگی کاری در بریتانیا، ایرلند، نروژ و سوئد طراحی های شغلی را برای هماهنگی هر چه بهتر و منسجم تر کردن کارکنان و تکنولوژی ایجاد کردند. فعالیت کیفیت زندگی کاری آنها عمدتا با مشارکت اتحادیه ها و مدیریت در طراحی کار تدوین شده و باعث به وجود آمدن طراحی هایی از مشاغل شد که برای کارکنان سطوح بالاتر از منزلت(اعتبار شغلی) ،تنوع شغلی و بازخورد اطلاعاتی مربوط به نتایج را به ارمغان می آورد. احتمالا بارزترین مشخصه های کیفیت زندگی کاری پدیدار شدن و توسعه گروه هاي کاری خود گردان به عنوان شکل جدیدی از طراحی کار بود این گروه ها متشکل از کارکنان با مهارت های متعدد (مهارتهای چند گانه) بـوده است که اطلاعات و استقلال (آزادی) عمل برای طراحی و اداره عملیات شغل خودشان را داشــته اند(قائم پناه، ۱۳۸۰).
کیفیت زندگی کاری طی دهه شصت به ایالات متحده آمریکا رسید و برعکس اروپا نوع کیفیت زندگی کاری پیچیده تر بوده است و به جای روش واحد از شیوه ها و نگرش های متنوعی استفاده شده است. در این زمینه اقدامات بیشگامانه رابرت فورد درباره مشاغل غنی شده در شرکت بست و تلگراف آمریکا منجر به ایجاد و به کارگیری فعالیت های غنی سازی شغل در بخش خصوصی و دولتی شد. هدف عمده در این گونه فعالیت ها توسعه انگیزش کارکنان از طریق ارایه مشاغل چالش بر انگیز بود. یعنی مشاغلی که در سطح بالاتری از منزلت تنوع شغلی و بازخورد اطلاعاتی را در مورد نتایج ارایه می دهد. به تدریج کیفیت زندگی کاری فراتر از مشاغل انفرادی رفت و اشکال گروهی کار و مشخصات محیط کار موثر بر رضایت مندی و بهره وری کارکنان از قبیل سیستم پاداش دهی(نحوه پرداخت حقوق و دستمزد) جریان کار، سبک های مدیریتی و محیط فیزیکی کار را نیز در بر گرفت .چنین توجه گسترده منتج به دامنه وسیع تر در مقایسه با عامل محدود غنی سازی شغلی در مراحل اولیه کیفیت زندگی کاری شد و توجه صرف به تک تک کارکنان را معطوف به گروه های کاری در زمینه وسیع تر قرار داد. از طرف دیگر چنین توسعه ای در برنامه های کیفیت زندگی کاری بعد کارایی سازمان را نیز به آنچه که قبلا بعد اساسی از ابعاد روابط انسانی به شمار می رفت اضافه کرد(شریف زاده، ۱۳۸۷).
اخیرا شیوه بهره وری و کیفیت زندگی کاری به قدری اهمیت و محبوبیت یافته اند که آن را مـــی توان نهضت ایدئولوژیک نامید در این مورد همایش های بین المللی برای مشخص کردن گــــروه های ائتلافی از بین اتحادیه ها و مدیریت برگزار می شود که از آنها از ایده آل های کیفیت زندگی کاری در مورد مشارکت کارکنان در تصمیم گیری ها و مدیریت مشارکتی حمایت شده است.کیفیت زندگی کاری جزء پنج خاستگاه توسعه سازمانی است که عبارتند از: آموزش کارگاهی، بررسی بازخورد و بررسی عملکرد کیفیت زندگی کاری و تحول استراتژیک. نگرش کیفیت زندگی کاری امکانات بیشتری را برای توسعه از طریق پیوستن نیروهایی از نهضت کنترل کیفیت جامع به دست آورده است ایجاد می کند(سلمانی، 1384).
2-2-1تعريف کیفیت زندگی کاری
کیفیت را می توان انجام دادن کار به طور صحیح و مداوم در کلیه طبقات یک سازمان تعریف کرد. یعنی برآوردن و یا تامین خواسته های سیستم طبق استاندارد.
سطوح کیفیت:
الف- سطح سازمانی: هدف رضایت مشتریان است.
ب- سطح فرایند: هدف ارتباط بین مشتریان خارجی و داخلی است. به عبارتی زنجیره های عرضه کنندگان و مشتریان مد نظر است.
پ- سطح فردی: هدف آن است که هر فرد در سازمان مشتری بعدی خود را شناخته و سپس خواسته های او را برآورده کند(سلمانی،1384).
کیفیت زندگی کاری؛ مدت زمانی است که فعالیتی در آن انجام می شود تا برای افراد تولید ارزش اقتصادی کند(رضائیان،1384).
کیفیت زندگی کاری که در بسیاری از موارد از تغییر نظام پرداخت گرفته تا تصویب قانون حقوق کارکنان، آزادی اندیشه، آزادی بیان، فرایند ارضای نیازها و برخورد عادلانه و برابر را برای آنان تضمین میکند(اسدی، ۱۳۸۷).
کیفیت زندگی کاری عبارت است از عکس العمل کارکنان نسبت به کار به ویژه پیامدهای فردی آن در ارضای شغلی و سلامت روحی. این تعریف بر پیامدهای شخصی تجربه کاری و چگونگی بهبود کار در راستای رفع نیازهای فرد تاکید دارد(محسن پور، 1384).
2-2-2- ویژگی های کیفیت زندگی کاری درمدل والتون(1973)
ویژگی های کیفیت زندگی کاری درمدل والتون(1973) که بر پیامدهای فردی منطبق است عبارتند از:
1-پرداخت کافی و منصفانه : چه میزان پرداخت مزایا و یا سایر پرداختهای جبرانی برای حفظ استاندارد زندگی قابل قبول به ویژه در مقایسه با سایر کارهای مشابه کفایت می کند؟
2-شرایط کاری امن و سالم: آیا شرایط کار به واقع بی خطر است؟ ساعات کار منطقی است؟ محیط فیزیکی و روحی کار مناسب است؟ چه شرایطی بر سلامتی و راحتی کارکنان در حین کارشان موثر است؟
3-فرصت برای به کارگیری و وبهبود تواناییهای انسانی(توسعه قابلیتها): کارها تا چه حد ساده و تمایز یافته اند و کنترلها چه قدر سخت گیرانه اند؟ کار تا چه حد کارکنان را قادر می کند که مهارت و دانش خود را بهبود بخشیده از آن استفاده کنند و کاری را انجام دهند که برای آنها معنـی دار و مهم باشد؟
4-فرصت برای امنیت و رشد مداوم در آینده: انجام کارهای واگذار شده تا چه حد در حفظ و رشد ظرفیت اشخاص موثر است؟ چگونه می توان دانش و مهارت تازه برای انجام کارهایی که در آینده به کارکنان واگذار می شود به دست آورد؟ چه امکاناتی برای افزایش و به کارگیری پتانسیل فرد و بیشرفت وی در مسیر سازمان مربوط و به رسمیت شناختن وی از طرف هم قطاران و سایر اعضاء وجود دارد؟
5-انسجام اجتماعی در سازمان کار(یکپارچگی): آیا فرصت برقراری ارتباط با دیگران هست؟ آیا رهایی از تبعیض وجود دارد؟ آیا صراحت بین اشخاص و حمایت از یکدیگر در میان کارکنان وجود دارد؟ آیا انصاف و امکان پیشرفت به سمت بالا وجود دارد؟ آیا پیشرفت بر حسب شایستگی است؟
6-قانون گرایی در سازمان کار: حقوق کارکنان چیست و چگونه از آنها حمایت می شود؟ فرهنگ سازمانی تاچه حد به حریم خصوصی افراد ،پذیرش اختلاف ایده وفاداری به استانداردهای تساوی در توزیع پاداشها و فراهم کردن فرایندهای آن احترام می گذارد؟ شان و احترام افراد تا چه حد رعایت می شود؟ آیا کارکنان می توانند صادقانه اظهار عقیده کنند و با آنان رفتار منصفانه می شود؟
7-فضای کلی زندگی: آیا بین کار و زندگی غیر شغلی تعادل وجود دارد؟ آیا فشارهای محسوس نا محسوس شغلی وجود ندارد؟ حالت فکری کارکنان چگونه است؟ آیا امکان رهایی از ناراحتیها و افسردگیهای حین کار و یا خارج از آن وجود دارد؟
8-وابستگی اجتماعی زندگی کاری: آیا از دید کارکنان ، سازمان در تولید کاهش هزینه ها نحوه استخدام، فنون بازاریابی و سایر فعالیتها به مسئولیت اجتماعی خود عمل می کند؟ سازمانهای فاقد تعهدات و مسئولیت اجتماعی می توانند موجب شوند که کارکنان ارزش و سوابق کار خود را کــم رنگ نشان دهند.
2-2-3- ویژگی های کیفیت زندگی کاری از دیدگاه دانشمندان توسعه سازمانی از جمله اسپکتور، موچینسکی، شافر، شاین(2000):
1- ارتباط تاثیر کار بر افراد در جهت اثربخشی سازمان به عبارت دیگر واکنش کارکنان نسبت به کار به ویژه پیامدهای فردی آن در ارضای شغلی و سلامت روحی است.
2-روش کار یعنی نحوه انجام کار که شامل فنون و روش های خاص کار است مانند غنی سازی شغلی سیستم های فنی- اجتماعی و طراحی شغل.
3-ایده مشارکت در حل مشکلات و تصمیم گیری در سازمان.
به طور خلاصه ویژگی های کیفیت زندگی کاری عبارتند از:
- معنی دار بودن و با مفهوم بودن کار.
- تناسب سازمانی و اجتماعی کار.
- چالشی غنی و پر بار بودن کار.
- رشد و ایمنی و زمینه پرورش مهارت ها و یادگیری مستمر در کار(به نقل از سلمانی، 1384).
2-2-4- ابعاد کیفیت زندگی کاری
الف- بعد عینی(جهان واقعی): مجموعه‌ای از شرایط واقعی کار در یک سازمان مانند شغل مناسب، میزان حقوق و مزایا، امکانت رفاهی، مسکن، بهداشت و ایمنی، آموزش(دسترسی به فرصت ها و پرورش قابلیت ها)، مشارکت در تصمیم‌گیری، مردم‌سالاری، سرپرستی، تنوع و غنی بودن مشاغل و... در بر مي گيرد.
ب- بعد ذهنی(جهان متصور): عبارت است از تصور فرد و طرز تلقی او از کیفیت زندگی کاری به طور اخص. به عبارت دیگر، ترکیب و تنوع نیازها، برداشت فرد از واقعیت ها و احساس امنیت و آسایش، برخورداری از آنچه برای فرد اهمیت دارد، احساس رشد و پیشرفت، احساس عقب نماندن از زمانه، نگاه فرد به زندگی، رنج، درد، مرگ، بیماری محدودیت، مساله آینده، پایداری، طبیعت و از همه مهمتر عشق، از جمله ابعاد ذهنی این مفهوم است. کیفیت زندگی کاری برای هر فرد یا گروهی از افراد با فرهنگ و طرز تلقی آنان منعکس کننده مفهوم خاصی می‌باشد. در یک تعریف کلی می‌توان گفت که کیفیت زندگی کاری به معنی تصور ذهنی و درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار خود است(سراجي، 1385).
2-2-5- مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری:
1- روند روابط انسانی.
2- روند دوگانه علم مدیریت یا نظریه تصمیم گیری و جنبش انسان مدار.
3- نظریه عمومی سیستم ها که شامل:
الف: سیستم های فنی- اجتماعی: یکی از مدخل های مهم توسعه سازمانی جهت ارتقای کیفیت زندگی کاری، استفاده و به کارگیری سیستم های فنی- اجتماعی است. انجام هر کاری مستلزم یک تکنولوژی و یک سیستم اجتماعی است. تکنولوژی ابزار، فنون، رویه ها، مهارت ها، دانش و شیوه های مورد استفاده کارکنان برای انجام مشاغل شان را در برمی گیرد. سیستم اجتماعی شامل افرادی است که درون سازمان کار می کنند و نیز روابط متقابل بین آنها را در بر می گیرد. هر نوع طراحی شغل موفق باید به طور همزمان خواسته های اجتماعی و فنی را در شغل مرتفع کند. طرفداران این رویکرد بحث کرده اند که نیازهای سازمان و کارکنان هر دو باید در طراحی شغل مورد توجه قرار گیرند.
برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی:
1- سیستم کاری به جای اینکه به صورت مشاغل انفرادی تجزیه شدنی باشد، به شکل واحدها اساسی در می آید.
2- به جای اینکه متصدی شغل به صورت انفرادی اصل باشد، گروه کاری اصل است.
3- مقررات داخلی سیستم به وسیله گروه تدوین می شود،به جای اینکه مقررات خارجی به وسیله سرپرستان بر افراد اعمال شود.
4- افراد به صورت جزء مکمل ماشین در می آیند،نه به صورت بخشی از ماشین.
5- تنوع برای فرد و سازمان افزایش می یابد به جای اینکه با مثابه بوروکراسی ماشینی کاهش تنوع به عنوان یک اصل باشد..
ب: گروه های کاری خودگردان: گروه کاری خودگردان گروهی است مستقل و متشکل از اعضایی که خود تصمیم می گیرند چگونه کارشان را انجام دهند. وظیفه گروه تولید یا خدمات مشخصی است. گروه ممکن است گروه های کاری دائم و یا موقت باشند که برای حل مشکل و یا برای ارایه محصول جدید گرد هم آمده اند. معمولا این گروه ها ترکیبی از افرادی هستند که در قسمتهای مختلف سازمان به فعالیت مشغولند و مهارتها و زمینه کاری متفاوتی دارند. مدیریت ارشد به آنها اختیار داده است تا فرایندهای گروه خود از جمله موضوعات تولیدی و نیروی انسانی را برای رسیدن به اهدافش اداره کنند. زمینه کاری متنوع و داشتن اختیار لازم گروه را قادر می سازد تا در حدود سازمان و مقررات حرکت کرده و وظایف خود را انجام دهد. به اعضای گروه مسئولیت فزاینده واگذار می شود. به گروه های کاری وظایف متنوعی از قبیل: بودجه بندی واگذاری مشاغل ، انتخاب و استخدام اعضای گروه، بررسی عملکرد همکاران ، زمان بندی خرید تجهیزات و کنترل کیفیت واگذار می شود(رابینز، 1385).
مشخصات گروه های کاری خودگردان:
1- ساختار سازمانی بر اساس نظریه های گروهی قرار دارد. تعداد معدودی سطوح مدیریتی و شرح وظایف در کارخانه یا محل کار وجود دارد.
2- در فرهنگ گروه های خودگردان اختلاف پست و مقام به صورتی که در سازمانهای دیوان سالار وجود دارد نقض می شود. برای مدیران سالن جداگانه و یا پارکینگ وجود ندارد. مدیران ممکن است دفتر خاصی نداشته باشند و اگر هم دفتری داشته باشند تبدیل به محل برگزاری جلسات گروه می شود.
3- هر گروه کاری مکان فیزیکی با محدودیت های معین دارد که اعضای گروه در آن محدوده شناخته می شوند.
4- تعداد افراد عضو در هر گروه تا حد امکان مجدود در نظر گرفته می شوند. معمولا تعداد اعضاء بین 3 تا 10 نفر است.
5- اعضای گروه تجهیزات و مواد اولیه را سفارش می دهند. وظیفه گروه تعیین اهداف میزان ســود دهی تصمیم در مورد جدول زمان بندی کار و تعیین باداش است.
6- اعضای گروه درکی از چشم انداز گروه و سازمان خود دارند. چشم انداز جهت حرکت را تعیین و انرژی لازم را در رفتار گروه برای دست یابی به هدف زیاد می کند.
7- احساس مشارکت قوی بین اعضای گروه و مدیریت وجود دارد.
8- اعضای گروه از لحاظ سابقه تجربه فرهنگی و آموزش تفاوت های زیادی دارند و بنابراین از دیدگاه های مختلف و مهارت های متنوعی برخوردارند که می توانند از یکدیگر فرا بگیرند.
9- اطلاعات در همه زمینه ها به سادگی در اختیار اعضای گروه قرار میگیرد.نظام اطلاعاتی باید به خوبی توسعه یافته و قابل دسترسی برای تمام اعضاء باشد. اعضای گروه باید توانایی درک مفاهیم آمار و حسابداری را داشته باشند تا بتوانند از اطلاعات مالی و تولید در تصمیم گیری استفاده کنند.
10- اعضای گروه باید در زمینه کاری خویش دارای مهارت و دانش لازم باشند.باید از مهارت ارتباط بین فردی خوبی برخوردار باشند و توان تمایل کار با دیگران را داشته باشند.
11- آموزش به ویژه آموزش بین گروهی یکی از نیازهای اصلی گروه کار خود گردان است. رشد و توسعه فردی کارکنان وسیله اصلی منابع بلند مدت شرکت است. موفقیت گروه کاری بستگی به آگاهی ها و مهارت های اعضاء در زمینه های متنوعی از قبیل مهارت های فنی مالی تحلیلی و طراحی رقابت در بازار و فرایند گروهی را دارد.
گروه های کاری در سازمان ها کمک می کنند که کیفیت زندگی کاری افزایش یابد. به کارگیری این روش باعث کاهش هزینه ها در حدود 30 تا 50 درصد خواهد شد. نه تنها شاخص هایی نظیر هزینه و کیفیت و قابلیت اعتماد هم بهتر شده است همچنین اندازه گیری سرعت و قاطعیت و سرسختی و زرنگی هم بهبود یافته است. افرادی که در این سازمان ها کار می کنند اعتماد به نفس شان بیشتر است و نسبت به سازمان های سنتی اتکاء کمتری به سیستم های کنترل و سلسله مراتب کارکنان دارند(حسین زاده، 1386).
فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان:
سازمان دهی بر اساس گروه های کاری خودگردان، نیاز به طی مراحلی همچون طراحی گروه ها برای کسب موفقیت، انتخاب صحیح اعضا و رهبران گروه، آموزش مستمر اعضای گروه و در نهایت ارایه پاداش به عملکرد گروه دارد. لازم به ذکر است که هدایت گروه ها توسط مربیان تیــم ها و آموزش و یادگیری گروه و اعضای آن از اقدامات بسیار مهمی است که منجر به خود بالندگی افراد و گروه ها و سازمان ها می شود(سلمانی، 1384).
رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری:
پژوهش ها نشان می دهند که جداول زمانی گوناگون کار، انعطاف بیشتری به کارکنان در تضاد میان تقاضاهای کار و تقاضاهای زندگی کاری می دهد. گزینه های معمول در تنظیم برنامه زمان کار شامل:
1- برنامه کاری منعطف: این امکان را به کارکنان که زمان شروع و خاتمه کار خود را در یک فاصله معین انتخاب نمایند. ولی همه کارکنان باید ساعاتی را به طور همزمان در محل کار حاضر باشند.
2- فشرده کاری: کارکنان به طور تقریب چهل ساعت کار در کمتر از 5 روز به دو صورت انجام می دهند چهل ساعت کار در 4 روز یا 38 ساعت کار در 3 روز انجام می پذیرد.
3- نوبت کاری: یک کار تمام وقت به گونه ای سازماندهی می شود که به وسیله دو نفر کارمند پاره وقت انجام می شود. بدین ترتیب کار به وسیله هر فرد ظرف 5/2 روز انجام می شود. نوبت کاری در پست های حرفه ای مانند بانک، بیمه، مراکز آموزش و کتابخانه معمول است.
4- مبادله کامپیوتری: دریافت و ارسال کار در خانه با استفاده از رابط که کامبیوتر خانه را به محل کار وصل میکند صورت میبذیرد افرادی که به طور تمام وقت کار می کنند به طور معمول در روز در خانه و سه روز در محل کار انجام وظیفه می کنند. برنامه مبادله کامپیوتری در مشاغلی که بیشتر با پردازش اطلاعات سر و کار دارد معمول است(رضائیان، 1384).
نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری:
فرهنگ کلید موفقیت هر سازمان است. در محیطی که تغییرات سریع است فرهنگ سازمانی ایستا نمی تواند در بلند مدت کارآمد باشد. مدیران باید توانا باشند تا در محیط متغیر شایستگی و مهارت لازم را برای اجرای تغییرات به مرحله ظهور برسد. یکی از روش های مناسب در چنین زمانی استفاده از فرهنگ مدیریت بیش نگر است که نشانگر توانا بودن سازمان در این مقوله مـــی باشد(سلمانی، 1384).
2-3-رفتار شهروندی سازمانی
مفهوم رفتارشهروندی سازمانی اولین بار توسط بتمن و ارگان در اوایل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتارشهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری می شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند. این اعمال که در محل کار اتفاق می افتند را اینگونه تعریف می کنند: مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش های سازمان می شوند(گل پرور، 1389).
2-3-1-تعریف رفتار شهروندی سازمانی
رفتاری است که به قصد کمک به همکاران یا سازمان به وسیله یک فرد انجام می گیرد و برعکس عملکرد شغلی، رفتاری است که در حیطه وظایف رسمی یک شغل نمی گنجد. به تعبیر دیگر، رفتار مدنی سازمانی شامل آن بخش از رفتارهای ارادی است که به منظور کمک به همکاران یا سرپرستان انجام می گیرند، مانند وقت شناسی، کمک به دیگران، ارائه پیشنهادهایی برای بهبود کارها و تلف نکردن زمان کار(شکرکن، نعامی، نیسی ، 1380).
رفتارشهروندی سازمانی عبارت است از رفتار اختیاری کارکنان که موجبات ارتقای عملیات کارای سازمان را فراهم ساخته و لیکن مستقیماً یا تلویحاً توسط سیستم پاداش رسمی سازمان شناسایی و مورد تقدیر واقع نمی شود. عملکرد شهروندی سازمانی یک فعالیت ابتکاری و ارادی است که کارکنان فراتر از شرح شغل مشخص شده انجام می دهند و این عمل برای سازمان بسیار حیاتی و ارزشمند است. مقصود از اختیاری بودن رفتار آن است که وقوع رفتار از جانب کارکنان تحت تاثیر الزامات شغلی و قراردادهای موضوعه در متن کار نیست لذا فرد آن رفتار را کاملاً داوطلبانه و از روی تمایل و علاقه شخصی خود بروز می دهد. علاوه بر این از آنجا که رفتار مذکور در شرح وظایف کاری فرد عنوان نشده است شناسایی و تقدیر از آن در سیستم پاداش نیز پیش بینی نشده است و لذا حذف آن رفتار تنبیهی به دنبال ندارد(ارگان،1983؛ به نقل از سلاسل، 1389).
از تعریف مذکور اصول کلی زیر را می توان استنباط نمود:
1- رفتار شهروندی سازمانی شامل مجموعه ایی از فعالیت های کارکنان است که رسماً در شرح وظایف شغلی آنها تشریح نشده است.
2-رفتار مذکور، اختیاری و از روی میل و اراده صورت می پذیرد.
3- برای رفتار شهروندی سازمانی در سیستم پاداش، اجر و پاداشی در نظر گرفته نشده است. بنابراین کارکنان این رفتارها را برای کسب پاداش از خود بروز نمی دهند.
رفتارهای مورد بحث برای عملکرد سازمان نقشی مهم و حیاتی دارد و لذا اثربخشی، کارایی و بهره وری سازمان را متاثر می سازد. امروزه مقوله عملکرد شهروندی سازمانی از دامنه مباحث رفتاری فراتر رفته و در زمینه های بازاریابی، اقتصاد، رهبری، روانشناسی اجتماعی، مدیریت منابع انسانی و ... نفوذ چشمگیری داشته است (سلاسل، 1389).
ارگان(1998) رفتارشهروندی سازمانی را این گونه تعریف می کند: رفتارهای اختیاری کارکنان که جزء وظایف رسمی آنان نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمـی شوند، ولی میزان اثربخشی کلی سازمان را افزایش می دهند. همچنین معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است به عنوان مثال یک کارگر ممکن است تا دیروقت نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با وجود این بهبود امور جاری و تسهیل شدن جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعات کاری رسمی خود در سازمان می ماند و به دیگران کمک می کند.
این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد:
اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد، یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار، جنبه سازمانی دارد. ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند وجهی دارد. با این تعاریف از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار میرود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند، به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می کنند و در اثربخشی سازمانی بهبود می یابد. از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظارات خاصی وجود دارد. این توقع وجود دارد که رفتارکارمند باید طوری باشد که بیش از الزامات نقش و فراتر از وظایف رسمی در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. بر مبنای بررسی های محققان از رفتارشهروندی از بعد علمی و تئوریک، نتیجه گرفته اند که رفتارهای شهروندی نوعاً از نگرش مثبت شغلی، ویژگی های وظیفه ای و رفتارهای رهبری ناشی می شوند. بنابراین، تحقیقات پیشین نشان می دهد که افراد خودی خود رضایت بخش هستند، وقتی که آن ها رهبرانی حمایت کننده و الهام بخش دارند، خیلی بیش از الزامات رسمی شغلی شان کار می کنند.
امروزه مقوله عملکرد شهروندی سازمانی در دو حوزه کلی شامل رفتار شهروندی کارکنان و رفتار شهروندی مدیریت مورد توجه واقع شده است. رفتار شهروندی کارکنان شامل اقدامات اختیاری و فراتر از وظایف و الزامات شغلی کارکنان در جهت بهبود بهره وری و انسجام در محیط کار است. رفتارهای شهروندی مدیریت نیز به فعالیت هایی اشاره دارد که سازگاری بین اقدامات مدیریت و هنجارهای رایج در محیط کار را فراهم می سازد. دو رفتار کارکنان و مدیریت مکمل یکدیگر در عملکرد شهروندی سازمانی هستند(نعامی، 1381).
2-3-2- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی
علیرغم اینکه در بین محققان پیرامون، چند بعدی بودن عملکرد شهروندی سازمانی اختلاف عقیده وجود دارد اما برای آن پنج بعد، توسط ارگان (1998) معرفی شده است که عبارتند از:
1) نوع دوستی: نوع دوستی یکی از اقسام مهم و قابل توجه عملکرد شهروندی سازمانی است که از طرف شخص ظاهر می شود و برای سازمان مفید است. این رفتار به دو شکل قابل شناسایی و بیان است که در تصرف به آن اشاره می شود. نوع دوستی یا رفتار یاری کننده عبارت است از یاری و استعانت به دیگران در انجام امور کاری و یا ممانعت از بروز مسائل و مشکلات در کار دیگران اعم از همکاران، زیردستان، مافوق یا سرپرستان می باشد. نمونه ای از رفتار مذکور آن است که فردی به همکار خود جهت آماده سازی شرایط کاری کمک کند. نشان دهنده افرادی خاص است که مشتاقانه به وظایف یا مشکلات مربوط به سازمان کمک می کنند. در این بعد رفتار کارکنان با مخفی نگهداشتن احتیاجات خود از مسئولین در حل مسائل کاری، به یکدیگر کمک می نمایند. نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد. که خواه به شکل مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند.
2) رفتار مؤدبانه کاری: یعنی انجام کارها به گونه ای که برای سازمان سودمند باشد. این بعد شامل تعهد و پایبندی داوطلبانه به مصوبات سازمانی است که به پذیرش درونی قوانین، رویه ها و مقررات سازمانی از جانب فرد اشاره دارد که به کار او ارتباط پیدا می کند. حتی آن هنگام که هیچ ناظری او را تحت کنترل و نظارت نداشته باشد. این خصیصه رفتاری به این دلیل از اقسام عملکرد شهروندی سازمانی محسوب می شود که قاعدتاً از هر شخصی انتظار می رود که از قوانین و رویـه های سازمان خویش در هر شرایطی چه تحت نظارت باشد یا نباشد پیروی کند.
3) وظیفه شناسی: وجدان کاری به عنوان یکی از پنج بعد با اهمیت شخصیت است که به قابلیت سازگاری و توانایی کنترل انگیزش های ناگهانی ناشی از محیط اطلاق می شود. وجدان کاری به عنوان ابزاری مهم در پیش بینی و سنجش عملکرد شهروندی سازمانی مقوله ای پیچیده بوده و از اجزا مختلفی تشکیل می شود.
4)مردانگی: از دیگر اقسام رفتار شهروندی است که کمتر مورد توجه محققین قرار گرفته است. این اصطلاح به عنوان تمایل به تحمل و به جان خریدن سختی ها و ناملایمات اجتناب ناپذیر و بدیهی محیط کار و همچنین تکالیف دشوار کاری، بدون گلایه و شکایت کردن تعریف می کند. این خصیصه رفتاری ناشی از علاقه به کار، همکاران و مافوق می باشد. در اذهان عمومی یک کارمند جوانمرد فردی است که نه تنها زمانی که به واسطه دیگران مجبور به انجام کارهای مشکل و دشوار می شوند گلایه نمی کنند بلکه آنگاه که امور کاری ذاتاً با سختی و مشکلات همراه و مواجه می شود نیز بدون گلایه کار خود را به نحو احسن انجام می دهند. به اجتناب از شکایات، اعتراض های بدون جهت، بدگویی و بزرگ نمایی نادرست مشکلات سازمان اشاره دارد.
5) اخلاق اجتماعی: ازدیگر اقسام عملکرد شهروندی سازمانی است. این خصیصه رفتاری به مسئولیتی که کارکنان به عنوان عضوی از اعضای سازمان عهده دار می شوند اشاره دارد. به گونـــه ای که در گفتگو ها و دیدارهای خارج از سازمان با نحوه برخورد از سازمان خویش دفاع و حمایت می کند. این ویژگی رفتاری به واسطه تمایل به مشارکت فعالانه در اداره و کنترل جلسات اظهارنظر پیرامون رویه های سازمانی با هدف کنترل محیط سازمان در مواجه با تهدیدات ناشی از تغییرات داخلی و خارجی سازمان و یافتن بهترین گزینه برای سازمان نشان داده می شود.
ارگان(1998)، از پنج بعدی که برای عملکرد شهروندی سازمانی بیان کرده است دو بعد نوع دوستی و رفتار مؤدبانه کاری را از ابعاد شخصیتی رفتار شهروندی سازمانی نامید زیرا نگرش و سمت و سوی آنها متوجه فرد است و سه بعد دیگر اعم از وجدان کاری، مروت و اخلاق اجتماعی را که بیشتر متوجه سازمان هستند را عوامل سازمانی رفتار شهروندی سازمانی نامگذاری نمود.
ارگان(1998) بعد از برشمردن این ابعاد، یادآوری می کند که هر پنج بعد رفتارشهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می کنیم دارای بعد وظیفه شناسی هستند ممکن است همیشه نوعدوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وظیفه شناسی، روشی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی مــــی کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آن ها، تأثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از «سرباز خوب» بودن به «هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شودند.
2-3-3- مفهوم سازی های اولیه از رفتار شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی(OCB) با استفاده از اصطلاح «شهروند شهری» در فلسفه سیاسی، مفهوم سازی شده است. گراهام در سال 1991 با استفاده از فلسفه کلاسیک و تئوری سیاسی مدرن چندین مورد از اعتقادات و تمایلات رفتاری که با یکدیگر ترکیب می شوند را مورد توجه قرار داد و آن ها را «علائم شهری فعال» نامید که سه بخش اساسی مرتبط با یکدیگر از مسـئولیت های شهروند شهری را شامل می شود:
بخش اول: احترام به ساختارها و فرآیندهای منظم را شامل می شود، به این معنی که شهروندان، مسئول اختیار منطقی ـ قانونی را تشخیص داده و از قانون تبعیت می کنند.
بخش دوم: وفاداری است که در آن شهروند علایق جامعه و ارزش های نهفته در آن را به صورت کلی تأمین می کند. شهروندان وفادار جوامع خود را ارتقاء می دهند، آن را حفاظت کرده و تلاش زیادی برای نیکی کردن از خود نشان می دهند.
بخش سوم: مشارکت، درگیری مسئولانه و فعال در اداره جامعه را تحت شرایط قانونی دربر مـــی گیرد، شهروندان مسئول، درباره مسایل کلی که بر جامعه تأثیرگذار است اطلاع کافی دارند و اطلاعات و ایده های خود را با سایر شهروندان تبادل می کنند و به اداره جامعه کمک می کنند و دیگران را نیز تشویق می کنند که چنین باشند. در دهه اخیر بسیاری از اصطلاحات برای تشریح چنین رفتارهایی مورد استفاده قرار گرفته اند، رفتار اجتماع گرایانه، رفتار فرانقشی، خودجوشی سازمانی و حتی رفتار ضدنقشی. فعالیت های مرتبط با نقش که فراتر از انتظارات وظیفه توسط فرد انجام می شود به عنوان رفتارهای فرانقش تعریف می شود. این دسته از رفتارها در مواردی و توسط برخی از نویسندگان به عنوان رفتارشهروندی در نظر گرفته می شود. رفتارهای اجتماع گرایانه شامل طیف وسیعی از رفتارهای کمک کننده بوده و دربرگیرنده رفتارهای شهروندی سازمانی است، اما نکته مهم این است که در حالیکه رفتارهای اجتماع گرایانه برای اعضای سازمان مفید است، ممکن است جنبه کژکارکردی برای سازمان داشته باشد(به نقل از نعامی، 1381).
بریف و موتوویلدو(1986) سه ویژگی رفتارهای اجتماع گرایانه را به صورت زیر بیان میکند:
- بوسیله اعضاء سازمان شکل داده می شود.
- در جهت تعاملات افراد، گروه ها و سازمان ها، در انجام نقش هایشان حرکت می کند.
- با قصد ارتقاء رفاه افراد، گروه ها و سازمان انجام می گیرد.
خودجوشی سازمانی همانند رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای عملکردی است با این تفاوت که رفتار شهروندی سازمانی بوسیله سیستم های رسمی پاداش تشخیص داده نمی شود در حالیکه خودجوشی سازمانی قسمتی از سیستم پاداش در یک سازمان می باشد(به نقل از گل پرور، 1389).
در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می شود که تا حد توان پیش روند، براین اساس توجه به شهروندان در نظام ارزشی دموکراتیک رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آن ها هم می تواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این روست که محققان زیادی، به تجزیه و تحلیل رفتارشهروندی پرداخته اند. به طور کلی رفتار شهروندی یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد آن را به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز می دهند. به این ترتیب مطالعه و بررسی اینگونه رفتار افراد در سازمان که به رفتارشهروندی سازمانی شهرت یافته است بسیار مهم و ضروری بنظر مـــی رسد(گل پرور، 1386).
گراهام(1991) با بکار بردن دیدگاه تئوریکی خود که مبتنی بر فلسفه سیاسی و تئوریکی مدرن علوم سیاسی بود، مطرح می کند که ما سه نوع رفتارشهروندی داریم:
اطاعت: این واژه میل کارکنان به پذیرش و پیروی کردن از قوانین، مقررات و رویه های سازمانی را توصیف می کند. شاخص های اطاعت سازمانی و رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت ها با توجه به منابع سازمانی است.
وفاداری: میل کارکنان به فداکاری و قربانی کردن منافع شخصی در را منابع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان را توضیح می دهد.
مشارکت: میل کارکنان به درگیر شدن فعال در همه ابعاد زندگی سازمانی را توصیف میکند. در کار تجربی ون داین، گراهام و داینش (1998) نشان داده شدهاست که مشارکت بطور واقعی سه شکل دارد:
الف) مشارکت اجتماعی : درگیر بودن فعال کارکنان را در امور شرکت و مشارکت در فعـــــالیت های اجتماعی در سازمان را توصیف می کند(مثل حضور در جلسات غیراجباری و محترم شمردن و پابه پای آن حرکت کردن).
ب) مشارکت حمایتی : میل کارکنان به بحث چالش و برانگیز بودن برای سازمان به وسیله پیشنهاد دادن، ابداع و تشویق دیگر کارکنان به بیان آزادانه عقایدشان را توصیف می کند.
ج) مشارکت عملی(وظیفه ای) : مشارکت کارکنان را که فراتر از استانداردهای مورد نیاز کاری است، توصیف می کند(به عنوان مثال قبول کردن داوطلبانه تکالیف اضافی، کارکردن تا دیروقت برای اتمام پروژه های مهم ).
صورتبندی پنج بعد پودساکف و همکاران(1990):
1-نوع دوستی: رفتاری اختیاری که اثر یاری دهنده به شخص دیگری که با وظیفه یا مسئله مرتبط با سازمان است.
2-وجدان (وظیفه شناسی): رفتارهای اختیاری روی بخشی از کارکنان که فراتر از حداقل شریط نقش سازمانی است و پیروی دقیق از مقررات و قوانین می باشد. از نوع دوستی به رفتاری اشاره دارد که به شخص خاص کمک می کند ولی وجدان به خود فرد کمک می کند.
3-جوانمردی: تعهد کارکنان در شرایط کمتر از ایده آل، بدون اجتناب از غلو، مقابله با واقعیت یا نکات واهی .
4-ادب و مهربانی (تواضع): رفتاری اختیاری روی بخشی از فرد با هدف جلوگیری از بروز مشکلات با دیگران.
5-فضیلت مدنی (شرافت شهروندی): رفتاری که نشان می دهد که شخص مسئولانه در جلسات سازمان را شرکت کرده، درگیر بوده و نقش یاری دهنده داشته است .
2-3-4- پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی
پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی از لحاظ تاثیر بر عملکرد فردی و سازمانی به دو صورت زیر قابل بررسی می باشد:
1) تاثیرعملکرد شهروندی سازمانی بر ارزیابی مدیران از عملکرد و قضاوت آنها به تقسیم پــاداش ها، ارتقاء ها.
2) تاثیر عملکرد شهروندی سازمانی بر عملکرد و موفقیت کلی سازمان( شکر کن، نعامی ، نیسی ،1380).
.مکنزی و پودساکوف(1993)، دلایل متعددی را بیان کردند که چرا مدیران برای عملکرد شهروندی سازمانی ارزش قائل شده و در ارزیابی عملکرد کارکنان شان به آن توجه دارند و خلاصه مطالعات در دلایل مزبور حاکی از آن است که عملکرد شهروندی سازمانی تاثیر بسزایی بر نحوه ارزیابی مدیران از عملکرد و همچنین سایر تصمیمات آنها دارد. خلاصه چندین مطالعه که به بررسی تاثیرات نسبی رفتار شهروندی سازمانی بر ارزیابی عینی و ذهنی از عملکرد پرداختــه اند نشــان داده است که ابعاد پنج گانه رفتار شهروندی سازمانی یک تاثیر مثبت قابل توجهی بر نحوه ارزیابی عملکرد توسط ارزیابی کنندگان دارد و هر کدام به شکلی خاص بر نگرش ارزیاب ها مؤثر است، بویژه رفتار یاری کننده یا نوع دوستی که متمایز تر و برجسته تر از دیگر ابعاد به چشــــــــم می خورده است. محققان ضمن مطالعات خود اذعان داشتند که رفتار شهروندی سازمانی بر ارزیابی عملکرد عینی و ذهنی کارکنان تاثیر بسزایی دارد.
2-3-5- چهارچوب های مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی
رفتارهای فرانقشی: این اصطلاح، معنایی مشابه با عملکرد شهروندی سازمانی دارد و به معنای رفتارهای که فراتر از انتظارات نقش موجود است و تلاش می کنند که به سازمان سود برسانند، می باشد. اما این مفهوم ،بعد اطاعت رفتار شهروندی سازمانی را در بر نمی گیرد. به دلیل این که این بعد، به صورت آشکار و یا ضمنی در شرح وظایف شغلی آمده است(ارگان، 2006).
رفتار فرا نقش به معنای جلوگیری از فعالیت های غیر قانونی و غیر اخلاقی که در سازمان اتفاق می افتد و وضع قوانین به وسیله صاحبان قدرت، که بتوانند آن چنان فعالیت ها را کاهش دهند و همچنین اعتراضات وجدان گرایانه نسبت به شرایط موجود سازمان به دلیل نگرانی راجع به کارایی، مشروعیت و عدالت سازمانی می باشد. بنابراین، دلیلی که این رفتار را به عنوان رفتارهای فرانقشی در نظر گرفته اند این است که آنها به انجام بهتر کارهای سازمانی کمک، و فراتر از انتظارات نقشی موجود می باشد(سلاسل، 1389).
چگونه رفتار شهروندی سازمانی، به کارایی سازمان کمک می کند؟
1-کمک: کمک و مهربانی نسبت به غریبه ها(مانند مصرف کننده و عرضه کننده) توانایی سازمان را در وارد کردن منابع تسهیل و بر احساسات آنها نسبت به سازمان تاثیر می گذارد و این باعث انتقال و انجام به موقع سفارشات از طرف عرضه کننده، وفاداری بیشتر از طرف مصرف کننده و یا شاید باعث استخدام کارمندان آینده شود.ممکن است اغراق آمیز به نظر آید که گفته شود فقط از کمک کردن سودهای فراوانی به دست می آید. اما واقعاً اینطور نیست، چون جریان مداوم کمک به وسیله تعداد زیادی از کارمندان در طولانی مدت سودهایی فراوان را فراهم می آورد.
2–اطاعت: اگر کارمندان مرخصی اضافه نگیرند و از تلفن ها برای صحبت های غیر ضروری کمتر استفاده کنند، این به انجام مفیدتر کارها کمک می کند.هنگامی که کارمندان قوانین و مقررات کاری را در مورد استفاده از منابع سازمانی رعایت کنند سرمایه های سازمان به گونه ای موثر در همه قسمت های مربوطه مصرف می شود. ممکن است این سئوال مطرح شود که آیا رعایت قوانین کاری جزء وظایف کارمندان نمی باشد؟ آیا از کارمندان انتظار نمی رود که قوانین کاری را رعایت کنند و به موقع در محل کار حضور یابند. بنابراین، چگونه این رفتارها در حیطه عملکرد شهروندی سازمانی قرار می گیرند؟پاسخ ما به آن سئوال منطقی این است که "بله" بعضی از غیبت ها هم مورد انتظار و هم کاملاً تایید شده می باشند(مانند بیماری، شرایط جوی و غیره) اما واکنش افراد نسبت به این شرایط متفاوت است. بعضی از کارمندان متعهدتر می باشند و تلاش می کنند که وظایف محوله به خود را کامل و صحیح انجام دهند در حالی که بعضی از کارمندان دیگر یک حالت تهوع و یا یک سردرد خفیف را دلیل موجه ای برای بیماری می دانند و مرخصی می گیرند.
3– جوانمردی: سازمان ها برای افزایش عملکرد کارمندان در مکان فیزیکی، استخدام نیروی کار، شیوه تولید و ساعات کاری تغییراتی را به وجود می آورند. تحمل این تغییرات برای بعضی از کارمندان نسبت به کارمندان دیگر پائین تر است و آن چنان تغییراتی برای آنها نا عادلانه جلـوه می کند و احساس می کنند که حق اعتراض دارند. بنابراین، سرسختانه مقاومت، اعتراض شکایت می کنند. اما برای بعضی کارمندان دیگر با چنین تغییراتی هر چند که ناراحت کننده باشد کنــار می آیند ویا حداقل برای مدت زمانی آن را تحمل می کنند(ارگان، 2006).
تأثیر ویژگی های کاری بر رفتار شهروندی سازمانی
1- استقلال وظیفه: استقلال کاری به میزان دخالتی که کارمندان در برنامه های کاری، انتخاب تجهیزاتی که از آنها استفاده می کنند و تعین دستورالعمل های که دنبال می کنند گفته می شود. استقلال کاری، احساس مسئولیت و مالکیت برای نتایج کاری را افزایش می دهد و باعث می شود که کارمندان هر کاری برای انجام وظایف به نحو احسن انجام دهند و همچنین باعث کنترل بیشتر کارمندان بر کارشان می شود، که این باعث افزایش رضایت شغلی و در نهایت افزایش عملکرد شهروندی سازمانی کارمندان می شود و در آن طرف دیگر، کاهش استقلال کاری ممکن است باعث افزایش درماندگی آموخته شده و در نهایت کاهش عملکرد شهروندی سازمانی می شود.
2- هویت وظیفه: ناظر بر آن است كه آيا كاركنان در انجام فعاليت‌هاي خود بخش معناداري از كار را تا رسيدن به نتيجه‌ي نهايي انجام مي‌دهند و آيا نسبت به كل فرايند كار از درك و آگاهي كافي برخوردارند يا خير؟ هويت شغلي با ادراك فرايند انجام كار و ارتباط آن با محصول نهايي و ساير فعاليت‌هاي سازمان مرتبط است.
3- تنوع وظیفه: به میزانی که یک شغلی نیاز به استفاده از مهارت های گوناگونی دارد گفتـــه می شود. وقتی لازمه شغلی یا وظیفه ای انجام فعالیت هایی باشد که برای فرد چالشی بوده و مهارت ها و توانایی های وی را افزایش دهد، غالباً چنین شغلی برای وی با معناتر تلقی می گردد.
4-اهمیت وظیفه: به میزان تاثیری که یک شغلی بر زندگی و کار مردم دیگر دارد. اگر برداشت فرد این باشد که کارش تاثیر مهمی در رفاه و آسایش دیگران دارد، احساس با معنا بودن در وی افزایش می یابد مثلاً تکنسین لابراتوار دارو سازی، شغلی بسیار با اهمیت تری است تا مهندسی کارخانجات کاغذ توالت سازی، هرچند هر دو آنها ممکن است از لحاظ سطح مهارتی همسان باشند. بنابراین کارهای که تنوع، همسانی و اهمیت بالاتری دارند ارزشمندتر و با اهمیت ترند و کارمندان انگیزه بیشتری برای صرف انرژی و تلاش دارند.
5- وابستگی متقابل وظایف: وابستگی متقابل وظایف به میزانی که افراد یک گروه کاری نیاز به اطلاعات، ابزار و حمایت افراد گروه های دیگر برای انجام کارشان دارند گفته می شود وابستگی متقابل وظایف باعث احساس مسئولیت اعضای گروه نسبت به سازمان و گروه می شود و آن انگیزه برای انجام عملکرد شهروندی سازمانی را افزایش می دهد.
6- بازخورد کاری: به میزان اطلاعات روشن و مستقیمی که افراد در مورد اثربخشی عملکردشان به دست می آورند گفته می شود. محققان بیان کردند بازخورد کاری بزرگترین تاثیر را بر عملکرد کارمندان می گذارد(ارگان، 2006).
2-3-6- پیش آیندهای نگرشی رفتار شهروندی سازمانی
1- درک عدالت: وقتی که با زیر دستان در یک سازمان عادلانه رفتار شود آن ها احساس نیاز به پاسخ متقابل بر اساس ارتباط مبادله اجتماعی می کنند و مطمئن هستند که آنچنان رفتارهای عادلانه ادامه خواهد یافت و به خاطر کمبود پاداش در مقابل عملکرد شهروندی سازمانی نگران نمی شوند. در حالی که اگر با زیردستان ناعادلانه رفتار شود ارتباط آن ها با سازمان بر اساس مبادله اختصاصی خواهد بود که در چنین مواردی آن ها کارها را فقط به منظور تلافی کردن انجـام می دهند. بنابراین احساس رفتارهای عادلانه شان انجام عملکرد شهروندی سازمانی را افزایش می دهد(العطیبی، 2005)
2- رضایت شغلی: حالت هیجانی مثبت و رضایت بخشی از ارزیابی شغلی شخصی و یا تجارت شغلی می باشد، تعداد زیادی از تحقیقات از ارتباط بین رضایت شغلی و عملکرد شهروندی سازمانی حمایت کرده اند، برای مثال، در پژوهشی ارتباط معناداری بین مقیاس کلی رضایت شغلی و ارزیابی مدیر از عملکرد شهروندی سازمانی ارتباط معناداری یافت شد، کارمندان دولت که از شغل شان راضی هستند تمایل دارند عملکرد وظیفه خوبی به دست آورند و ارتباط خوبی با دیگران داشته و دوست دارند که سازمان آنها در آینده و حال مکان کاری خوبی باشد، آنها نه تنها نگران نتایج انجام کار خود، بلکه نگران موفقیت همکاران و سازمان هم می باشند. بنابراین، آن ها ممکن است داوطلبانه به دیگران کمک کرده و کارهای اضافی بر عهده بگیرند. بنابراین، این درست است که فرض کنیم، فعالیت شغلی به صورت معناداری با عملکرد شهروندی سازمانی در ارتباط می باشد(کیم، 2006).
قرارداد روانشناختی: شامل اعتقادات کارمندان در مورد توافق مبادلۀ بین خود و سازمــان می باشد، یعنی اینکه کارمندان مدیون سازمان و سازمان مدیون کارمندان می باشد. نظریه مبادله اجتماعی بیان می کند تعهد روانشناختی هنگامی نقض می شود که کارمندان بین آن چه که به آنها قول داده شده است و آن چه دریافت کرده اند تبعیض احساس کنند که این از دیدگاه کارمندان تفاوتی ناعادلانه است و احساس می کنند که کارفرما نسبت به تعهد آنها ناعادلانه برخورد کــــرده است. در نتیجه همکاری شان را با کارفرما کم می کنند و بر عکس آن، کارمندان هنگامی برای انجام رفتارهای فرا نقشی انگیزه پیدا می کنند که احساس کنند مبادله اجتماعی به صورت عادلانه انجام گرفته است(پیتر، 2003).
2-3-7- پیش آیندهای هیجانی رفتار شهروندی سازمانی
تعارض و ابهام نقش: افراد در جوامع معاصر دارای نقش های متعددی هستند، مثلاً یک فرد سازمانی می تواند نقش پدر(در عین حال فرزند، والدین خویش)، رئیس(در همین حال کارمند فرا دست خود) استاد در برنامه های آموزش ضمن خدمت در عین حال دانشجویی یکی از دانشگـــاه هایی باشد شخص، همه نقش ها را با خود به سازمان می آورد و بر رفتارش تاثیر مــی گذارد. تعارض نقش به شرح زیر وجود دارد:
تعارض بین نقش و شخصیت: ممکن است بین شخصیت فرد و انتظارت نقش او تعارض وجود داشته باشد، برای مثال یک کارگر خط تولید که برای سرپرستی در نظر گرفته شده است. ممکـــن است واقعاً معتقد نباشد که بایستی کارگران را از نزدیک کنترل نمود و آنها را تحت فشار قرار داد ولی مدیر تولید انتظار دارد که چنین وظیفه ای را انجام دهد.
تعارض درون نقش: به وسیله انتظارات متناقض درباره ایفای یک نقش به وجود می آید. مثال قبل سرپرست جدید با کارگران مستبدانه یا دموکراتیک رفتار می کند؟ بالاخره، تعارض بین بخشی که نتیجه نیازمندی های مختلف دو و یا چند نقشی است، که در آن واحد باید ایفا شوند. نقش های کار و نقش های غیر کاری اغلب موجب چنین تعارضی می شود. برای مثال یکی از کارکنان موفق زن در یکی از شرکت های کامپیوتری بزرگ امریکا اظهار می کند که او اغلب از ساعت هفت و نیم بامداد تا ساعت یازده و نیم شب مشغول به کار است. به همین دلیل شوهرش از این کار مداوم روزانه خسته شده است وی را ترک کرده است. بنابراین شکی نیست که تعارض و ابهام نقش وجود دارد مسئله اصلی این است که چگونه تعارض نقش بر طرف شود یا به چه نحوی می توان با آن کنار آمد(برومند، 1374).
2-4-پیشینه پژوهش
2-4-1-پژوهش های خارجی:
رهام(2009) پژوهشي در اروپا در مورد اثربخشي و بهره وري سازماني انجام داد و نشان داد كه سبك زندگي كاري به عنوان يك عامل روانشناختي در محيط كار مي تواند موجب اثربخشي و افزايش بهره وري كاركنان گردد.
مانزور(2011) پژوهشی با عنوان "تأثیر انگيزش و رفتار فرا نقشي كاركنان بر اثربخشی سازمانی" در پاكستان انجام داد، یافته ها حاكی از آن است رابطة مثبتی بین انگیزش و رفتار فرا نقشي كاركنان با اثربخشی سازمانی وجود دارد.
شارما(2011) در تحقیقی تحت عنوان" كيفيت زندگي كاري و توانمند سازی محیط با اثربخشی سازمانی" به این نتایج دست یافت كه: كاركنان بخش های دولتی نسبت به بخش خصوصی اثربخش تر هستند. در بخش خصوصی بر مدل روابط انسانی اثربخشی سازمانی تأكید می شود، ولی در بخش دولتی بر مدل هدف منطقی تأكید می گردد. بین كيفيت زندگي كاري و توانمندسازی ساختاری با اثربخشی سازمانی رابطه وجود دارد و این رابطه در بخش دولتی بالاتر از بخش خصوصی است. بین توانمندسازی روانی و اثربخشی سازمانی رابطه وجود دارد.
لسی(2012) در تحقیقی با موضوع " اثربخشی سازمانی سازمان های غیردولتی و غیرانتفاعی" به این یافته ها رسید كه: از لحاظ علمی، اثربخشی سازمانی بطور معناداري تحت تاثير نگرش و كيفيت زندگي كاري كاركنان است.
شیوا و دامودار(2012) در پژوهشی با عنوان رهبری تحولی، فرهنگ سازمانی، اثربخشی سازمانی و نتایج برنامه ها در سازمان های غیردولتی كه در هند انجام دادند، به این نتایج رسیدند كه، رهبری تحولی، فرهنگ سازمانی را به وجود می آورد و فرهنگ سازمانی، شرايط و كيفيت زندگي كاري را متحول مي سازد و اين تحول اثربخشی سازمانی را در سازمان های غیردولتی افزایش می دهد. در واقع رهبری تحولی به طور مستقیم بر اثربخشی سازمانی تأثیر ندارد. بعلاوه اثربخشی سازمانی، نتایج تضمین شده برنامه ها را بهبود می بخشد.
2-4-2- پژوهش های داخلی:
حسيني فرجام(1383) در پژوهش خود با عنوان بررسي وضعيت و پيامدهاي كيفيت زندگي كاري معلمان شهر همدان دريافت كه، معلمان تا حدودي از كيفيت زندگي كاري مناسب برخوردارند. در بين مؤلفه هاي هشت گانه، مشاركت در وضعيت مناسب تري نسبت به ساير مؤلفه ها قـــــرار داشته و رضايت از حقوق و مزايا در رديف آخر بوده است. عملكرد كاري و اثر بخشي سازمان مربوطه پايين تر از متوسط مي باشد. همچنين، معلمان از نگرش شغلي(خشنودي، دلبستگي، تعهد) مثبت نسبتا ضعيفي برخوردار هستند.
فردي پور(1386) تحقيقي تحت عنوان بررسي تاثير كيفيت زندگي كاري بر روي اثربخش فردي و سازماني واحدهاي حسابداري در شوراي ادارات آموزش و پرورش مناطق نوزده گانه شهر تهران تهران انجام داد. نتايج نشان داد بين كيفيت زندگي كاري و اثربخشي رابطه وجود دارد. در اين پژوهش بيشترين رضايت از مؤلفه هاي كيفيت زندگي كاري والتون مربوط به مؤلفه فرصت هاي رشد و كمترين رضايت از مزاياي جانبي حاصل از شغل بود.
محمدي(1387) در پژوهشي رابطه كيفيت زندگي كاري و اثربخشي سازماني در مدارس متوسطه استان كردستان انجام داد و بدين نتيجه رسيد است كه، بين دو متغير كيفيت زندگي كاري و اثربخشي سازماني رابطه مستقيم و معناداري وجود دارد. از ميان مولفه هاي هاي كيفيت زندگي كاري، مؤلفه تأمين فرصت رشد و سپس مؤلفه قانون گرايي بيشترين تأثير را بر اثربخشي سازماني دارند.
سیدنقوی(1389) طی پژوهشی با عنوان" فرهنگ رفتار بهره ورانه و تأثیر آن بر اثربخشی سازمانی: با نگاهی بر مدیریت دانش" به این نتیجه رسید كه مدیریت دانش كاملاً در رابطة بین فرهنگ رفتار بهره ورانه و اثربخشی سازمانی و نسبتاً در رابطة بین راهبرد و اثربخشی سازمانی نقش میانجی را بازی می كند.
توفیقی(1390) در تحقیق پیرامون "تأثیر تغییرات سازمانی بر شاخص های كيفيت زندگي كاري و ارتباط آن با اثربخشی سازمانی" به این یافته رسید كه اثربخشی سازمانی همبستگی مثبت، مستقیم و معناداری با شاخص های كيفيت زندگي كاري و تغییرات سازمانی دارد.
2-5- استنتاج از پژوهش های پیشین
با توجه به تعاریف، نظریات، دیدگاه ها و پژوهش های داخلی و خارجی مطرح شده در این فصل، باید گفت که اثربخشي سازماني، تحت تاثیر عوامل سازمانی و فردی بسیاری است. درباره اینکه چه عاملی باعث می شود سازمان به اثربخشي لازم برسد نظریه های مختلفی بیان شده است. اما همه این نظریه ها در یک چیز اتفاق نظر دارند و آن اینکه، در کنار عوامل دیگر(امکانات، تکنولوژی و ...) نیروی انسانی مهمترین عامل در اثربخشی فردی، گروهی و سازمانی است. آگاهی از نیازهای کارکنان، اهمیت برآوردن آنها را آشکار می کند. طبق این نظریه ها می توان گفت ایجاد نگرش کاری مثبت و رفتارهای سازمانی مثبت فقط در کارکنانی می توان دید، که محیط کاریشان، یک محیط سالم و سازنده باشد چرا که چنین سازمانی در جهت نگهداری منابع انسانی، که يك بعد آن در رابطه با حفظ و تقویت جسم کارکنان است مانند برقراری بهداشت و ایمنی در محیط کار، اجرای برنامه‌های ورزشي، تندرستی و بعضی خدمات مشابه؛ از طرفی، با برخورداری از فاکتورهای مثبتی چون اجرای عدالت در جهت دادن پاداش های مادی و غیر مادی به کارکنان خود و طراحی مشاغل غنی و برانگیزاننده برای کارکنان خود و به دنبال آن آرامش روانی در محیط کار یک انگیزه، میل کاری و تعهد بالایی برای آنان ایجاد می نمایند.
2-6-قلمرو مکانی تحقیق:
یکی از مهمترین معیارهای توسعه جوامع، ارائه مراقبت های بهداشتی درمانی لازم به تمام مردم است. شاید مهمترین رکن مراقبت های درمانی را مراقبت اورژانس بخصوص از نوع پیش بیمارستانی آن را تشکیل می دهد. مرکز مدیریت حوادث و فوریت های پزشکی فارس یکی از واحدهای وابسته به دانشگاه علوم پزشکی شیراز می باشد که در کل استان قریب به 750 نفر پرسنل دارد. روند کار این مرکز شامل تماس مردم از محل حادثه و از بالین بیمار یا مصدوم با تلفن 115 و اعزام آمبولانس و رفتن پرسنل اورژانس به محل بیمار و ارائه خدمات درمانی پایه و حیاتی و انتقال سریع او به نزدیکترین بیمارستان و تحویل بیمار می باشد و این اقدام مرحله مهمی برای درمان بیمار محسوب می گردد.
منابعمنابع فارسی
1- ابریفام، لوکار(1388). کیفیت زندگی کاری و عملکرد شغلی، ترجمه محمود اسدی؛ ماهنامه تدبیر،12(4)، 26- 18.
2- اسدی، محمد حسین(۱۳۸۷). مدیریت بهره وری و ارتقای کیفیت شغلی. روزنامه مردم سالاری، شماره ۱۸۹۰.
3- اسلامی، حسن؛ سیار، ابوالقاسم(1386). رفتار شهروندی سازمانی. ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 187.
4- اکبری، زهرا(1390). زندگی کاری بهتر؛ یک عامل در افزایش بهره وری. مجله مطالعات مدیریت، 10(4)، 40- 32.
5- برومند، محمد(1374). بررسی عوامل فردی و سازمانی موثر بر رفتار شهروندی سازمانی. مجله مدیریت، شماره2، 46-38.
6- پورتراب، حمیده(1390). بررسي رابطه كيفيت زندگي كاري، دلبستگي شغلي و سلامت سازماني با تعهد سازماني كارمندان بان ك ملي شهر اهواز. پايان نامه كارشناسي ارشد، روانشناسي عمومي، دانشگاه آزاد اسلامي واحد اهواز.
7- تمجیدی، میلاد(1386). استقلال کاری، افزایش مهارت و عملکرد. فصلنامه پژوهش در روان شناسي، سال سوم، شماره1، صص: 34-17.
8- تنهايي، شيلا(1388). مرور ساختار سازمان و تاثيرات آن روي اثربخشي سازماني. پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت صنعتي دانشگاه تهران.
9- توفیقی، شهرام(1390). تأثیر تغییرات سازمانی بر شاخص های سلامت سازمان و ارتباط آن با اثربخشی سازمانی. مجله طب نظامی،3(13)، 179-173.
10- توکلی، زینب(1386). بررسی آموزش رفتار شهروندی سازمانی بر تعهد سازمانی کارمندان سازمان فرهنگی- تفریحی شهرداری اصفهان. فصلنامه پژوهش در روان شناسی، سال اول، شماره 1، صص: 34-17.
11- جوادین، حسين(1385). بررسي رابطه ساده و چندگانه عدالت سازمانی با رفتار مدني سازماني در کارکنان یک سازمان صنعتی در شهر اهواز. مجله علوم تربيتي و روانشناسي دانشگاه شهيد چمران اهواز، دوره سوم، سال سیزدهم، شمارة 1، ص 92-79.
12- حسین زاده، محسن(1386). کیفیت زندگی. ماهانه تدبیر، سال هجدهم، شماره190.
13- حسيني فرجام، اعظم سادات(1383). بررسي وضعيت و پيامدهاي كيفيت زندگي كاري معلمان شهر همدان. پايان نامه كارشناسي ارشد، مديريت آموزش و پرورش استان همدان.
14- حيدري، علی(1390). بررسي رابطه كيفيت زندگي كاري و تعهد سازماني با خشنودي شغلي كاركنان دانشگاه آزاد اسلامي واحد دزفول .فصلنامه يافته هاي نو در روانشناسي، شماره16، صص: 14-10.
15- رابینز، استیفن (1385). تئوری سازمان(ساختار، طراحی، کاربردها)، مترجمان سیدمهدی الوانی و حسن دانائی‌فرد، تهران، صفار، چاپ پنجم.
16- رابينز، استيفن(1378). رفتار سازماني. ترجمه علي پارسائيان و سيد محمد اعرابي تهران: انتشارات نيل، پژوهش هاي فرهنگي چاپ پانزدهم.
17- رضائیان، علی(1384). مبانی مدیریت رفتار سازمانی. تهران: انتشارات سمت، چاپ ششم.
18-زارع، مهدی(1383). بررسی شیوع فرسودگی شغلی و رابطه آن با هریک از مولفه های هوش هیجانی درکارکنان منطقه 4 سازمان آب تهران. اولین کنگره دو سالانه روانشناسی صنعتی و سازمانی، دانشگاه اصفهان، صفحة 4-3.
19- زمردیان، اصغر(1385). مدیریت تحول. تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، چاپ ششم.
20- ساعتچی، مجمود(1385). روانشناسی کار. تهران: موسسه نشر ویرایش، چاپ هشتم.
21- سجادی، سوسن(۱۳88). بررسی عوامل موثر در بهره‌وری(کیفیت زندگی کاری، کیفیت محیط کاری) پرستاران بیمارستان های شهر سمنان. خلاصه مقالات همایش پرستاری و بهره‌وری، تهران، وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، معاونت درمان، شورایعالی پرستاری.
22- سراجي، نادر(1385). مطالعه كيفيت زندگي كاري. مجله بهداشت عمومي، 35(7)، 123- 112.
23- سروش، میلاد(1381). راهكارهاي افزايش بهره وري. ماهنامه تدبیر، سال شانزدهم، شماره 157.
24- سعادت، اسفندیار(1385). مدیریت منابع انسانی. تهران: انتشارات سمت، چاب دهم.
25- سلاسل، جواد(1389). بررسی آموزش رفتار شهروندی سازمانی بر تعهد سازمانی کارمندان سازمان فرهنگی- تفریحی شهرداری اصفهان. فصلنامه پژوهش در روان شناسی، سال اول، شماره 1، صص: 34-17.
26- سلطانی، مرتضی(1382). مدیریت اخلاق در سازمان. ماهنامه تدبیر، شماره 132، صص:36-34.
27- سلمانی، داود(1384). کیفیت زندگی کاری و بهبود رفتار سازمانی. انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، چاپ اول.
28- سیدنقوی، میرعلی(1389). فرهنگ، استراتژی و تأثیر آن بر اثربخشی سازمانی: با نگاهی بر مدیریت دانش. چشم انداز مدیریت دولتی، 1، 24-9.
29- شریف زاده، فتاح(۱۳۸۷). تبیین اثرات کیفیت زندگی کاری بر کاهش کجروی‌های سازمانی از دیدگاه کارکنان در سازمان. مجله دانشکده علوم انسانی دانشگاه سمنان، سال ۷، شماره ۲۱.
30- شکرکن، حسین؛ نعامی، عبد الزهرا و نیسی، عبدالکاظم(1380). بررسی رابطه خشنودی شغلی با رفتارمدنی سازمانی و عملکرد شغلی در کارکنان برخی از کارخانههای اهواز. مجله علوم تربیتی و روان شناسی دانشگاه شهید چمران اهواز، دوره سوم، شماره 3 و 4، صص: 22-1.
31- شکرکن، حسین؛ نعامی، عبدالزهرا(1385). بررسی رابطه ساده و چند گانه عدالت سازمانی با رفتار مدنی سازمانی در کارکنان یک سازمان صنعتی در شهر اهواز. مجله علوم تربیتی و روان شناسی دانشگاه شهید چمران اهواز، سال سیزدهم، دوره سوم، شماره 1 ، صص: 92-79.
32- شيرکوند، مهیار(1386). عدالت و پیامدهای آن در کارکنان بانک های خصوصی تهران. پژوهشنامه ویژه مدیریت علوم انسانی و اجتماعی، سال هفتم، شماره بیست و هفتم.
33- عریضی، سید محمد رضا.(1385). نقش مشارکت شهروندی، شایسته سالاری و ساختارهای سازمانی در رفتار و نگرش کارکنان سازمان ها. فصلنامه علمی پژوهشی رفاه اجتماعی، سال ششم، شماره 23، صص: 275-251 .
34- فردي پور، حسين(1386) .بررسي كيفيت زندگي كاري واحدهاي حسابداري ادارات آموزش و پرورش مناطق نوزده گانه شهر تهران. پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت آموزشي دانشگاه تهران.
35- فرخ نژاد، ایمان(1386). ارزيابي وضعيت كيفيت زندگي كاري بر اثربخشی سازمانی اداره كل امور اقتصاد و دارايي شهرستان اصفهان. فصلنامه مشاوره شغلي و سازماني، دوره سوم، شماره9، 41-33.
36- قاسم زاده، حسن(1384). بررسی وضعیت کیفیت زندگی کاری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز. فصلنامه علوم مدیریت، شماره 2، ص86.
37- قائم پناه، رمضان علی(۱۳۸۰). بررسی عوامل موثر در بهبود کیفیت زندگی کار کارکنان موسسه آموزشی و تحقیقاتی صنایع دفاعی. پژوهش یار، شماره ۲۴، صص: ۲۲ تـا ۳۳.
38- كمالي، سمیرا(1388). بررسي رابطه كيفيت زندگي كاري و رضايت شغلي بين اعضاي هيات علمي دانشگاه هاي تهران و صنعتي شريف. فصلنامه پژوهش و برنامه ريزي در آموزش عالي، شماره36، صص: 42-36.
39- گل پرور، محسن(1389). نقش مشارکت شهروندی، شایسته سالاری و ساختارهای سازمانی در رفتار و نگرش کارکنان سازمان ها. فصلنامه علمی پژوهشی رفاه اجتماعی، سال ششم، شماره 23، صص: 275-251.
40- گل پرور، محسن؛ عریضی، سید محمدرضا(1385). نقش مشارکت شهروندی، شایسته سالاری و ساختارهای سازمانی در رفتار و نگرش کارکنان سازمان ها. فصلنامه علمی پژوهشی رفاه اجتماعی، سال ششم، شماره 23، صص: 275-251.
41- محسن پور، فضل ا...(1384). بررسي تأثيرات مديريت مشاركتي بر اساس دواير كيفيت بر رضايت شغلي پرستاران از ديدگاه هرزبرگ. مجله علمي پژوهشي دانشگاه علوم پزشكي ارتش، سال 3، شماره 4، ص ص694-689
42- محمدي، بهرام(1387). بررسي رابطه كيفيت زندگي كاري و سلامت سازماني در مدارس متوسطه استان كردستان. پايان نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه شهيد رجايي تهران.
43- مظلوم مقدم، سلمان(1388). بررسی عوامل موثر بر عملکرد شغلی و اجتماعی یک شرکت صنعتی در جنوب خوزستان. مجله روانشناسی کاربردی، 6(2)، 50- 42.
44- ميرسپاسي، ناصر(1386). مديريت منابع انساني و روابط كار(نگرش راهبردي/ استراتژيك). تهران: انتشارات مير، چاپ نوزدهم.
45- نجمی، علي(1385). کیفیت زندگی کاری. مجله فرهنگ و پژوهش ویژه هنر، شماره 180.
46- نظری، محمدرضا(1386). اصول مدیریت و سرپرستی. گرگان: انتشارات فراغی، چاپ اول.
47- نعامی، عبدازهرا(1381). شناسایی عوامل پش بینی خشنودی و بررسی روابط آنها با خشنودی شغلی و رابطه متغیر اخیر با عملکرد شغلی و رفتار شهروندی کارکنان کارخانه های اهواز. پایان نامه دکتری روانشناسی تربیتی، دانشگاه شهید چمران اهواز.
منابع انگلیسی
48- Alotaibi, A. G. (2005). Antecedents of organizational citizenship behavior: A study of public personnel in Kuwait. Journal of Public Personnel Management, 11(6), 127-136.
49- Cole, J. (2005). A study of relationship on bureau of investigation officials, quality of work life, safety and job satisfaction. Journal of Applied Psychology, 78(4), 552- 556.
50- Graham, J. R. (1991). Motivation through the design of work: Test of theory. Organizational Behavior and Human Performance, 16(1), PP. 250-279.
51- Krejcie, R.V. & Morgan, D.W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurements, 30, 607-610.
52- Kim. D. (2006). Relationship between job characteristics and organizational citizenship behavior: The mediational role of job satisfaction. Journal of Social Behavior and Personality, 33(6), 523- 540.
53- Koffman, H. (2002). Understanding human behavior in organizations. Academy of Applied Psychology, 68,439- 446.
54- Lecy, D. (2012). Non-governmental and not-for-profit organizational effectiveness. A Modern Synthesis, 23(2), 434-457.
55- Manzoor, Q. A. (2011). Impact of employee's motivation on organizational effectiveness. Business Management and Strategy, 3 (1), 1-12.
56- MC Kensy, J., Poudsakof. P. (1993). Relationship between job characteristics and organizational citizenship behavior. Social Behavior& Personality, 33(6), 523-539.
57- Moorman, R.H., Niehoff, B.P & Organ, D.W. (1993). Treating employees fairly and organizational citizenship behavior: Sorting the effects of job satisfaction, organizational commitment and procedural justice. Employee Responsibilities and Rights Journal, 6(3), 209-225.
58- Organ, D. w. (1998). A Meta – analytic review of attitudinal and dispositional of organizational citizenship behavior. Personnel psychology, 48, 776 – 801.
59- Organ, D. w. (2006). Personality, satisfaction and organizational citizenship behavior. The Journal of Social Psychology, 135(3), 339-350.
60- Parsons, T. (1969). A social information processing approach to job attitudes and task design. Administrative Sience Quarterly, 224-253.
61- Peeter , M.H.(2003). The relationship of organizational justice and organizational citizenship behavior: conflict or compatibility? Journal Pengurusan, 21(6), 77-92.
62- Podsakoff, P., & Mackenzie, S. B. (1990). Organizational citizenship behavior the quantity of work group performance. Journal of Applied psychology, 82, 262 – 270.
63- Riley, H. (2010). Performance and quality of working life, Journal of organizational Change Management. Journal of Vocational Behavior, 52(2), 156-171.