پاورپوینت دوره عمر مشتری (pptx) 20 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 20 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
1
عنوان:
دوره عمر مشتری
2
در محیط رقابتی امروز که دوام و بقای سازمان ها به کیفیت تصمیمات ذی نفعان بستگی دارد، ارزیابی عملکرد از اهمیت قابل توجهی برخوردار بوده و نقش مهمی در بهبود عملکرد سازمان خواهد داشت. ارزیابی عملکرد واحدهای کسب و کار یکی از اصلی ترین دغدغه های مدیران و مسؤلان این واحدها در طول تاریخ بوده است.
مشتریان تنها منبع رشد تمام کسب و کارها محسوب می شوند و ارزش چرخه عمر مشتری دانشی است که به ارائه دهندگان خدمات مالی نیمرخی از وضعیت مشتریانشان ارائه داده و به سازمان ها جهت توسعه کانال های ارتباطی مناسب و برقراری استراتژی هایی برای دستیابی به جلب نظر مشتریان کمک خواهد کرد.
3
امروزه شرکت ها به منظور رشد وبقا در عرصه رقابت اقتصادی در جهان کنونی، باید برای مشتری مداری اهمیت ویژه ای قائل شده و ارتباط خود را با خریداران کالا و خدماتشان در طول دوران عمرشان بیش از پیش افزایش دهند. استفاده از ابزارهایی برای رتبه بندی مشتریان باعث می شود سازمان بیش ترین تلاش خود رابرای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمرکز کند. ارزش دوره (CLV)، می تواند به عنوان ملاک ارزش گذاری مشتریان، چارچوب مناسبی برای این کار باشد. اما امروزه ارزش مشتری به عنوان عامل قابل اندازه گیری می تواند در بخش بندی مشتریان به کار رود.در این زمینه سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی از جمله بانک ها مانند سایر سازمان ها می توانند از ارزش چرخه عمر مشتری به عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدف های مورد نظر خود در زمینه ارتباطات با مشتریان استفاده کنند. از طرفی اهمیت محاسبه ارزش دوره عمر مشتری به عنوان یک برداشت وزنی از مشتری به منظور تخصیص بهینه منابع و خدمات خاص به مشتریان ویژه می باشد. در حقیقت یکی از پرکاربردترین و مهم ترین شاخص هایی می باشد که در بخش بندی مشتریان مطرح است.
4
به طور کلی می توان گفت که از شاخص CLV برای رتبه بندی مشتریان، انتخاب و حفظ آنها استفاده می شود، زیرا مشتریان از نظر مالی دارای جذابیت های متفاوتی هستند و رویکردهای ارتباط با مشتری به تناسب این اولویت ها انتخاب می شود. توجه به مفهوم ارزش طول عمر مشتری CLV به منزله یک سلاح استراتژیک در جذب و نگهداری مشتریان حائز اهمیت است. ارزش طول عمر مشتری مقدار سودی است که یک مشتری در طول عمر مشتری بودن خود برای یک شرکت به ارمغان می آورد.
ارزش دوره عمر مشتری وتعاریف آن:
توجه به ارزش دوره عمر مشتری در ادبیات بازاریابی، از اواخر دهه 1980 آغاز شد و کاربردهای متعددی از ارزش دوره عمر مشتری در این زمینه ارائه شد. کاتلر(2000) ارزش دوره عمر مشتری را به عنوان ارزش فعلی خالص قابل کسب در دوره عمر مشتری تعریف می کند. اما به طور کلی می توان گفت ارزش دوره عمر مشتری ارزشی است که مشتری در طول دوره عمرش برای سازمان ایجاد می کند و هدف اصلی از محاسبه آن، ایجاد یک برداشت وزنی از مشتریان به منظور تخصیص بهینه منابع به آنها می باشد. وجود تعاریف مختلف از ارزش دوره عمر مشتری، نشانگر دیدگاه های متفاوتی است که نسبت به این موضوع وجود دارد.
5
لذا این مفهوم از جنبه های مختلف(مالی و غیرمالی) تعریف و به روش ها و مدل های متفاوتی تخمین زده شده است. گوپتا، هانسن و دیگران مدلها را در 6 رده کلی(مدل های احتمالی، مدلهای اقتصاد سنجی، مدلهای ماندگاری، مدلهای علوم کامپیوتر، مدلهای ریزش رشد، مدلهای RFM) طبقه بندی می کنند. در میان روش های ذکر شده، مدل RFM یکی از روش های متداول و پرکاربرد است .
از جمله مفاهیم بسیار مهم در بازاریابی، ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری Custome Lifetime Value یا CLV است.
شاید ساده‌ترین تعریف ارزش مشتری این باشد که یک مشتری در طول عمر خود، چه میزان سود برای یک کسب و کار ایجاد می‌کند.
به یک مثال ساده فکر کنید: وقتی شما برای اولین بار به یک کافی شاپ می‌روید و یک کیک و قهوه‌ی بیست هزار تومانی می‌خرید. آیا شما یک مشتری بیست هزار تومانی هستید؟ احتمالاً نه. اگر شما در یک کافی شاپ، از غذا و فضا راضی باشید، احتمالاً بارها و بارها به آنجا سر خواهید زد و شاید در طی چند سال، میلیونها تومان به آن کافی شاپ پول بدهید. بنابراین، اشتباه نیست اگر بگوییم که شما یک مشتری چند میلیون تومانی هستید.
6
البته مثال بالا، با وجود ساده و جذاب بودن، بیانی دقیق از ارزش طول عمر مشتری نیست. چون نکات متعددی در آن لحاظ نشده است. اول اینکه همه قرار نیست بعد از یک بار خرید، مشتری دائمی شوند. ممکن است فردی فقط یک بار خرید کند و فرد دیگری، ده‌ها بار خرید انجام دهد. بنابراین، منطقی است که ما در محاسبات خود، متوسط ارزش طول عمر مشتریان را محاسبه کنیم و به عنوان معیار تصمیم گیری مورد توجه قرار دهیم.
نکته‌ی دیگر این است که ما فقط به پولی که مشتری می‌پردازد (درآمد) توجه داشتیم. در حالی که ما هم برای عرضه‌ی خدمات و یا تولید کالاهای خود، هزینه کرده‌ایم. به عبارتی، نباید درآمد را با سود اشتباه بگیریم. ضمن اینکه هزینه‌های متعددی هم باید انجام شود تا مشتری، مشتری باقی بماند و حتی در بعضی کسب و کارها (از جمله کارهای پیمانکاری) ممکن است قطع رابطه با مشتری هم هزینه‌هایی را در بر داشته باشد.
بنابراین وقتی از ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری صحبت می‌کنیم، باید به سود حاصل از تعامل با مشتری در طول مدت زمانی که مشتری ماست، توجه داشته باشیم.
7
اهمیت ارزش طول عمر مشتری در حدی است که آقای همای مایکوت در مقاله خود در نشریه‌ی فوربس، آن را تنها معیاری می‌داند که واقعاً اهمیت دارد. اگر چه طبیعتاً منظور وی، رها کردن سایر مترها و معیارها نیست، اما از این تعبیر می‌توان نتیجه گرفت که چرا باید به ارزش طول عمر مشتری توجه داشته باشیم. شرکت EConsultancy در گزارش خود اشاره می‌کند که اگر چه اکثر شرکتها، به اهمیت اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری واقف هستند، اما تنها ۴۲% این شرکتها اظهار کرده‌اند که واقعاً قادر هستند ارزش طول عمر مشتریان خود را محاسبه کنند
CLV مخفف Customer Lifetime Value می باشد. CLV و یا به عبارت دیگر ارزش طول عمر مشتری، عبارت است از پیش بینی تمامی ارزش های یک کسب و کار در ارتباط با مشتری خود. از آنجا که ما نمی دانیم هر رابطه ای چه مدت به طول خواهد انجامید، لذا برآورد آن برای ما خوب است ، بنابراین ازاصطلاح CLV به عنوان یک ارزش دوره ای استفاده می شود. به عنوان مثال می توانیم بگوییم برای یک مشتری خاص مقدار CLV، چند ماه می باشد.
8
در واقع CLV یکی از مهم ترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور می باشد. به طوری که یک سازمان با شناسایی مشتریان خود و ارزش این مشتریان و طول عمر آن ها، می تواند از این مشتریان خود در جهت حداکثر کردن سود بهره ببرد. چرا که CLV مقدار ارزش مورد انتظار از یک مشتری را در یک افق زمانی معین برای سازمان مشخص می کند. و هدف آن هم ایجاد یک برداشت وزنی از مشتری به منظور تخصیص منابع به مشخصی به مشتری می باشد.
مشتری:
مشتری کسی است که سازمان مایل است تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر بگذارد. در بازاریابی که مبتنی بر مشتری مداری است. بازاریابی به معنای تلاش برای درک و تامین خواسته های گروه خاصی از مشتریان است که مشتریان کلیدی محسوب می شوند. در واقع مشتریان کلیدی مشتریانی هستند که از لحاظ استراتژیک برای سازمان از اهمیت بیشتری برخوردار بوده و سودآوری بیشتری در پی دارند. تمرکز بر مشتریان کلیدی شامل توجه شدید سازمان به مشتریان، ارائه ی خدمات برتر و ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان است که خود از بخش هایی از جمله سفارشی سازی، بازاریابی تعاملی و ارزش چرخه ی عمر مشتری تشکیل شده است. ارزش چرخه ی عمر مشتری ابزاری است که سازمان ها براساس آن تصمیم می گیرند که آیا با مشتری مورد نظر ارتباط داشته باشند یا خیر.
9