مقاله نیاکانی (docx) 149 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 149 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

495935-52070 دانشگاه علامه طباطبایی دانشکده علوم اجتماعی پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته برنامه ریزی رفاه اجتماعی عنوان : بررسی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان از دریافت کارنامه سوابق بیمه ای -923925-1165860 تقدیم: به پدرم؛ نماد مردانگی و عطوفت پدرانه که فرزند او بودن بزرگ ترین موهبت زندگی من است به مادرم؛ که فداکاریها و دعای خیرش بهترین توشه در مسیر زندگی ام بوده است و به همسر و فرزندم؛ که همه سختیها را با من تحمل کرده و همیشه یار و یاور من بوده اند. چکیده سؤال اصلی در تحقیق حاضر، بررسی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان از دریافت کارنامه سوابق بیمه ای می باشد. مبنای نظری این تحقیق، نظریه های مشتری مداری بوده است. جامعه آماری تحقیق، مجموع بیمه شد گان سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان که کارنامه سوابق بیمه ای را دریافت نموده اند، می باشد. شیوه نمونه گیری خوشه ای است. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران، 383 نفر بدست آمد که برای بالا بودن درجه اطمینان و اعتماد نتایج حاصله، حجم نمونه، 400 نفر انتخاب گردید. از دو روش، اسنادی و پیمایشی، در تحقیق استفاده شد. از بین متغیرهای مستقل مؤثر بر میزان رضایت مندی از دریافت کارنامه سوابق بیمه ای، کیفیت مشخصات کارنامه، نحوه ارسال آن، نحوه برخورد کارکنان، سیر اداری و تسهیلات فراهم شده بر میزان این رضایت مؤثرند. مفاهیم کلیدی: رضایت مندی،کارنامه سوابق بیمه ای، بیمه شد گان تأمین اجتماعی، مشتری مداری. تقدیر و تشکر با تشکر از استاد راهنما جناب آقای دکتر نادر سالار زاده که بزرگوارانه در طول انجام پایان نامه از راهنمایی ها و حمایت های ایشان بهره بردم. برایشان سلامتی و بهروزی آرزومندم. سپاس و تشکر فراوان از جناب آقای دکتر غلامرضا لطیفی، استاد مشاور، دارم که راهنمایی های ایشان بسیار مفید بود برای ایشان نیز سلامتی و بهروزی آرزومندم. با درود فراوان به جناب آقای دکتر شریفیان که قبول زحمت داوری این اثر را فرمودند و داوری بسیار دقیق ایشان در رفع اشکالات این اثر مفید بود. برای ایشان نیز سلامتی و بهروزی آرزومندم. تقدیر و تشکر از دوست عزیزم علیرضا سامانی که کمک های ایشان همواره پشتیبان من بوده است. خداوند یار و نگهدار و پشتیبان همه این عزیزان باد. فهرست مطالب عنوان صفحه فصل اول: کلیات پژوهش 1-1)مقدمه 2 1-2)طرح و بیان مسأله3 1-3)هدف اصلی تحقیق4 1-4)اهمیت و ضرورت تحقیق5 فصل دوم: مبانی نظری 2-1)پیشینه موضوع8 2-2)مبانی نظری15 دیدگاه سیستم متقابل15 تئوری مبادله17 دیدگاه آگاهی18 نظریه سلسله مراتب نیازها19 دیدگاه عدالت یا برابری (آدامز)22 مدل هیرشمن23 نظریه کسب رضایت24 نظریه رضایت از زندگی 25 مدل انتظار عدم تطابق30 مدل عملکرد صرف37 مدل شاخص های ملی رضایت (CSI)39 مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)41 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)44 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (SWICSI)47 مدل شاخص رضایت مشتری مالزی (MCSI)48 مدل ویژگی های PCP49 مدل سروکوال50 2-3)چارچوب نظری54 2-4)مدل نظری57 2-5)پرسشهای تحقیق58 2-6)فرضیه های تحقیق58 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 3-1)متغیرهای مورد مطالعه61 3-1-1)متغیر وابسته61 3-1-2)متغیرهای مستقل 62 3-2) روش تحقیق 63 3-3)جامعه آماری64 3-4)تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری 64 3-5)ابزار جمع آوری اطلاعات66 3-6)مراحل تنظیم پرسشنامه66 3-76)واحد تحلیل در پژوهش67 3-8)روایی (اعتبار)67 3-9)پایایی (اعتماد)67 3-10)تکنیک های تحلیل داده های این پژوهش75 فصل چهارم: یافته های پژوهش 4-1)یافته های توصیفی 77 4-2)یافته های تحلیلی105 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1)نتیجه گیری113 5-1-1)توصیف جمعیت شناختی113 5-1-2)نتایج تبیینی120 5-2)پیشنهادات تحقیق122 5-3)محدودیتهای پژوهش123 پیوست ها پرسشنامه125 منابع و مأخذ130 فهرست نمودار و مدل ها عنوان صفحه شکل2-1-سلسله مراتب نیازهای مازلو20 شکل2-2-نظریه برابری یا عدالت22 شکل 2-3-مدل انتظار – عدم تطابق32 شکل 2-4- مؤلفه های شکل گیری انتظارات مشتری35 شکل 2-5-عدم تطابق در مدل انتظارات – عملکرد37 شکل2-6-فرآیند رضایت مشتری مدل عملکرد صرف38 شکل 2-7-مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)42 شکل2-8-مدل توسعه یافته ACSI برای صنایع بخش خصوصی43 شکل 2-9-مدل ASCI برای صنایع بخش دولتی44 شکل2-10-مدل شاخص رضایت مشتری اروپا (ECSI)46 شکل 2-11-شاخص ها و عوامل مدل ( ECSI) 46 شکل2-12-مدل شاخص رضایت مشتری سوئیس (SWICSI)48 شکل2-13-مدل شاخص رضایت مشتری مالزی (MCSI)49 شکل 2-14-مدل ویژگی های PCP50 شکل 2-15-مدل سروکوال51 شکل 2-16-ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات53 شکل 2-17-مدل نظری تحقیق57 شکل 4-1نمودار توزیع پاسخگویان به مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای 98 شکل 4-2-نمودار توزیع پاسخگویان به میزان اطلاع رسانی در رابطه با کارنامه سوابق بیمه ای 99 شکل4-3-نمودار توزیع پاسخگویان به نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای100 شکل 4-4- نمودار توزیع پاسخگویان به نحوه برخورد کارکنان101 شکل4-5- نمودار توزیع پاسخگویان به نحوه فرآیندهای اداری102 شکل4-6- نمودار توزیع پاسخگویان به کیفیت تسهیلات فیزیکی103 شکل 4-7- نمودار توزیع پاسخگویان به لحاظ میزان رضایتمندی بیمه شدگان104 فهرست جداول عنوان صفحه جدول شماره 3-1:ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير وابسته " ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان "68 جدول شماره 3-2: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل " مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای69 جدول شماره 3-3: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای70 جدول شماره 3-4: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "نحوه برخورد کارکنان71 جدول شماره 3-5: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "میزان اطلاع رسانی درباره کارنامه سوابق بیمه ای72 جدول شماره 3-6: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "فرآیندهای اداری73 جدول شماره 3-7: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "تسهیلات فیزیکی شعب74 جدول4-1-توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تأهل77 جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت77 جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 78 جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سطح تحصیلات78 جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب شغل79 جدول 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع بیمه79 جدول 4-7- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه کامل بودن اطلاعات کارنامه سوابق بیمه ای80 جدول 4-8- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه قابل درک بودن موارد کارنامه سوابق بیمه ای80 جدول 4-9- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه مناسب بودن شکل و رنگ کارنامه سوابق بیمه ای81 جدول4-10- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه آسان بودن اصلاحات در کارنامه سوابق بیمه ای81 جدول4-11- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه نحوه دریافت کارنامه سوابق بیمه ای82 جدول4-12- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه روش کنونی ارسال کارنامه سوابق بیمه ای82 جدول 4-13- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه مطمئن بودن روش کنونی ارسال کارنامه سوابق بیمه ای83 جدول 4-14- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه هماهنگی در ارسال کارنامه سوابق بیمه ای83 جدول4-15- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکان پیگیری ارسال کارنامه سوابق بیمه ای 84 جدول4-16- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه تمایل به دسترسی کارنامه سوابق بیمه ای از طریق اینترنت84 جدول 4-17- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه برخورد تحویل دهنده کارنامه سوابق بیمه ای85 جدول4-18- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه توان و تمایل مشاوره توسط کارکنان85 جدول4-19- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه رابطه دوستانه کارکنان با دریافت کنندگان کارنامه سوابق بیمه ای86 جدول4-20- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه رعایت ادب توسط کارکنان86 جدول4-21- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه اطلاع رسانی در رسانه های عمومی87 جدول4-22- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه اطلاع رسانی از طریق بروشور و کاتالوگ87 جدول4-23- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه مفید بودن اطلاعات ارائه شده در اطلاع رسانی88 جدول4-24- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه مناسب بودن انواع اطلاع رسانی88 جدول 4-25- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکان پیگیری اعتراضات89 جدول4-26- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه سهولت برقراری تماس89 جدول4-27- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه سرعت پاسخگویی به اعتراضات90 جدول4-28- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه ساده بودن مراحل اداری مرتبط با اعتراض90 جدول4-29- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه وجود اشکال در کارنامه91 جدول4-30- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه نوع اشکال در کارنامه91 جدول4-31- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه اعتراض به اشکال در کارنامه92 جدول4-32- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه حل شدن اشکال 92 جدول4-33- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکانات و تجهیزات اداری شعب92 جدول 4-34- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکانات رفاهی داخل شعب93 جدول4-35- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکانات راهنمایی داخل شعب93 جدول4-36-توزیع فراوانی پاسخگویان به میزان رضایت از مشخصات کارنامه94 جدول4-37- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه نحوه ارسال کارنامه 94 جدول4-38- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه نحوه رفتار کارکنان95 جدول4-39- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه میزان اطلاع رسانی95 جدول 4-40- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه میزان اهمیت و پذیرش کارکنان بیمه ای در رسیدگی به اعتراضات96 جدول4-41- توزیع فراوانی پاسخگویان به میزان رضایت از امکانات و تجهیزات97 جدول4-42- توزیع فراوانی پاسخگویان به میزان رضایت از انطباق انتظارات با کارنامه ارائه شده97 جدول4-43- توزیع فراوانی پاسخگویان میزان رضایت از مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای98 جدول4-44- توزیع فراوانی پاسخگویان از میزان اطلاع رسانی در رابطه کارنامه سوابق بیمه ای99 جدول4-45- توزیع فراوانی پاسخگویان از نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای 100 جدول4-46- توزیع فراوانی پاسخگویان از نحوه برخورد کارکنان101 جدول4-47- توزیع فراوانی پاسخگویان از فرآیندهای اداری102 جدول4-48- توزیع فراوانی پاسخگویان میزان رضایت از کیفیت تسهیلات فیزیکی103 جدول4-49- توزیع فراوانی پاسخگویان میزان رضایتمندی بیمه شدگان104 جدول4-50-جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به کیفیت مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای و میزان رضایتمندی بیمه شدگان105 جدول4-51- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به میزان اطلاع رسانی در رابطه با کارنامه سوابق بیمه ای و میزان رضایتمندی بیمه شدگان106 جدول4-52- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای و میزان رضایتمندی بیمه شدگان107 جدول4-53- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به نحوه برخورد کارکنان و میزان رضایتمندی بیمه شدگان108 جدول4-54- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به نحوه فرآیندهای اداری و میزان رضایتمندی بیمه شدگان109 جدول4-55- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به کیفیت تسهیلات فیزیکی شعب و میزان رضایتمندی بیمه شدگان110 فصل 1: کلیات پژوهش 1-1)مقدمه ایجاد رفاه عمومی و برقراری عدالت و امنیت اجتماعی از دیرباز دغدغه اصلی بشر بوده است.در جوامع قدیمی بچه زیاد بهترین تضمین ایام پیری بود. خویشاوندان و طایفه بعد از خانواده ، فرد و سایر اعضای خانواده را تحت پوشش قرار می دادند با تحول نظام خانواده از حالت گسترده به سمت خانواده هسته ای مدل های رفاهی سنتی جای خود را به مدل های نوینی مانند تأمین اجتماعی داده اند که تأمین نیازهای عمومی را با مشارکت اعضاء بر عهده گرفته اند. در دنیای امروز تأمین اجتماعی و زمینه های مربوط به آن بخشی از زندگی و فرهنگ انسان تلقی می شود و گسترش نظریه های انسانی دوستی با تأکید بر مسئولیت همگان نسبت به یکدیگر و همچنین پیشرفت علوم اجتماعی و زیستی در پیدایش نگرشهای جدید در این خصوص مؤثر بوده است. نظام تأمین اجتماعی، با عملکرد مؤثر، عنصر اصلی اجتماعی مدرن است. کشوری که نظام تأمین اجتماعی آن نتواند اطمینان فراگیر مردمش را جلب کند نه تنها چالش جدی بین مردم و دولت را ایجاد خواهد کرد، بلکه انگیزه و رغبت به تلاش کار آمد توام با امنیت شغلی برای منابع انسانی را دچار اختلال خواهد ساخت. (دکتر زاهدی اصل،1381 : 23) در ایران بزرگترین صندوق بیمه ای کشور، سازمان تأمین اجتماعی با سابقه ای بیش از نیم قرن جمعیتی بیش از هشت میلیون بیمه شده اصلی را تحت پوشش خود دارد و به منظور اجراء و تعمیم و گسترش انواع بیمه های اجتماعی و استقرار نظام هماهنگ و متناسب با برنامه های تأمین اجتماعی تشکیل گردیده است و نقش مهمی در خدمت رسانی دولت به مردم بر عهده داشته است. یکی از بزرگترین و جدید ترین طرحهایی که سازمان تأمین اجتماعی اجرای آن را از سال 1378 آغاز کرده، طرح ارائه کارنامه سوابق بیمه ای به بیمه شدگان می باشد. هدف عمده این طرح ارائه اطلاعاتی جامع و کامل به بیمه شده در زمینه وضعیت بیمه ای و همچنین افزایش سرعت در امور مربوط به بیمه شدگان عنوان شده است و به دنبال آن کاهش حجم بالای اسناد و مدارک موجود در سازمان، اصلاح اطلاعات موجود در مورد بیمه شدگان در سازمان و یکپارچه سازی اطلاعات مربوط به یک فرد در شعب مختلف صورت گرفت. لذا باید با بررسی ابعاد مختلف طرح کارنامه سوابق بیمه ای و بررسی نقاط قوت و ضعف و تحلیل آن و سنجش میزان رضایت بیمه شدگان از این طرح زمینه ساز خدمت رسانی بیشتر به بیمه شدگان شود و پیشنهاداتی برای افزایش این رضایت ارائه نمود. 1-2)طرح و بیان مسأله انسانها در دوران های مختلف همواره در صدد تأمین نیازها و خواسته های خود بوده اند تأمین این نیازها در ابتدا از طریق تلاش های انفرادی، خانوادگی و قبیله ای صورت می پذیرفت لیکن با تحولات پدید آمده در شرایط زندگی آنها و شکل گیری دولتها به تأمین نیازهای عمومی به سوی سازمان هایی هدایت شده اند که نیازهای اعضا را با مشارکت آنها برآورده می سازند. از آنجایی که تأمین اجتماعی یکی از ابزارهای تحقق عدالت و امنیت اجتماعی در جامعه است و هر جامعه ای به واسطه آن می تواند گام های مهمی در فرآیند رشد و توسعه بردارد، پس رضایت افراد تحت پوشش این سازمان از خدمات و طرح هایی که اجرا می نماید، از نقش اساسی برخوردار است و می توان این احساس رضایت را یکی از پیش شرط های اساسی توسعه جامعه به حساب آورد. شاید به جرأت بتوان ادعا نمود که در صورت رضایت، سازمان در مسیر نیل به اهداف خویش و خدمت رسانی به بیمه شدگان موفق بوده است و از طرف دیگر در صورت احساس نارضایتی دارای نوعی جهت گیری منفی در برابر نظام اجتماعی کل می شوند و این نوع جهت گیری باعث سلب پتانسیل لازم جهت حرکت به سمت رشد و ترقی جامعه می شود. از طرف دیگر، بیمه ها به عنوان سازمان های خدماتی یکی از واحدهای عمده بازار پولی و مالی محسوب می شوند که با تجهیزات و منابع خود از یکسو موجب رفاه و آرامش خاطر اجتماعی و از سوی دیگر موجب رشد اقتصادی کشور می شوند لذا بیمه ها و به خصوص تأمین اجتماعی با حجم وسیعی از فعالیت های بیمه ای برای رسیدن به اهداف خود به جلب اعتماد مشتریان نیاز دارد که با بکارگیری راهبرد گرایش به مشتری براساس توجه به انتظارات و خواسته های مشتریان می تواند به اهداف خود برسد. یکی از طرح هایی که به منظور سازماندهی سوابق بیمه شدگان تأمین اجتماعی که از جمله بزرگترین طرح های سازمان در طول مدت فعالیت آن است طرح ارائه کارنامه سوابق بیمه ای به بیمه شدگان می باشد که براین اساس تمامی سوابق بیمه ای بیمه شدگان بصورت کارنامه ای در اختیار آنها قرار می گیرد و آنان را قادر می سازد از موجودی و سابقه خود اطلاع یابند. با توجه به اعتراضاتی که بعضی از بیمه شدگان به کارنامه سوابق بیمه ای داشته اند که از جمله آنها می توان به عدم همخوانی سوابق ارسالی با سوابق واقعی بیمه شدگان اشاره کرد نشان می دهد که سازمان تأمین اجتماعی با مشکلاتی در این زمینه رو برو است که نیازمند مطالعه می باشد به علاوه نگاه جامع به رضایت بیمه شدگان از جنبه های مختلف نظیر عوامل انسانی، عوامل فیزیکی و محیطی و عوامل فنی و تکنولوژیکی می تواند مشکلات اجرای طرح ارائه کارنامه سوابق بیمه ای را بصورت جامع مورد بررسی قرار داد و راهکارهایی اجرایی به منظور افزایش رضایت بیمه شدگان از اجرای طرح ارائه نماید و مشخص شود که - علت عدم همخوانی سوابق ارسالی با سوابق واقعی بیمه شدگان در چه مواردی است؟ - مسائل و مشکلاتی که سازمان تأمین اجتماعی در عدم همخوانی سوابق ارسالی با سوابق واقعی بیمه شدگان با آن روبه روست چیست؟ - مشکلات اجرای طرح ارائه کارنامه سوابق بیمه ای به صورت جامع چیست؟ - عوامل مؤثر بر میزان رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی از دریافت کارنامه سوابق بیمه ای کدامند؟ 1-3)هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان از دریافت کارنامه سوابق بیمه ای. 1-4)اهمیت و ضرورت تحقیق در هر جامعه ای نیروی انسانی در کنار سرمایه از عوامل اصلی تولید محسوب می شود و جامعه ای توسعه یافته است که نیروی انسانی به مرحله ای از رشد رسیده باشد که بتواند موجب ارتقای سطح بهره وری عوامل تولید شود و لازمه آن اطمینان خاطری است که در هنگام بروز ناهنجاری های اقتصادی و اجتماعی که منجر به قطع یا کاهش درآمد (در اثر بیکاری، بیماری، از کارافتادگی و فوت و …) می شود برای نیروی انسانی بوجود آید. لذا نیاز به امنیت فردی و اجتماعی همواره یکی از نیازهای بشر بود. بشر به تدریج با درک این امر که فرد به تنهایی قادر به رفع گرسنگی، بیماری ها و خطرات محیط نمی باشد در جستجوی راه حل مناسبی برای امنیت و آسایش خود و خانواده اش برآمد که این امر در طول حیات بشری و با گذشت زمان همراه با تغییر و تحولات بی شماری به صورت تأمین اجتماعی مطرح گردید. تأمین اجتماعی در زمره بزرگترین سازمان بیمه ای و درمانی ایران محسوب می شود و به طوری که تعداد بیمه شدگان اصلی در سال 88 بالغ بر نه میلیون که با احتساب افراد تحت پوشش حدود 25 میلیون نفر را تحت پوشش دارد. رضایتمندی بیمه شدگان از خدمات آن نقش به سزایی در تولید و بهره وری توسعه کشور دارد. امروز قبول این امر که تأمین اجتماعی در توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هر کشور اهمیت شایان دارد روز به روز اهمیت بیشتری یافته و توجه دولتها را در زمینه وضع برنامه های اصلاحی اجتماعی و اقتصادی به خود جلب نموده است و این اعتقاد به وجود آمده است که با عدم توسعه و گسترش کمی و کیفی تأمین اجتماعی در برآورده ساختن نیازمندیهای انسانی به ثبات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی هر کشور لطمه وارد می شود. جامعه و مسئولین کشور عزم خویش را برای برداشتن گام های اولیه به سوی توسعه جزم نموده اند و تلاش می کنند امکانات کشور را برای یک جامعه توسعه یافته بسیج نمایند. اما گام نهادن در مسیر توسعه یا ایجاد جامعه ای که در آن آرامش و سعادت تحقق یابد به مقدماتی نیاز دارد که با توجه به آن این خواست تحقق می یابد از جمله این مقدمات اعتماد متقابل و رضایت از شرایط فردی و اجتماعی است اهمیت این موضوع زمانی آشکارتر می شود که بدانیم فرد یا افراد جامعه چقدر آماده مشارکت در این مسیر بوده و یا مشروعیت روندی را که اتخاذ شده پذیرفته باشد. از سوی دیگر با توجه به چشم انداز ایجاد فضای رقابتی در صنعت بیمه کشور و پیدایش بیمه های خصوصی و پیاده سازی اصل 44 قانون اساسی که باعث شده تعداد زیادی از بیمه های دولتی در حال خصوصی سازی باشند مدیران صنعت بیمه کشور(خصوصاً مدیران سازمان تأمین اجتماعی) ملزم می باشند که به اصل مشتری مداری بیش از پیش اهمیت دهند و در ارائه راهکارهایی به منظور افزایش رضایت بیمه شدگان از جمله طرح هایی نظیر کارنامه سوابق بیمه ای تلاش بیشتری نمایند. فصل 2: مبانی نظری 2-1)پیشینه موضوع طرح ساماندهی سوابق بیمه شدگان تامین اجتماعی (سوابق حق بیمه ای که توسط کارفرما و یا افراد دیگر به عنوان حق بیمه به سازمان پرداخت می شود)، از جمله بزرگترین طرحهای ملی سازمان تامین اجتماعی در طول نیم قرن فعالیت آن است که شرکای سازمان را در هر لحظه قادر می سازد از موجودی، سابقه و سهم مشارکت خود اطلاع یابند و بدین ترتیب تمامی سوابق بیمه شدگان که در شعبه ها موجود بود در قالب کارنامه ای تهیه و در اختیار آنان قرار گیرد. کار ساماندهی به سوابق بیمه شدگان جدای از برخی طرح ها و تلاشهای گذشتگان از اواخر سال 1378 و اوایل سال 1379 آغاز شد. این طرح از همان ابتدا با استفاده از تلاشها و تجارب گذشته و در قالب یک طرح ملی که منافع میلیون ها بیمه شده و افراد تحت تکفل آنها را تامین می کرد، تدوین شد. این طرح بیان می داشت که حجم انبوه و دست و پاگیر اسناد و مدارک و سوابق موجود بیمه شدگان در بایگانی های سازمان تامین اجتماعی موجب کندی کار، به هدر رفتن نیروی انسانی و منابع، سرمایه های سازمان و خستگی و نارضایتی بیمه شدگان این سازمان شده است. این طرح، وظیفه و تکلیف فوری و اساسی مسئولان سازمان تامین اجتماعی را مقابله با این وضعیت و جلوگیری از رشد سرطان گونه اطلاعات کاغذی در سیستم اداری این سازمان مطرح می کرد. وقتی در پایان سال 1378، پیگیری طرح سازماندهی سوابق بیمه شدگان تامین اجتماعی به طور عملی و جدی مطرح شد، طبق مصوبه شورای عالی تامین اجتماعی قرار بر این بود تا سال 1381 عملیات ثبت اطلاعات تمام شود و اطلاعات ناشناس نیز تا پایان سال 82 شناسایی شود. اما، وجود مشکلات مختلف منجر به کندی اجرای طرح و عدم اجرای آن در زمان مقرر گردید. این طرح با همکاری 000/120 نفر در سطح کشور طی فازهای زیر اجرا شد: فاز 1: اسناد معدوم شده مشخص گردیدند. فاز2: ورود اسناد در بایگانی راکد و اجرای فرآیند لاغرسازی اسناد. فاز3: مرحله 1: کل اطلاعات کاغذی وارد سیستم جامع اطلاعاتی شد (که این مرحله تا شهریور سال 82 طول کشید). مرحله 2: درصدگیری و شناسایی افراد در سیستم و مشخص کردن افراد ناشناس که طی این مرحله بنا به دلایل مختلف 36% بیمه شدگان همچنان ناشناس باقی ماندند. در ادامه این مرحله و در جهت شناسایی بیمه شدگان ناشناس در سیستم که تا هم اکنون نیز این فرآیند تداوم دارد، درصد شناسایی بیمه شدگان به 82 درصد رسید که یک درصد قابل قبولی تلقی می شد و از این مرحله به بعد، مرحله دادن کارنامه به افرادی که «اطلاعاتشان در سیستم دقیق تر باشد» و «دسترسی به آنها راحتتر باشد»، شروع شد. در ابتدا کارنامه های که صادر می شد در سطح کارگاهی بود، اما در حال حاضر به صورت شعبه ای صادر می شود و سازمان تصمیم دارد که طی مراحل بعدی، این کارنامه موقت، تبدیل به کارنامه دائم شده و سطح آن نیز کشوری شود. مشخصه های کارنامه سوابق بیمه ای نمونه ای از کارنامه سوابق بیمه ای در صفحه بعد نشان داده شده است. در این کارنامه، توضیحات مرتبط با آیتم های مختلف به شرح زیر می باشد. مشخصات فردی بیمه شده: این مشخصات شامل نام و نام خانوادگی بیمه شده، شماره بیمه، نام پدر، شماره شناسنامه، محل صدور، تاریخ تولد، شماره ملی و شماره مسلسل شناسنامه بیمه شده می باشد. کارنامه سابقه پرداخت حق بیمه بیمه شده عزیز سرکار خانم/جناب آقای ………………… شماره بیمه ………… نام پدر …………… شماره شناسنامه ……………… محل صدور……… تاریخ تولد …………… شماره ملی ……………… شماره مسلسل شناسنامه……… ضمن تقدیر صمیمانه از سالها تلاش و کوشش شما در عرصه کار و تولید و سازندگی برای اطلاع حضرتعالی سابقه پرداخت حق بیمه لغایت سال ……… بشرح جدول زیر اعلام می گردد. چنانچه قسمتی از مندرجات آن با سوابق پرداخت حق بیمه شما مغایرت دارد، لطفاً مراتب را ظرف یکماه از تاریخ ابلاغ این کارنامه تکمیل و به شعبه مربوطه ارائه فرمائید. در غیر اینصورت سوابق مندرج در کارنامه مورد تایید شما تلقی خواهد شد. 1-سالهای کامل پرداخت حق بیمه 2-سال های ناقص پرداحت حق بیمه، محل درج اعتراض سوابق این سالها و نیز سالهای از قلم افتاده، (اعتراض خود را در ستونهای زرد و در ماه مورد نظر درج نمایید). ردیفسالتعداد روزهای پرداخت حق بیمه بر حسب ماههای سال123456789101112 3-کارگاههایی که در آن اشتغال داشته اید: نام شعبهکد کارگاهنام کارگاهنام شعبهکد کارگاهنام کارگاهنام شعبهکد کارگاهنام کارگاه نام و امضای کارشناس حسابهای انفرادی نام و امضای مسدول نامنویسی و حسابهای انفرادی نام و امضای رئیس شعبه مهر شعبه 4-لطفاً ضمن درج شماره ملی و شماره مسلسل شناسنامه، در صورت اشکال در مشخصات هویتی درج شده روی کارنامه ویا هرگونه تغییری در مشخصات هویتی جنابعالی موارد اصلاحی را ضمن الصاق تصویر شناسنامه بر روی کارنامه ذکر نمایید. 5-لطفاً چنانچه در کارگاه دیگری در سطح این شعبه یا شعب دیگر سطح کشور نیز دارای سابقه می باشید، بطور دقیق در جدول زیر مرقوم فرمایید: ردیفشماره بیمهاستانشهرشعبهشماره کارگاهنام کارگاهازتا12345678910 6-ابلاغ کارنامه به بیمه شده 7-در صورت هرگونه اعتراض به سوابق، 8-این قسمت توسط شعبه تکمیل می گردد تاریخ دریافت اعتراض:دسته بندی اعتراض□سطح شعبه□سطح شعبه و استان□سطح شعبه، استان و سایر استانها□سطح شعبه و سایر استانها□سطح استان□سطح استان و سایر استانها□سطح سایر استانهانام، نام خانوادگی و امضاء کارشناساینجانب ……………………………………کلیه اطلاعاتی را که درج کرده ام تایید نموده و در قبال آن پاسخگو می باشم. محل امضاء محل اثر انگشت□ابلاغ کارنامه در تاریخ ……… میسر نشد.□ کارنامه در تاریخ ……… به اینجانب ابلاغ شد.نام و نام خانوادگی ……………………محل امضاء و اثر انگشت بیمه شدهنام، نام خانوادگی و امضاء مامور ابلاغقسمت زیر را تکمیل نمایید در ادامه هر یک از آیتم های مندرج در «کارنامه سابقه پرداخت حق بیمه» تشریح می گردد: آیتم 1-سال های کامل پرداخت حق بیمه در این آیتم (بخش) از کارنامه، سال هایی را که بیمه شده به طور کامل حق بیمه اش توسط کارفرمای مربوطه پرداخت شده است. لازم به توضیح است سال کامل از دیدگاه این بخش از کارنامه، به سالی گفته می شود که در آن سال، پرداخت حق بیمه توسط کارفرما به بیش از 360 روز رسیده باشد. به علاوه، اگر بیمه شده به این سال ها اعتراض داشته باشد، جلوی این سالها، اعتراض خود را درج می کند و برای اعتراض به کلیه آیتم های بخش های کارنامه یکماه از تاریخ ابلاغ این کارنامه به بیمه وقت داده شده است والا سوابق بیمه شده مورد تایید وی قلمداد می شود و دیگر حق اعتراض ندارد. آیتم 2-سال های ناقص پرداخت حق بیمه این بخش از کارنامه از یک جدول تشکیل شده است که در آن، سال های ناقص پرداخت حق بیمه بر حسب تعداد روزهای پرداخت حق بیمه به تفکیک ماههای سال مشخص شده است. در جلوی هر ماه، ستونی زرد رنگ وجود دارد که اگر بیمه شده به هر یک از ماهها اعتراض داشته باشد، اعتراض خود را در آن ستون می نویسد و تعداد روزی که مورد قبول وی است را در آن انعکاس می دهد. آیتم3-کارگاههایی که در آن بیمه شده اشتغال داشته است دراین آیتم، در طی سه جدول، کد کارگاه و نام کارگاهی که فرد در آن اشتغال داشته است و نام شعبه ای از سازمان تامین اجتماعی که در آن سوابق حق بیمه پرداخت شده است موجود می باشد که اگر بیمه شده اعتراضی به آن داشت در آیتم شماره 5 منعکس می کند. در زیر این جداول، مراتب فوق باید به تایید کارشناس حسابهای انفرادی، مسئول نام نویسی و حسابهای انفرادی، رئیس شعبه مربوطه برسد و با مهر تایید شعبه مربوطه ممهور شود. آیتم4-اشکال در مشخصات هویتی این آیتم در کارنامه بیان می دارد که در صورت اشکال در مشخصات هویتی درج شده روی کارنامه و یا هر گونه تغییری در مشخصات هویتی، موارد اصلاحی را ضمن الصاق تصویر شناسنامه بر روی کارنامه ذکر کنید. در این آیتم، فرد می بایست اگر نسبت به موارد فوق اعتراض داشته باشد در اینجا این اعتراض را بیاورد و تصویر مدرک آن را به ضمیمه کارنامه برای سازمان ارسال کند. آیتم5-سوابق در کارگاه دیگری در سطح این شعبه یا شعبه دیگر سطح کشور در این بخش (همانطور که در آیتم 3 بیان شد) فرد اگر به کارگاهها و شعبات اعتراضی داشته باشد و همچنین اگر شعبه ای یا کارگاهی باشد که سابقه اش مشخص نشده باشد، بایستی بطور دقیق و کامل آن را ذکر کند. آیتم6-ابلاغ کارنامه به بیمه شده که در این بخش از کارنامه تاریخی که کارنامه به بیمه شده ابلاغ شده و همچنین نام و نام خانوادگی بیمه شده و امضاء اثر انگشت وی و همچنین نام و نام خانوادگی و امضاء مامور ابلاغ کارنامه آورده شده است. آیتم7-اعتراض به سوابق موجود در صورت هرگونه اعتراضی به سوابق موجود در این کارنامه، این بخش نیز باید تکمیل گردد که از محل امضاء و اثر انگشت فرد معترض تشکیل شده است. آیتم 8-دسته بندی اعتراض این قسمت توسط شعبه ای از سازمان تامین اجتماعی تکمیل می گردد که این اطلاعات را برای بیمه شده فرستاده است. در این بخش ابتدا اعتراض بیمه شده دسته بندی شده (مثلاً در «سطح شعبه»، در «سطح شعبه و استان»، در «سطح شعبه استان و سایر استان ها» و …) و سپس با ذکر نام و نام خانوادگی کارشناس مربوطه به امضای وی می رسد. توضیحات تکمیلی مربوطه به کارنامه سوابق بیمه ای بیمه شدگان این کارنامه مادامی که به آن اعتراض می شود، قطعی نمی باشد. صدور این کارنامه بدون دریافت هیچ هزینه ای از بیمه شده می باشد. ابلاغ این کارنامه توسط مامور سازمان تامین اجتماعی یا به طور یکجا به کارفرمای مربوطه داده می شود تا به فرد بیمه شده تحویل گردد و یا اینکه به صورت فردی به بیمه شده اعطا می شود. صدور المثنی از کارنامه بدون هیچ هزینه اضافی ممکن است. بیمه شده حداکثر یک ماه فرصت اعتراض به بخش های این کارنامه را دارد، و گرنه محتویات کارنامه نهایی تلقی شده و بیمه شده حق هیچ گونه اعتراضی را نخواهد داشت. در این مرحله از اعطای کارنامه، کارنامه شعبه ای در سطح شعب سازمان تهیه شده است (نظیر آنچه تشریح گردید). 3-4-وضعیت کلی عملکرد کارنامه سوابق بیمه ای از مجموع 5391704 کارنامه قابل صدور، تعداد 3717791 کارنامه صادر شده که معادل 69% کارنامه های قابل صدور می باشد. همچنین، به 2999184 نفر کارنامه سوابق بیمه ای ابلاغ شده که 83% ابلاغ ها میسر گردیده است. به علاوه، 439064 نفر از بیمه شدگان به کارنامه سوابق بیمه ای خود اعتراض داشته اند که نسبت اعتراض به ابلاغ میسر شده برابر 18% می باشد. اعتراض بیمه شدگان به کارنامه سوابق بیمه ای دلایل مختلفی دارد که از جمله آنها می توان به عدم همخوانی سوابق ارسالی با سوابق واقعی بیمه شدگان اشاره کرد که این عدم همخوانی و نارضایتی ناشی از آن در مراحل بعدی تحقیق مورد مطالعه و بررسی قرار می گیرد. 2-2)مبانی نظری هدف از مطرح کردن دیدگاههای نظری در تحقیق، بیان نظراتی در مورد موضوع مورد بررسی است که دانشمندان یا صاحب نظران با کار و تعمق خویش در مورد آن موضوع ارائه داده اند با کمک این نظریات محقق در می یابد که باید به دنبال چه متغیرها و فرضیه هایی باشد و در نهایت روابط بدست آمده بین متغیرها را براساس چه نظریاتی تبیین نماید بطور خلاصه هدف از استفاده از دیدگاههای نظری، فراهم کردن یک چارچوب نظری برای انجام تحقیق و تبیین نتایج آن است. دراین بخش براساس موضوع مورد بررسی و با توجه به اینکه متغیر وابسته این تحقیق میزان رضایت نسبت به دریافت کارنامه سوابق بیمه ای توسط بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان است، لذا برای تشریح این متغیر وابسته، ابتدا نظریه های مختلف در مورد رضایت از دید جامعه شناسان و مدل های رضایت مشتری و مباحث مربوط به آن آورده می شود. دیدگاه سیستم متقابل به نظر رابرت چین مردم در ارتباط با سازمانها دارای کنش متقابل می باشند وی مدلی را در این رابطه معرفی می نماید که در این مدل متغیرهایی را که به ارتباط متقابل مردم و سازمانها تاثیر می گذارند به دو دسته تقسیم می نماید: متغیرهایی که مربوط به سازمان اداری می شود. متغیر هایی که مربوط به مردم می شود. و سپس متغیرهایی که از رابطه بین این دو بوجود می آید نیز مورد توجه قرار می گیرند. متغیرهایی که مربوط به سازمان می شود خود در سه سطح قابل بررسی اند. الف- در سطح فردی (میزان کیفیت فعالیت و کار کارمندان سازمان و خصوصیات فردی وی) ب- در سطح سازمانی( عواملی که بر روی فعالیت سازمان مؤثرند) ج- در سطح اجتماعی- فرهنگی(عواملی که در سطح کلی اجتماعی سیاسی، فرهنگی قرار دارند و بر روی فعالیت سازمان تأثیر می گذارند) باید توجه داشت که عکس العمل ها و ارزیابی مردم و گرایش و نیز رضایت آنان نسبت به سازمانها نه فقط نتایج هر یک از متغیرهای درون این مدل می باشند بلکه همچنین از ارتباط بین این دو دسته از متغیرها حاصل می گردند(چین،304:1974) لذا از دیدگاه فوق برای سنجش نگرش مردم نسبت به کارمندان سازمان(متغیر سطح فردی سازمان) و سپس سنجش تأثیر این متغیر بر میزان رضایت مردم از سازمان ها استفاده می شود زیرا مردم نه تنها با سازمانهای اداری به عنوان یک مجموعه سازمانی بلکه همچنین با سنجش کارمند سازمان سرو کار دارند بنابراین رضایت یا نارضایتی مردم از کارمندان سازمانی می تواند تأثیر مستقیم بر روی میزان رضایت وی نسبت به سازمان خاصی داشته باشد. تئوری مبادله و رویکردهای جورج هومنز هومنز به عنوان مؤسس نظریه مبادله طرح جدیدی از این نظریه را در جامعه شناسی امریکا ارائه داده است. او از دریچه جامعه شناسی رفتاری به مطالعه مبادله با تأکید بر فرد گرایی در مقابل جمع گرایی پرداخته است. جرج هومنز بیش از تأثیر پذیری از سنت جامعه شناسی اروپایی که تأکید بر ساخت نهاد و کلیت جامعه دارد از سنت فلسفی آمریکایی که تأکید بسیاری بر رفتار فرد دارد متأثر بوده است در فلسفه و فرهنگ امریکایی بررسی جامعه از دریچه فرد صورت می گیرد و تأکید بر این است که در مقابل سنت اروپایی که جامعه را یک کل می داند با جامعه مجموعه ای از افراد می باشد(آزاد ارمکی،1376 : 279) مسئله اصلی مورد مطالعه و علاقه همه نظریه پردازان مبادله ، وابستگی درونی روابط بین افراد و جریان واقعی رفتار اجتماعی است این نظریه و نظریه پردازان آن به دنبال تعیین رابطه بین رفتار بر اساس پاداش و یا مجازات است (همان:281) هومنز در تعریف و تعیین موضوع جامعه شناسی مدعی است که بایستی به آنچه رفتار اجتماعی هر روزه و معمولی انسان است توجه شود در این صورت رفتار اجتماعی موضوع جامعه شناسی هومنز است وی به رفتار اجتماعی هر روزه و معمولی انسان اشاره می کند که بایستی مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد او برای رفتار اجتماعی ویژگی های زیر قابل است. الف: رفتار بایستی اجتماعی باشد یعنی وقتی یک شخص در یک موقعیت خاص دست به کنش می زند در مقابل فرد دیگری قرار گرفته است. ب: عمل اجتماعی با پاداش و یا مجازات فرد دوم و نه شخص دیگری که در موقعیت عمل نبوده است توأم باشد. ج) عمل و رفتار بایستی واقعی بوده و تنها آنچه در حرکت و نوشته ها و اقوال وجود دارد مورد نظر نیست.(همان:283) به اعتقاد هومنز انسان همواره می گذشته تا رفتارهایی را که به پاداش منتهی می شود در کنشهای متقابل جستجو کند او از یک سر در جستجوی حد اکثری سود یا بالاترین پاداش و از سوی دیگر در پی کاهش هزینه ها به حداقل است (توسلی، 383:1369) جرج هومنز چنین استدلال می کند که موارد خاصی را که در پی توضیح آن هستیم می توانیم با ارجاع به تعداد اندکی از گزاره ها استنتاج نمائیم و فقط به این ترتیب که بعضی از جنبه های نظم و تغییر اجتماعی را می توانیم توضیح دهیم بنابراین گزاره های عمومی باید احکامی با دامنه وسیع باشند به علاوه این احکام باید درباره عاملان کنش فردی و شامل گزاره هایی درباره انگیزه و روشهای پاسخگویی مردم به محیطشان باشد( اسکیدمور، 91:1372) هومنز 5 گزاره اصلی را درکتاب خود به نام رفتار اجتماعی behavior Social نام می برد و به عنوان قضایای اصلی نظریه مبادله مطرح می نماید لیکن در پژوهش حاضر یک گزاره از نظریه مبادله که رابطه مستقیم با رضایت دارد انتخاب شده است. گزاره پنجم هومنز به عنوان می نماید که عدم اجرای عدالت هر اندازه بیشتر به ضرر شخص باشد احتمال بیشتری وجود دارد که او نوعی رفتار عاطفی را که عصبانیت می نامیم از خود بروز دهد( هومنز، 75:1976) در واقع گزاره پنجم به بیان عدالت توزیعی می پردازد هرمنز در ویرایش دوم رفتار اجتماعی گزاره عدالت توزیعی را به دو بخش تقسیم می نماید و این اصطلاح را نیز کنار می گذارد اما محتوایش را حفظ می کند ولی گزاره های جدید را گزاره های « پرخاشگری- تأئید» می نامد و در بخش اول گزاره های جدید را این طور مطرح می نماید « زمانی که شخص پاداشی را انتظار دارد دریافت نکند یا کنش او منجر به تنبیهی غیر منتظره شود او عصبانی خواهد شد و احتمال بیشتری وجود دارد که رفتاری پرخاشگرانه از خودش نشان دهد و نتیجه رفتاری او پر ارزش تر خواهد بود این گزاره واژه نظری تازه ای را مطرح می سازد و آن انتظار Expectation است و می گوید که انتظار پاداش یا باید ارضاء شود یا نارضایتی به دنبال خواهد داشت (اسکیدمور، 1372: 97-96) بنابراین گزاره 5 هومنزی می تواند به عنوان یک عامل مؤثر بر رضایت مورد آزمون قرار گیرد. دیدگاه آگاهی این دیدگاه می تواند در سنجش تأثیر آگاهی مردم از فعالیتهای سازمان و نیز عنصر مشارکت با سازمان بر روی میزان رضایت آنان مفید باشد براساس دیدگاه اول افراد زمانی می توانند نسبت به موضوعی (سازمان بخصوصی) رضایت یا نارضایتی و گرایش داشته باشند که اساساً قبلاً اقدامات آن سازمان را شناخته یا ادراک کرده باشند و به بیان دیگر تا چه سطح با آن سازمان سروکار داشته باشند لذا طبیعی است که افراد به یک اندازه از فعالیت های سازمان آگاه نیستند. البته طبق این دیدگاه برای راضی یا ناراضی بودن از سازمان آن قدر مهم نیست که سازمان واقعاً چقدر فعالیت داشته است مهمتر آن است که مردم تا چه اندازه از این فعالیت ها آگاه باشند (رفیع پور، 16:1372) البته ذکر این نکته ضروری است که در منبع فوق نویسنده این دیدگاه را براساس نظریه تزیشه و کرومکا (1976) در مورد گرایش به معرض آزمون تجربی می گذارد در پژوهش حاضر این فرض در نظر گرفته شده است که همین عنصر آگاهی از فعالیت های سازمانی می تواند بر میزان رضایت نیز مؤثر باشد. لازم به یادآوری است که دیدگاه فوق از عناصر و ویژگی های سازمانی می باشند که به رابطه کنش متقابل میان مردم و سازمانهای اداری و تبدیل این کنش به رضایت یا نارضایتی تأثیر می گذارند. نظریه سلسله مراتب نیازها آنچه که موجب چاره جویی انسان در پیشگیری از خطر و جبران خسارت می شود در چگونگی رفتار انسان در کلمه انگیزش نهفته است انگیزش به علت و چرایی رفتار انسان اشاره دارد به عبارت دیگر مجموعه عواملی است که به رفتار آدمی نیرو بخشیده و به آن جهت می دهد از جمله نظریه های مطرح در زمینه رفتار اجتماع بشر نظریه های انگیزش است برطبق این دیدگاه تمامی رفتار انسان به دنبال ظهور انگیزه هایی خاص مرتبط با آن رفتار، واقع می شود. ابراهام مازلو روانشناس بزرگ آمریکایی معتقد است که ریشه تمام انگیزه های انسان نیازهایی است فطری و مشترک که زنجیروار از قوی به ضعیف بهم مرتبط هستند که موجب ایجاد انگیزه در انسان شده و به دنبال آن فرد برانگیخته می شود و رفتار گوناگونی از او سر می زند. مازلونیازها را به پنج طبقه کلی که در شکل زیر آمده است تقسیم می کند نیازهای پنج گانه به طور همزمان فرد را بر نمی انگیزد بلکه در هر لحظه فقط یک نیاز بصورت سلسله وار بر انسان چیره می شود. این تئوری بر دو فرضیه اساسی استوار است یکی از آنها این است که شخص هر رفتاری را که نشان می دهد در جهت ارضاء نیازهایی است که دارا می باشد فرد برای رفع نیازهای خود درجهت های معینی رفتار می کند به همین خاطر نیازها یک عامل تعیین کننده رفتار می باشد. فرضیه دوم در رابطه با مرتبه نیازها است بنابراین فرضیه شخص دارای نیازهایی است که خود را با مراتب مشخصی نشان می دهد قبل از رفع نیازهای سطوح پایین، نیازهای بالاتر، موجب رفتار خاص نمی شود. (مازلو، 36:1376) -1610995-670560 شکل2-1 «سلسله مراتب نیازهای مازلو» با عنایت به موضوع تحقیق حاضر آن چه که بیشتر مورد توجه مواقع شده است نیازهای ایمنی یا امنیتی است که مجموعه ای متشکل از نیاز به امنیت، ثبات، حمایت، رهایی از نگرانی و آشفتگی و … است. انسانها تمایل به داشتن شغل دایم، پس اندازی مناسب، بهره مندی از انواع بیمه که جلوه های خاصی از نیاز به ایمنی و حمایت است را دارند براساس نظریه های انگیزشی، عامل اصلی در تعامل جسم و روح انسانها برطرف شدن نیازهای جسمی و روانی آنان است که رفع نیازهای امنیت و حمایت در تعامل روانی افراد بسیار مؤثر می باشد. تأمین اجتماعی به عنوان یک شاخه از نیازهای ایمنی و حمایت، فرد را برانگیخته و به رفتار او شکل می دهد بیمه، نقش اصلی و عمده خود را در تأمین امنیت روانی و اجتماعی بیمه گذار به خوبی ایفا می کند بیمه گذار در درجه اول در قبال حق بیمه پرداختی امنیت، آسایش، راحتی و آرامش خاطر را به دست می آورد. بنابراین بیمه گر با درک احساسات و انگیزه ها و نیازها، تنفرها و علایق بیمه گذار می تواند کمک هایی را عرضه و خدماتی را ارائه دهد که با افزایش ارزش خدمت در نزد بیمه گذار موجب رضایت آنها گردد. (استوارت، 261:1369) دیدگاه عدالت یا برابری (آدامز) انسان معمولاً آنچه را که از یک موقعیت یا وضعیت بدست می آورد و آنچه را که به سازمان می دهد، مقایسه می کند و سپس آن را به نسبت بازدهی دیگران و حتی سازمانهای دیگر مقایسه می نماید، چنانچه نسبت مربوط به داد و ستد یک فرد و یا افراد مشابه برابر باشد، مساوات رعایت شده است و اگر نسبت ها، نا برابر باشند، در آن صورت انصاف رعایت نشده است. مقایسه نسبت هاپنداشت (ادراک)نابرابری به سبب پایین بودن مزایابرابر و رعایت عدل و انصاف نابرابر به سبب بالا بودن مزایادر این رابطه نمایانگر بیمه گذار و نمایانگر افراد مشابه است. «شکل2-2» نظریه برابری یا عدالت این تئوری بر مبنای «هنجاری انصاف» راجع به این است که باید با افراد بطور منصفانه رفتار کرد. بنابراین، بیمه گذار در قبال داده هایی چون حق بیمه، ارائه اطلاعات به بیمه گر، صرف دقت و زمان، ستاده هایی چون دریافت خدمات و کمک و تأمین خاطر را بدست می آورد طبق رابطه زیر: ستاده فرد(الف)/داده فرد(الف) = ستاده فرد (ب)/ داده فرد(ب) چنانچه بیمه گذار در مقایسه با افراد مشابه ستاده های کمتری حاصل کند، ممکن است اقداماتی نسبت به اصلاح نابرابری و یا خلاف آن انجام دهد. جی آدامز در این زمینه چنین می گوید اگر افراد احساس نابرابری و اجحاف نمایند با اقدامی خلاف منافع سازمان درصدد اصلاح نابرابری برخواهند آمد. (استوارت، 262:1369) مدل هیرشمن مدل «هیرشمن» بر سه اصل فرار، اعتراض یا شکایت و وفاداری مشتریان قرار دارد این الگو می تواند برای درک حرکت مخاطبان یک سازمان چارچوبی را به سازمان ارائه کند. در یک سازمان بیمه، بیمه گذاران ناراضی می توانند با سازمان خدافظی کند یا محل فعالیت خود را به نقطه دیگری منتقل کنند (فسخ بیمه نامه و جدایی از بیمه گر در این بخش در نظر گرفته شده است) یا صدای اعتراض خود را بصورت فعال به گوش مقامات رسانده و درصدد بهبود شرایط برآمده و پیشنهادهای سازنده ارائه دهند. وفاداری بیمه گذاران بر این مبنا است که برای بهبود وضعیت اقدامی نمی کنند لیکن بیمه گذار به آینده خوش بین بوده و در مقابل انتقادهای خارجی به نفع بیمه گر جبهه می گیرد، اعتقاد راسخ دارد و بر این باور است که شرکت بیمه گرش «راه درست» می رود. بدیهی است که فرار یا انتقال فعالیت مشتریان به نقطه دیگر، بدون اینکه به مدیریت سازمان فرصت ایجاد تغییر داده شود، موجب فلج شدن سازمان خواهد شد برعکس، بلند کردن صدای اعتراض یکی از استراتژی های سیاسی است که هدف از آن نوعی دادخواهی می باشد و می تواند حرکتی سازنده باشد، زیرا فرصتی را جهت درک نیاز مشتری و انجام اقدامهای اصلاحی سازنده و مفید و رفع نقاط ضعف در خدمت رسانی ایجاد می کند. بیمه گذاران ناراضی تجربه خود را به دیگران منتقل می کنند، بیمه گذاران بالقوه که راجع به محصول نامرغوب یا ارائه خدمات نامطلوب مطلبی را می شنوند، دلایل کافی ندارند که بیمه نامه ای از شرکت بیمه خریداری نمایند تحقیقات انجام شده نشان می دهد که افراد ناراضی تجربه های به خود را به ده تا بیست نفر منتقل می کنند این تعداد سه برابر افرادی است که مشتریان راضی تجربه های خوب خود را به آنها منتقل می کنند. محققان تخمین می زنند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه معین ناراضی هستند، ولی تعداد کمی از این مشتریان ناراضی زحمت شکایت کردن را به خود می دهند بنابراین، باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شد اقدام هایی اساسی صورت گیرد اینکه برای رضایت مشتری چه باید انجام داد و ایجاد سیستمی برای حفظ رضایت آنها لازم است، چالش اصلی برای شرکتها و سازمانها در دهه های آینده است (هیرشمن، 71:1981-56) نظریه کسب رضایت این نظریه که از سوی «رابرت.ا.بریگز» و دو نفر از همکارانش عنوان و تشریح شده است مدلی علی در موضوع رضایت بشمار می رود. نکته اساسی این نظریه بر اهمیت اهدافی است که انسان در زندگی خود در پی دستیابی به آنها هستند چهار فرض بنیادی این دیدگاه در رابطه با اهداف یاد شده عبارتند از: 1-افراد در زندگی خود اهداف چند گانه ای را تعقیب می کنند این اهداف می توانند شغلی، مالکیت ملک یا املاک، سلامتی روحی و جسمی، تقویت روابط خانوادگی و امثال آن باشند. 2-اهدافی که افراد در پی آنها هستند، ممکن است در تضاد با یکدیگر بوده یا بطور متقابل جنبه انحصاری داشته و وجود یکی سبب نفی دیگری گردد ممکن است فردی قصد داشته باشد که کشیش کاتولیک شود و در عین حال دنبال اختیار کردن همسر و برخورداری از فرزند نیز باشد این وضعیت شدنی نیست مگر این که خسارت یکی از این اهداف بر دیگری چربیده و مانع تحقق آن گردد. 3-آگاهی نسبت به مجموعه ای از اهداف با گرایش به سمت یک هدف ویژه همراه است افراد اهداف بارز خود را بر حسب ارزش های خود و احتمال دستیابی به آنها تجزیه و تحلیل می نمایند. دستیابی به اهداف صرف منابعی نظیر زمان و تلاش را می طلبد لذا افراد اهداف خود را بر حسب زمان و تلاش بهینه و میزان مطلوب بودنشان اولویت بندی می کنند. 4-گرایش به دستیابی به هدف ویژه با برانگیختن نفسانی فرد توام است این برانگیختن بگونه ای نسبی و متناسب با میزان اهمیت هدف ویژه و در جهت رسیدن به آن پدید می آید. اگر تشخیص یک فرد درباره احتمال دستیابی به اهداف و ارزش آنها طی یک مدت زمانی وضعیت ثابت داشته باشد این که برانگیختگی نفسانی در طی این مدت بروز پیدا کند غیر محتمل است اما اگر تشخیص یاد شده نزد فرد تغییر کند، برانگیختگی نفسانی نیز ظاهر خواهد شد چنین برانگیختگی در صورتی که گرایش به رسیدن به هدف ویژه خوشبینانه باشد بگونه ای ثبت پدید خواهد آمد و در غیر اینصورت بگونه ای منفی. اگر شخص یک هدف متعالی و ارزشمند ولی با احتمال حصول اندک، نظیر نوشتن یک رمان پر فروش را در سر داشته باشد غیر محتمل است که عدم دستیابی به این هدف موجب برانگیختگی نفسانی وی در کوتاه مدت شود زیرا دستیابی به هدف ویژه در اینجا در حد صفر است. به نظر بریگز و همکاران، اگرفرض های نظریه کسب رضایت را ملاک قرار دهیم پس رضایتمندی به مثابه برانگیختگی نفسانی با رویکرد مثبت در نزد فرد تابعی از ادراک او خواهد بود که اهداف متضاد و نفی کننده یکدیگر و همچنین ارزش آنها و یا احتمال موفقیت در رسیدن به آنها را متعادل می سازد. بریگز و همکارانش در یکی از مطالعات خورد درباره رضایتمندی افراد نسبت به جلسات گروهی، اشاره می کنند که حداقل دو جنبه مهم در جلسات گروهی وجود دارد که می تواند احساس رضایتمندی را در شخص ایجاد نماید. نخست، نتایج حاصل از جلسه و دوم، رویه ها و ابزارهای مورد نظر برای حصول نتایج یا فرآیندی که از طریق آن نتایج مورد انتظار قابل حصول اند (بریگز و همکاران، 16:2006-1) نظریه رضایت از زندگی در حوزه مفهوم رضایت از زندگی دیدگاههای بسیاری مطرح است و اغلب نظریه پردازان آن را چنان مفهوم سازی کرده اند که از سه جنبه ذیل برخوردار باشد نخست، جنبه روانشناختی (یا ذهنی) سلامتی افراد دوم، جنبه مناسبات انسانی و واکنش های مثبت افراد دیگر جامعه و سوم، جنبه واکنش های منفی و اثرات سوء محیطی. (دینر و همکاران 1991 : 302-276) این نظریه پردازان رضایتمندی افراد از زندگی را تحت الشعاع عوامل متعددی می دانند برخی از آنان بر این عقیده اند که تعامل متقابلی میان برخی از عوامل و متغیر با مفهوم رضایت از زندگی وجود دارد. «اندروز و وی تی» معتقدند که رضایتمندی افراد از زندگی منوط به عناصر تأثیرگذاری است که بطور نسبی تصویر ادراکی از سلامت روانی در فرد ایجاد می کند هر گاه این عناصر چنان بر فرد تأثیر گذارد که وی سلامت روانی خود را مطلوب تقلی نماید، رضایتمندی وی از زندگی نیز تقویت خواهد شد. اما اگر تاثیر گذاری عناصر موجود در محیط زندگی فرد چنان عمل نماید که درک وی از سلامت روانی اش را خدشه دار نماید رضایت وی از زندگی نیز افت خواهد کرد. (اندروز و وتی، 135:197) به نظر «لایکن و تله گن» رضایتمندی افراد از زندگی می تواند جنبه وراثتی هم داشته باشد وراثت مانع تغییرات مرتبط با سن افراد نیست مثلاً فشار خون و میزان کلسترول افراد اگر چه به میزان زیاد وراثتی دارد اما با تغییرات سن افراد می توانند دگرگون شوند با این حال تأثیرات ژنتیکی روی رضایت از زندگی ممکن است به محدود شدن دگرگونی ها در فرد منجر شود. (لایکن و تله گن، 186:199) برخی از پژوهشگران و صاحبنظران به ارتباط میان رشد سنی افراد و رضایتمندی آنها در زندگی تأکید دارند بعضی از آنان در مطالعات خود به داده های مربوط به طول زندگی افراد توجه کرد و عقیده دارند معمولاً رضایت افراد از زندگی برای مدتهای طولانی به صورت ثابت باقی می ماند. «کی.ام.پرند» نیز با انجام مطالعه ای وسیع ، به وجود رابطه خطی و مثبت میان رضایت از زندگی و سن اشاره می کند (پرند، 206:2001) (جی.ای.کری) به این موضوع می پردازد که رضایتمندی افراد با خصلت درون گرا یا برون گرا بودن آنها مرتبط است برون گرا بودن افراد از وضعیت عصب شناختی مبتنی بر حساسیت آنها نسبت به پاداش ها و لذت ناشی می شود. از دید این صاحب نظران، افراد برون گرا صرف نظر از کم و کیف فعالیت ها هنگامی که در گیر فعالیت های مورد علاقه شان می شوند بیش از افراد درون گرا احساس لذت و خوشی می کنند (گری، 306:1991-273) «لوکاس» و همکارانش به تأثیر وضعیت تأهل افراد در وضعیت رضایت از زندگی آنان اشاره دارند به نظر آنان تغییرات در میزان رضایت افراد با توجه به وضعیت تأهل آنها روند ثابتی ندارد آنها عقیده دارند این روند در نزد برخی افراد به سرعت بعد از ازدواج شان کاهش می یابد، در برخی تغییر چندانی نمی کند، در بعضی دیگر بعد از چند سال به شرایط قبل از ازدواج شان بر می گردد و بالاخره در نزد عده ای دیگر سیر صعودی به خود می گیرد (لوکاس و همکاران، 539:2003-527) نهایتاً در زمره نظریه های مربوط به رضایت از زندگی باید به دیدگاههایی اشاره کرد که به تأثیر متقابل وضعیت شغلی و رضایت فرد از زندگی توجه کرده اند یکی از این دیدگاهها از سوی «آلفرد.ام.داکری» عنوان شده است که بر اثرات وضعیت شغلی فرد بر رضایت وی از زندگی تأکید دارد داکری با استناد به مطالعات مختلف در این زمینه عقیده دارد بر خلاف اثرات مثبتی که دارایی و ثروت و رفاه می تواند بر رضایت فرد داشته باشد شرایط شغلی همچون بیکاری می تواند در این باره تأثیر منفی داشته باشد علاوه بر این کیفیت شغل فرد نیز خود می تواند به عنوان عاملی در وضعیت یا میزان رضایت یا عدم رضایت وی از زندگی ایفای نقش کند (داکری، 17:2006) رضایت مشتری و ابراز سنجش آن یکی از مهمترین مسائل مورد بحث در علم مدیریت می باشد با توجه به این مفهوم با گسترش نظریات نوین بازاریابی، به ویژه بازاریابی مشتری محور، افزایش قابل ملاحظه ای یافته است. درک خواسته های مشتری از سازمان و تلاش برای پاسخگویی به این خواسته ها در رویکرد نوین مدیریتی به عنوان هدف اصلی سازمانها معرفی شده است. رضایت مشتری مفهومی گسترده است و مجموعه عواملی که بر رضایت مشتریان یک سازمان اثر گذار هستند در حوزه های مختلف با هم متفاوت است این امر باعث شده است تا کارشناسان بر بررسی عوامل اثر گذار بررضایت در عرصه های مختلف بپردازند و رابطه آن ها را با میزان رضایت تبیین نمایند از این رو مدل های فراوان و مختلفی از رابطه مؤلفه های مختلف با رضایت مشتری ارائه شده است. مدل های متفاوتی برای بررسی رضایت مشتری طراحی شده اند این مدل ها به ابعاد و ویژگی های مختلفی از این پدیده نظر دارند و آن را از دیدگاه افراد مختلف مورد بررسی قرار می دهند. بررسی این مدل ها راه را برای آشنایی با مولفه های گوناگون اثرگذار بر رضایت مشتری باز می کند. اهمیت رضایت مشتری را می توان در قالب نتایج رضایت مشتری بررسی نمود. نتایج مختلفی برای رضایت مشتری ذکر می شود. براساس تحقیقاتی که اولیور در سال 1980 و لابار بارا و مازورسکی در سال 1983 در این زمینه انجام دادند رضایت مشتری از محصول می تواند بر خرید مجدد محصول توسط او اثر گذار باشد. تحقیقات بارون دنیل 1983، بولتون درو 1991، رست و زاهوریک 1993، پترسن و همکاران 1997 و دیگر دانشمندان بر این نکته تأکید دارد که رضایت مشتری از محصول سازمان می تواند موجب خرید مجدد و در نتیجه حفظ مشتری شود که بر سود آوری سازمان اثر گذار می باشد (پنتون 35،1999) کاووسی و سقایی (10،1384) سه دلیل را برای افزایش سودآوری سازمان در اثر رضایت مشتری ذکر می کنند: 1-مشتریان راضی شده برای مدت زمان طولانی تری به عنوان مشتری سازمان باقی می مانند افزایش طول عمر مشتریان یعنی افزایش خرید آن ها از سازمان و در نتیجه افزایش سودآوری سازمان 2-اگر یک مشتری از سازمان راضی باشد با پیام کلامی مثبت خود موجب جذب مشتریان بیشتر به سازمان و در نتیجه افزایش فروش و سودآوری سازمان می گردد. 3-در صورت رضایت مشتری از یک محصول سازمان، احتمال زیادی وجود دارد که مشتری آن را به مارک تجاری سازمان تعمیم دهد و به خرید محصولات دیگر سازمان بپردازد و در نتیجه سودآوری سازمان افزایش یابد. علاوه بر دلایل ذکر شده در بالا باید به این نکته اشاره کرد که حفظ مشتری فعلی هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد و در صورتی که سازمان ها بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ کنند هزینه آنها برای آینده کاهش خواهد یافت که بالتبع باعث افزایش سود سازمان می شود. یکی دیگر از عوامل مهم راضی نگاه داشتن مشتریان جلوگیری از ضررهای ناشی از نارضایتی آنها می باشد براساس مطالعات انجام شده با بیش از 90% مشتریان ناراضی یک سازمان کوشش نمی کنند تا جهت ارائه شکایت و با انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند این مشتریان برای رفع احتیاجات خود به رقبا مراجعه می کنند (که موجب تقویت رقبا می شود) و در عین حال عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای مشتریان دیگر تعریف می کنند که در هر دو حالت موجب ضرر و زیان می شود. علاوه بر این موارد تحقیقات نشان داده است که رضایت مشتری باعث آمادگی او برای پرداخت قیمت بیشتر برای محصول یا خدمت سازمان می شود ، زیرا او با پرداخت این بها می تواند از مطلوبیت بالاتری برخوردار شود این افزایش موجب سودآوری بیشتر سازمان و در نتیجه انتفاع بیشتر کارمندان شود (کاوسی، 12:1383) علاوه بر این بسیاری از شرکتهای امریکایی از رضایت مشتری به عنوان عامل اصلی در سیستم انگیزشی خود استفاده می کنند در این موارد پاداش ها روانی هستند و مدیران به عنوان عامل اصلی در سیستم انگیزشی خود استفاده می کنند در این موارد پاداش ها روانی هستند و مدیران معتقند که اگر کارمندان بدانند که مشتریان راضی شده اند خود نیز احساس رضایت می کنند و به شکل اثر بخش تری به کار کردن می پردازند (هاوس 1994) برخی از کارشناسان بحث کاهش اعتراضات مشتریان را نیز از نتایج رضایت آنها می دانند البته در سازمان های دولتی این رضایت می تواند حالات دیگری به خود گیرد در سازمان های تجاری که به دنبال کسب سود هستند مفهوم وفاداری مشتری به عنوان مهمترین نتیجه رضایت مشتری می شود اولیور وفاداری مشتری را اینگونه تعریف کرده است یک تعهد راسخ به خرید مجدد یک کالا با محصول خاص (کاتلر، 25:2004) اما چنین مفهومی در سازمان های دولتی کاربرد چندانی ندارد از این رو کارشناسان از کلمه «اطمینان مشتری» برای بررسی نتایج عملکرد رضایت مشتری استفاده می کنند (کاوسی و سقایی، 42،1384) این مفهول در سازمان هایی که در حوزه امنیت اجتماعی فعال هستند به خوبی قابل درک است هدف اصلی سازمان های دولتی خدمت به مردم است و این خدمت هنگامی کامل خواهد بود که مردم احساس کنند سازمان به وظایف خود عمل می کند و مواردی که از آنها انتظار می رود به خوبی انجام می دهند در نتیجه احساس آرامش و اطمینان کنند. مدل های رضایت مشتری عوامل مختلفی می تواند باعث ایجاد احساس رضایت یا نارضایتی نزد مشتری شود. کارشناسان مختلف از دیدگاههای گوناگون به این مفهوم نگاه کرده اند و مدل های مختلفی را برای تبیین چگونگی شکل گیری رضایت مشتری طراحی نموده اند. هدف از بررسی این مدل ها این است که ببینیم چه عنصری می تواند در شکل گیری رضایت مشتری اثر گذار باشند و جایگاه این عناصر در فرآیند شکل گیری رضایت چیست. این مدل ها بصورت زیر قابل دسته بندی است. مدل انتظار – عدم تطابق Expectancy-Disconfirmation شاخصهای ملی رضایت مشتری National Index of Customer satisfaction مدل های کیفیت خدمات Service Quality Models مدل انتظار – عدم تطابق روند تکامل این مدل از سال 1965 آغاز شده است کاردوز در تحقیقات خود به بررسی ابعاد مختلف فعالیت و انتظارات مشتری از محصول که با رضایت در ارتباط است پرداخت. او نظریه خود در مورد رابطه انتظارات و رضایت مشتری را بر دو شاخه منشعب از روانشناسی استوار کرد که عبارتند از: 1-تئوری تضاد: براساس این تئوری در صورتی که مشتریان عملکرد ادراک شده محصول را کمتر از حد انتظارات خود ببینند اقدام به بزرگنمایی این تفاوت می کنند. 2-تئوری فستینگر در مورد اختلاف ادراکی: براساس این نظریه هنگامی که عملکرد، تطابق منفی با انتظارات داشته باشد حالت ناخشنودی نزد مشتری ایجاد می شود این، خشنودی باعث می شود تا انسان به رفع آن بپردازد. در نتیجه ارزیابی خود از عملکرد محصول را تغییر می دهد تا تناسب بیشتری با انتظارات قبلی خود داشته باشد. اولشاوسکی و میلر 1972 تحقیقاتی انجام دادند که هدف از آن بررسی اثر گذاری انتظارات بر قضاوت مشتری در مورد عملکرد محصول بود نتیجه ای که آنها از تحقیقات خود گرفتند این بود که در شرایطی که عملکردها یکسان باشد مشتریان رضایت بیشتری از عملکرد محصولاتی دارند که انتظارات قبلی از آنها بالاتر بوده است. مهمترین نتیجه تحقیق آن ها این بود که سطح انتظارات اثر بسیار زیادی بر ادراک از عملکرد و در نتیجه رضایت مشتری دارد. اولیور (1980) در تحقیقاتی که در یک برنامه واکسیناسیون عمومی انجام داد تلاش کرد تا رابطه بین انتظارات، عدم تطابق، رضایت، نگرش ها را شناسایی کند او در پایان تحقیات خود به مدلی از عوامل و نتایج رضایت رسید . براساس تحقیقات او رضایت تابعی است از: 1- استانداردهای از قبل ادراک شده (انتظارات) 2-هرگونه تفاوتی که بین انتظارات و عملکرد مشاهده شود (عدم تطابق) 3-هرگونه نگرشی که بعد از مصرف شکل می گیرد. براساس این مدل رضایت بر تصمیم مشتری برای خرید مجدد اثر گذار خواهد بود در این مدل برای سنجش انتظارات جامع از جمله احتمال رخ دادن یک نتیجه و ارزیابی اهمیت آن نتیجه استفاده می شود عدم تطابق را نیز می توان از طریق مقایسه انتظارات با نتیجه یا رخداد حاصل بدست آورد. میزان رضایت هم براساس مؤلفه هایی چون رضایت، تأسف، خوشحالی و احساسات عمومی نسبت به خرید و از طریق طیف لیکرت محاسبه شده نتیجه تحقیقات اولیور نشان داد که عدم تطابق، بیشترین اثر بر رضایت مشتری را در بر دارد. چرچیل و سورپرند (1982) در تحقیقات خود به بررسی روابط بین انتظارات، عملکرد در سلسله عدم تطابق و رضایت پرداختند هدف آنها از تحقیق خود این بود که دریابند آیا باید عدم مطابقت را به عنوان یک متغیر مداخله گر در روند رضایت در نظر گرفت یا اینکه مفهوم را می توان در قابل علمکرد ادراک شده و انتظارات قبلی بیان کرد. براساس یافته های آنان رضایت مشتری در کالاهای ناپایدار (کم دوام) مستقیماً تحت تأثیر انتظارت، عملکرد ادراک شده و عدم تطابق می باشد عملکرد با عدم تطابق رابطه مثبت داشت اما رابطه انتظارات با عدم تطابق منفی بود انتظارت و عملکرد هم اثر گذاری مستقیم بر رضایت مشتری داشته و هم اثر گذاری غیرمستقیم (از طریق عدم تطابق) اما اثر عدم تطابق بر رضایت بیش از بقیه عوامل ارزیابی شد براساس این تحقیقات این سه متغیر 78 درصد عوامل رضایت را در بردارند. در مقابل در کالاهای بادوام عملکرد تنها عامل رضایت مشتری شناسایی شد که 88 درصد موارد رضایت را مشخص می کرد. البته ادراک از عملکرد توسط انتظارات تحت تأثیر قرار می گرفت و جمع این دو بر عدم تطابق اثر گذار بود. رابطه عدم تطابق با عملکرد مثبت و با انتظارات قبلی منفی بود. (ون کویوک، 47،2000) مدل انتظار-عدم تطابق از مهمترین مدل های تبیین رضایت مشتری می باشد. لیو (62،1998) معتقد است که این مفهوم از روانشاسی اجتماعی و کاربردی وارد حوزه مدیریت شده است باکس و ریمینگتون (63،1998) منبع اصلی این مدل را نظریه سطوح سازگاری می دانند در ادبیات مدیریت بازاریابی معمولاً از این مدل برای کشف روابط بین انتظارات مشتری، عملکرد، تجربه عدم تطابق و رضایت مشتری استفاده می شود. مدل انتظار-عدم تطابق فرآیند ذهنی را در بر می گیرد که در آن مشتری به مقایسه عقاید یا انتظارات پیش از مصرف شکل گرفته خود در مورد یک محصول با درکی که از عملکرد آن در هنگام مصرف به دست آورده است می پردازد براساس این مدل، میزان تطابق یا عدم تطابق انتظارات پیش از خرید با ادراک مشتری از عملکرد محصول بعد از استفاده از آن مهمترین عامل رضایت یا نارضایتی مشتری می باشد. معنای عدم تطابق در این مدل تفاوتی است که بین انتظارات شکل گرفته بیش از مصرف محصول و عملکرد درک شده در هنگام و بعد از مصرف محصول وجود دارد. این مدل مشخص می کند که عدم تطابق مثبت (اینکه مشتری عملکرد محصول را بهتر از انتظارات خود ببیند) موجب رضایت بیشتر مشتری می شود. در مقابل عدم تطابق منفی (اینکه مشتری عملکرد محصول را ضعیف تر از انتظارات خود بداند) باعث نارضایتی مشتری می شود و وقتی که مشتری عملکرد محصول را در سطح انتظارات قبلی خود ادراک کند، رضایت متوسط با بی تفاوتی نزد او حاصل می شود (لیو 52،1998) (شکل 2-3) شکل2-3 تحقیقات تجربی که در حوزه مدل انتظار-عدم تطابق انجام شده اند نشان می دهند که عدم تطابق، انتظارات و عملکرد سه مؤلفه اصلی در ایجاد رضایت مشتری هستند. بنابراین برای شناخت بهتر این مدل باید این سه مؤلفه را به خوبی شناسایی کرد (پنتون 80،1999) انتظارات یکی از مهمترین مؤلفه های رضایت مشتری، انتظارات پیش از خرید اوست اگرچه در مدل ها و تعاریف مختلف به شکل مکرر از این مفهوم استفاده می شود. اما توافق همه جانبه ای در مورد ابعاد و جزئیات آن وجود ندارد (اسپرنگ و دیگران، 16،1996) در تعریف عمده از انتظارات توسط محققین ارائه شده است یک گروه از کارشناسان، انتظارات را احتمال دادن یا اعتقاد به این امر می دانند که یک محصول ویژگی ها، مزایا یا نتایج مشخصی را دارا می باشد. دسته دیگر مانند اولیور در مقاله سنجش و ارزیابی فرآیند رضایت در تنظیم خرده فروشی ها این مفهوم را شامل دو بعد احتمالات مشتری در مورد ویژگیهای محصول و قضاوت او در مورد خوب یا بد بودن این ویژگیها می دانند: «انتظارات شامل دو جزء هستند، احتمال رخ دادن و ارزیابی از رخداد» هر دوی این اجزاء در بررسی ها لازم هستند، زیرا مشخص نیست که همه ویژگیها مورد تمایل همه مشتریان باشد (همان منبع، 20) تأثیر انتظارات بر میزان رضایت را می توان از دو منظر مورد توجه قرار داد. از یک جهت اینکه این انتظارات قبلی است که در مقایسه با عملکرد ادراک شده منجر به تطابق یا عدم تطابق مثبت و یا منفی می شود. از سوی دیگر سطح و میزان انتظارات مشتری تأثیر مهمی در ادراک مشتری از عملکرد محصول دارد براساس پژوهشهای انجام شده بالا بودن انتظارات مشتری از محصول منجر به درک عملکرد بهتر از محصول نزد مشتری می شود (ها، 141،2006) با توجه به نقش مهمی که انتظارات قبلی مشتریان بر رضایت آنها دارد، شناسایی عواملی که در شکل گیری انتظارات مشتریان نقش دارند باید خبر مسائل مهم مورد بررسی در تحقیقات مربوط به این امر قرار بگیرد. ریتامل و دیگران تحقیقات گسترده ای را در زمینه شناسایی این عوامل انجام داده اند براساس نتایج تحقیقات آنها عوامل ایجاد کننده انتظارات را می توان به دو دسته عوامل درونی و بیرونی تقسیم کرد. عوامل برونی عبارتند از همه اظهارات شخصی و غیر شخصی که توسط سازمان بین مشتریان ترویج داده می شود. از جمله این عوامل می توان به تبلیغات، فروش شخصی، قراردادها و فعالیت های ارتباطی اشاره کرد. پیام کلامی مثبت از جمله عوامل برونی بسیار مهم در شکل گیری انتظارات مشتری محسوب می شود یکی از مهمترین مؤلفه های اثرگذاری این عامل توجه مشتری به این نکته است که فرد سخنگو خود ذینفع در شرکت فروشنده نیست، فلذا صحبتهای او با مقبولیت بیشتری مواجه می شود. براساس تحقیقات انجام شده، این عوامل رابطه مستقیمی با انتظارات دارند اگر چه میزان تأثیرگذاری آنها در موارد مختلف با هم فرق دارد. عوامل درونی نیز نقش بسیار مهمی در شکل گیری انتظارات قبل از خرید مشتریان دارند از جمله این عوامل می توان به نشانه هایی اشاره کرد که مشتریان در محصول می یابند. به عنوان مثال قیمت یا ویژگیهای ملموس در عرضه خدمات از جمله نشانه هایی هستند که در شکل گیری انتظارات مشتری اثر گذار می باشد یکی دیگر از عوامل اثر گذار درونی بر انتظارات مشتریان تجربه قبلی استنفاده از محصول می باشد به عقیده برخی صاحبنظران در برخی از موارد مشتریان به دلیل عدم وجود سابقه قبلی مواجهه با محصول، درک درستی از ابعاد آن را ندارند و در نتیجه انتظار آنها به خوبی شکل نگرفته است در چنین شرایطی مطالعه نظر افرادی که پیش از این به تجربه محصول پرداخته اند نتایج بهتری برای پژوهشگران در بر خواهد داشت (یاکسل و ریمینگتون، 65:1998) (شکل2-4) اگرچه واضح است در مواردی که مشتری تنها یکبار با محصول روبرو می شود این مورد مصداق چندانی ندارد، اما باید توجه داشت که آنچه در این مورد تأکید زیادی بر آن می شود شکل دهی صحیح و واقعی انتظارات مشتری است. عدم تبین فرآیند ارائه خدمت به مشتری باعث می شود تا انتظاراتی غیر واقعی نزد او شکل بگیرد که منجر به ابهام در پیش بینی چگونگی عکس العمل او می شود. هر گونه تبیین نادرست اعم از کوچک نمایی یا بزرگ نمایی می تواند اثر نامطلوبی به شکل گیری انتظارات مشتری از محصول سازمان و در نتیجه احتمال بالای عدم رضایت را داشته باشد. (شکل 2-4) عملکرد ادراک شده مشتری برای ارزیابی محصول باید انتظارات قبلی خود را با عملکرد ادراک شده محصول مقایسه نماید. منظور از عملکرد در این بحث میزان کیفیت نتایج محصول است (ها، 2006، 138). کاتلر (2003، 154) کیفیت را میزان توانایی محصول در پاسخگویی به نیازهایی که برای آنها طراحی شده است تعریف می نماید. با توجه به مدل انتظارات- عدم تطابق می توان بیان کرد که عملکرد ادراک شده به شکل غیرمستقیم بر رضایت مشتریان اثرگذار است. در عین حال برخی تحقیقات انجام شده در حوزه خدمات نشان داده است که می توان از عملکرد به عنوان یک متغیر مستقل در پاسخ رضایت مشتری استفاده کرد (ها، 2006، 139) کاتلر (2003، 154) نیز در بررسی اثرات کیفیت عملکرد با گزارش بررسی های برنامه ریزی استراتژیک به این نتیجه می رسد که بین کیفیت عملکرد و سودآوری سازمان ها همبستگی مثبت وجود دارد. نکته مهمی که باید به آن توجه شود این است که آن چیزی که در این بحث مورد توجه واقع می شود عملکرد ادراک شده و نه واقعی محصول است. عوامل گوناگونی می توانند بر ادراک ما از وقایع اثرگذار باشند حتی برخی از محققین در بررسی های خود به این نتیجه دست یافته اند که درک فرد از کیفیت محصول می تواند بدون هرگونه تجربه عملی آن محصول به وجود آید. از این رو سازمان ها باید تصمیم بگیرند که مشتری باید تحت تأثیر چه عاملی قرار بگیرد و باید چگونه ادراکی از عملکرد نزد او حاصل شود. برخی از این انتظارات حتی اگر در عرصه عمل هم مورد تجربه قرار نگیرند در ادراک مشتری از کیفیت محصول اثر گذار هستند نمونه آن ضمانت یک شرکت هواپیمایی است که اگر مسافران از سفر خود ناراضی بودند یک بلیط مجانی برای مسافرت در اختیار آنها قرار خواهد داد. اگرچه اکثر مسافران تاکنون فرصت استفاده از این بلیط مجانی را نداشته اند اما آن را جزء عواملی می دانند که آنها را برای مسافرت با این خط هوایی تشویق می کند یعنی این موضوع باعث رضایت مشتریان از عملکرد سازمان شده اگرچه هرگز فرصت استفاده از این امر را پیدا نکرده اند (ها 2006، 138) عدم تطابق بعد از اینکه مشتری انتظارات خود را ایجاد کرد و به ادراک عملکرد محصول پرداخت به مقایسه این دو می پردازد، نتیجه ای که برای مشتری در این مرحله حاصل می شود مشخص کننده رضایت یا عدم رضایت او می باشد. اگر عملکرد ادراک شده بالاتر از چه انتظار باشد مشتری خشنود خواهد شد، اگر عملکرد ادراک شده در حد انتظار باشد مشتری راضی خواهد بود و اگر پایین تر از حد انتظار باشد مشتری ناراضی خواهد بود. (کاتلر 2003: 12) (شکل 2-5) این عدم تطابق باعث رضایت یا نارضایتی مشتری نمی شود بلکه در این مرحله ممکن است که یک حلقه یادگیری اتفاق بیفتد و مشتری با توجه به نتایجی که از تجربه محصول به دست آورده است در انتظارات خود نسبت به محصول تجدید نظر کند. انتظارات جدید مشتری واقع بینانه تر خواهد بود و بالطبع باید بدانیم که این تغییر در انتظارات موجب تغییر در میزان رضایت هم خواهد شد. (یاکسل و ریمینگتون 1998: 63) شکل(2-5) مدل عملکرد صرف برخی از تحقیقات نشان می دهند که عملکرد گاهی تنها عامل مؤثر بر شکل گیری رضایت مشتری می باشد استفاده از عملکرد ادراک شده برای مشخص کردن سطوح رضایت مشتری یکی از راه های مستقیم و مرسوم فرآیند ادراکی مشتری است این امر باعث شده است تا مدلی خاص براساس عملکرد ادراک شده در حوزه فعالیت مشتری تدوین شود. این مدل بررسی های خود را بعد از استفاده مشتری از محصول آغاز می کند. مشتری به ارزیابی تجربه استفاده خود از محصول می پردازد و چیزهایی را که دریافت کرده است مشخص می نماید و قضاوت می کند آیا رضایت او برآورده شده است یا خیر. شکل(2-6) برخی از کارشناسان معتقدند که مدل عملکرد صرف دارای مزایای بیشتری نسبت به مدل انتظار-عدم تطابق می باشد. این افراد دلایل مختلفی را برای این امر بیان می نمایند. 1-ممکن است معیارهای رضایت قبل و بعد از استفاده از محصول با هم فرق کند از اینرو اندازه گیری انتظارات قبل از مصرف فایده چندانی نخواهد داشت. در عوض چون مدل عملکرد صرف فقط بعد از مصرف به اندازه گیری رضایت می پردازد، این مشکل در آن راهی ندارد. 2-گرامپستن و لو در تحقیقات خود دریافته اند که ممکن است مشتریان با استفاده از میزان نزدیکی انتظارات قبلی با عملکرد درک شده اقدام به افزایش کاهش عملکرد شده خود کنند. 3-رضایت مشتری بیش از اینکه تحت تأثیر میزان مطابقت انتظارات با عملکردها باشد تحت تأثیر این امر است که محصول ارائه شده تا چه حد نیازها، خواسته ها و تمایلات درونی را برآورده می کند. (پنتون 42:1999) (مدل 2-6) شاخص های ملی رضایت مشتری سازمان مبادلات تجاری بین المللی برای سازمانهای تولید کننده کالا و ارائه کننده خدمات، بکارگیری ابزارهایی مانند ترازیابی و محک زنی در رابطه با سایر رقبا را ضروری می داند. مقایسه سطح رضایت مشتریان نه تنها در بین رقبا بلکه مابین منابع مختلف و سازمان های گوناگون نیز به منظور بکارگیری استراتژیهای رقابتی مناسب، امری ضروری است. اما انجام این کار و جمع آوری داده ها برای یک سازمان به تنهایی بسیار هزینه زا است. بنابراین در چند سال اخیر، شاخص های رضایت مشتری در کشورهای مختلف چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، در سطح ملی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار می گیرند. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری بصورت ملی در بسیاری از کشورها، راه را برای یافتن بهترین و متعالی ترین سازمان ها هموار ساخته است. و معیارهای ترازیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است. ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان از مزایای اثبات شده ای برخوردار است در سطح خرد هر یک از مشتریان با استفاده از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در زمینه خرید کالای مورد نیاز خویش می باشند و در سطح کلان، این شاخص به معیاری جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص ها از جمله تولید ناخالص ملی (GNP) تبدیل شده است. کشورهای توسعه یافته مدتی است که با تعریف «شاخص رضایت مشتری» راهکارهایی برای سنجش این مهم ارائه کرده اند. اهمیت این شاخص تا به ان جاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان ها و صنایع مختلف بلکه بصورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می برند (فورنل و همکاران، 10:1996) در کشورهای توسعه یافته، تلاش فراوانی در بخش تحقیقات به منظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری صورت گرفته است برای نمونه می توان به تحقیقات فورنل و همکارانش در دانشگاه میشیگان در زمینه ایجاد یک چهار چوب جامع و نظام یافته برای تشریح عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و شناسایی پیامدهای حاصله از آن اشاره نمود بر پایه این تحقیقات وسیع بود که «شاخص رضایت مشتری آمریکا» نهاده شد. شاخص رضایت مشتری آمریکا نوعی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری محسوب می گردد که از قابلیت تشریح روابط علی مابین محرک ها و پیامدهای رضایت مشتری برخوردار است. به دنبال پذیرش عمومی و درک اهمیت این شاخص در آمریکا، کشورهای بسیاری به تعیین این شاخص بصورت ملی اقدام نمودند از جمله این شاخص ها می توان به شاخص رضایت مشتری اروپا، شاخص رضایت مشتری سوئیس، شاخص رضایت مشتری در آلمان و شاخص رضایت مشتری مالزی اشاره نمود. ژوران، دانشمند برجسته آمریکایی در دستنامه خویش اهداف تشکیل سیستم اندازه گیری شاخص رضایت مشتری را اینگونه بیان نموده است: دستیابی به یک استاندارد واحد برای مقایسه عملکرد مؤسسات و صنایع مختلف اعم از تولیدی یا خدماتی در سطح ملی و بین المللی. تعیین معیاری برای ارزیابی عملکرد هر سازمان در آینده بر طبق شواهد تجربی که پس از 9 سال بکارگیری سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان در آمریکا حاصل شده است، اثبات شده که میزان رضایت مشتریان بطور مستقیم با شاخص های کمی عملکردی سازمان مانند ارزش سهام و سهم بازار آن سازمان مرتبط می باشد. تعیین شاخصی برای اندازه گیری اثربخشی فعالیت هایی که در سازمانها به منظور بهبود کیفیت محصول یا خدمات انجام می گیرد بعنوان مثال برگزاری دوره های بهبود مهارت کارکنان ارائه کننده خدمت، تأثیر مستقیم در افزایش میزان رضایت مشتریان خواهد داشت که مقدار این تأثیر به کمک شاخص رضایت مشتریان قابل محاسبه خوهد بود. (کاووسی و سقایی، 399:1384) الف-مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) شاخص رضایت مشتری آمریکا یک معیار ملی برای رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده در ایالات متحده است. این شاخص که در سال 1994 تدوین شده است هم به عنوان یک معیار روند و هم به عنوان معیار ارزیابی برای کارخانجات و صنایع و بخش های مختلف اقتصادی اعم از دولتی یا خصوصی قابل استفاده است. مدل رضایت مشتری آمریکا، نوعی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری محسوب می گردد که از قابلیت تشریح روابط علی ما بین محرک ها و پیامدهای رضایت مشتری برخوردار است (اندرسون و فورنل، 8، 1996) (شکل 2-7)0 مدل ACSI از چهار ویژگی اساسی برخوردار است: مدل ACSI شامل تعدادی متغییر پنهان مانند رضایت می باشد. هر یک از متغیرهای پنهان بوسله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود. مدل رضایت مشتری به گونه ای ایجاد شده است تا برای خدمات عمومی نیز قابل استفاده باشد. شاخص ACSI با درون سنجی از روابط علی معلولی محاسبه می گردد. این مسأله بر اعتبار شاخص ACSI می افزاید. در مدل ACSI رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با استفاده از چند شاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود در روش های قدیمی اندازه گیری رضایت، به منظور ارزیابی رضایت مندی مشتریان تنها به اندازه گیری میزان رضایت کل اکتفا می گردید، اما تحقیقات نشان می دهد که اندازه گیری مفاهیم پیچیده و چند وجهی مانند رضایت، با استفاده از یک شاخص منفرد نتایج معتبر و قابل اطمینانی را تضمین نمی کند. بنابراین اندازه گیری رضایت با استفاده از یک رویکرد چند شاخصه به نتایج بهتری منجر خواهد شد. برای اندازه گیری رضایت مشتری در اکثر قریب به اتفاق مدل های علی معلولی از سه شاخص استفاده می شود که مستقیماً با استفاده از نظر مشتریان اندازه گیری می شود: -رضایت مندی کل -تلقی مشتریان از کیفیت محصولات یا خدمات در قیاس با انتظارات آنها -کیفیت محصولات یا خدمات دریافت شده در قیاس با محصول یا خدمات ایده آل مشتری هدف اصلی مدل رضایت مشتری، برآورد میزان تأثیر ACSI بر وفاداری مشتری است. وفاداری مشتری متغیری است که به منظور ارزیابی عملکرد تجاری سازمان در حال و آینده از اهمیتی ویژه برخوردار است. این مدل شامل تعدادی متغیر پنهان و روابط علی مابین آنها می باشد که عبارتند از: انتظارات مشتری ارزش درک شده استنباط مشتری از کیفیت محصول رضایت مشتری شکایات مشتری وفاداری مشتری به منظور آشنایی بیشتر با مدل اندازه گیری رضایت مشتری آمریکا، متغیرهای مدل به همراه روابط آنها بصورت شماتیک در شکل زیر ترسیم گردیده است. (مدل2-7) متغیرهای پنهان این مدل مستقیماً قابل اندازه گیری نیستند، بنابراین هر یک از آنها به کمک معیارهای متعدد ارزیابی می شوند. برای تخمین این مدل، در ارتباط با هر یک از معیارهای فوق الذکر از مشتریان سازمان نظرسنجی انجام می شود. ب-توسعه مدل ACSI برای صنایع بخش خصوصی پس از آنکه مدل اولیه ACSI چند سال مورد استفاده واقع شد، محققین یک مدل توسعه یافته را پیشنهاد کردند. در این مدل، متغیر پنهان «تلقی مشتری از کیفیت» خود از ترکیب دو متغیر پنهان حاصل می شود. این دو متغیر عبارتند از: «تلقی مشتری از کیفیت محصول» و «تلقی مشتری از کیفیت خدمت» که در شکل زیر این مدل توسعه یافته نشان داده شده است (کاوسی و سقایی، 1384: 409) (مدل 2-8) (مدل2-8) مدل ACSI برای ادارات دولتی و مؤسسات غیرانتفاعی در مدل ACSI که برای سازمان های دولتی و مؤسسات غیر انتفاعی تدوین شده است به جای متغیر وفاداری از متغیر دیگری بنام «اعتماد مشتری» استفاده شده است. شاخص های اندازه گیری این متغیر عبارتند از: میزان تمایل مشتری برای توصیه کردن خدمات مؤسسه به دیگر مردم و میزان اطمینان مشتری و تمایل او برای استفاده از خدمات آن در آینده از سوی دیگر علل مؤثر بر رضایت مشتری برای این نوع سازمان ها بر حسب نوع خدماتی که ارائه می کنند متفاوت خواهد بود. (کاوسی و سقایی، 410:1384) (شکل 2-9) (شکل 2-9) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) هدف از تهیه این شاخص، کسب اطلاعات مورد نیاز در زمینه درک نحوه عملکرد اقتصاد در سطح ملی و ارزیابی میزان رقابت در سطح سازمان ها و صنایع مختلف در قاره اروپا می باشد (کرستن سن و همکاران، 2000، 1010) (شکل 2-10) از سوی دیگر الزامات مدل تعالی (EFQM) عامل بعدی در تلاش سازمان های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمار می رود. در این مدل نتایج مشتری به عنوان یکی از مهمترین عوامل برای دستیابی به عملکرد مطلوب در موسسات و سازمان ها در نظر گرفته شده است بدون تردید آگاهی از میزان رضایت مشتری برای ارائه عملکرد ضروری است مطابق مدل تعالی (EFQM) تلاش جهت اندازه گیری «نتایج مردم» و «نتایج جامعه» به عنوان هدف بلند مدت این تحقیقات مد نظر قرار گرفته است. تحقیقات وسیع در این زمینه که به بررسی ساختار مناسب برای مدل ECSI اختصاص یافت توسط دو تن از محققین به نام های کاسل و الکوف به انجام رسید و براساس معیارهای آماری (مانند ضریب تعیین و آزمون معنادار بودن) مدلی که شامل 13 رابطه علی بین متغیرهای مدل می باشد حاصل شد. مدل شاخص رضایت مشتری اروپا (ECSI) یک مدل ساختاری است که شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد و ساختار کلی آن با مدل ACSI یکسان است. محرک های رضایت مندی مشتری در این مدل، تصویر درک شده از سازمان، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده (ارزش مالی) می باشد. کیفیت درک شده به نوبه خود به دو بخش تقسیم می گردد: «کیفیت سخت افزار» به معنای بخشی از کیفیت که مربوط به ویژگی های محصول می باشد و «کیفیت نرم افزار» به معنای بخشی از کیفیت که نمایانگر عنصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگی های محیط ارائه خدمت می باشد. تعیین علل رضایت مشتری (محرک ها) از مهمترین مراحل تهیه مدل های ساخت یافته رضایت مشتری است برای تهیه مدل ECSI مواردی که به عنوان عوامل تعیین کننده رضایت مندی مشتریان در نظر گرفته شده است به صورت فهرست وار در شکل 2-11 نشان داده شده است به همراه هر یک از عوامل، تعدادی شاخص نیز به عنوان نمونه ذکر شده اند. کلیه عوامل مذکور حداقل به صورت غیر مستقیم و ضمنی در مدل علی و معلولی رضایت مشتری در قاره اروپا در نظر گرفته شده اند البته باید به این نکته اذعان داشت که ممکن است در واقعیت روابط بیشتری ما بین متغیرها موجود باشد،در این مدل با هفت متغیر پنهان مواجه هستیم که عبارتند از: تصویر سازمانی عرضه کننده انتظارات مشتری تلقی مشتری از کیفیت محصول تلقی مشتری از کیفیت خدمات ارزش درک شده رضایت مشتری وفاداری مشتری (شکل 2-10) (شکل2-11) شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس در سال 1996 طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی کار دانشگاه بازل آغاز شد باید گفت مهمترین اطلاعاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام گفتمان با مشتری و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد. محرک های رضایت مندی مشتی که برای کلیه صنایع به صورت یکسان در نظر گرفته شده اند در این مدل نمایش داده نشده اند. متغیر «رضایت مشتری» مهمترین عنصر مدل SWICSI می باشد. در این مدل متغیر «گفتمان با مشتری» توسط سه شاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود این سه شاخص عبارتند از «تمایل مشتری جهت برقراری ارتباط با عرضه کننده» ، «سهولت برقراری تماس» و رضایت از برقراری ارتباط با عرضه کننده. متغیر وفاداری مشتری به عنوان دومین پیامد رضایت مشتری در مدل SWICS توسط سه شاخص اندازه گیری می شود: «تمایلی برای توصیه محصول یا خدمت» ، «تمایل برای خرید مجدد» و «تمایل برای مراجعه به یک عرضه کننده دیگر». برای اندازه گیری هر یک از شاخص ها از یک مقیاس 11 گزینه ای از عدد 0 تا 10 (به نقطه میانی 5) استفاده شده است (صفر به معنای کاملاً ناراضی و 10 به معنای کاملاً راضی). (کاوسی و سقایی 420:1384) (شکل 2-12) (شکل2-12) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات اراده شده توسط سازمان ها و مؤسسات دولتی در مالزی می باشد. این شاخص در سال 2000 میلادی بنیان نهاده شد. این مدل یک مدل علی معلولی است که شامل 5 متغیر پنهان می باشد در این مدل محرک های رضایت مشتری، شامل 3 متغیر پنهان می باشند که عبارتند از: «کیفیت درک شده» ، انتظارات مشتری» و «ارزش درک شده» از سوی دیگر، پیامدهای رضایت مشتری شامل 2 متغیر پنهان «تصویر درک شده از محصول یا خدمت» و «وفاداری مشتری» می باشد. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیماً توسط سوالاتی که از مشتریان پرسیده می شود، اندازه گیری می شوند. از نتایج جالب توجه مدل MCSI باید به تأثیر رضایت مندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه کننده اشاره شود. افزایش یک درصدی در رضایت مندی مشتری، می تواند دو درصد افزایش در وفاداری مشتری در پی داشته باشد (کاوسی و سقایی، 431:1384) (شکل 2-13) (شکل 2-13) مدل ویژگی های PCP این مدل که در سال 1997 توسط فیلیپ و هازلت ارائه شده است یک ساختار سلسله مراتبی دارد که براساس سه دسته اصلی ویژگی های یک خدمت بیان می شود. این سه دسته ویژگی های عبارتند از: ویژگی های محوری، ویژگی های مرکزی و ویژگی های جانبی. براساس این مدل هر خدمت از سه حوزه اساسی تشکیل شده است. که با هم همپوشانی دارد این حوزه عبارتند از محورها (خروجی ها) ، مرکزها و جوانب (در فرآیند و خروجی ها حضور دارند). ویژگی های محوری: این ویژگی ها مهمترین ویژگی های خدمات هستند که می توانند بر شکل گیری رویکرد مشتری به محصول و سازمان اثر داشته باشند و در نتیجه میزان رضایت مشتری را تعیین کنند می توان آنها را به عنوان محصول نهایی یا خروج خدمات معرفی کرد، به عبارت دیگر آنها چیزهایی هستند که مشتری انتظار دارد که به آنها دست یابد. ویژگی های مرکزی که در اطراف ویژگی های محوری قرار می گیرند را می توان به ترکیب افراد، فرآیند ها و ساختار سازمان خدمات تعریف کرد که مشتریان باید به تعامل و یا مذاکره با آنها بپردازند تا بتوانند از ویژگی های محوری بهره برداری کنند. سومین سطح که در این مدل به آن پرداخته می شود ویژگی های جانبی است که می توان آنها را جزئیات اضافی یا حاشیه نامید که با استفاده از آنها تلاش می شود تا مجموع تجربه مشتریان امری رضایت بخش باشد. هنگامی که مشتری به ارزیابی فعالیت های سازمان می پردازد، اگر ویژگی های محوری توسط خدمت به دست او رسیده باشد او راضی می شود، اما اگر این خدمات در دفعات مختلف تکرار شود، ویژگی های مرکزی و جانبی اهمیت بیشتری در رضایت مشتری پیدا می کند (فیلیپ و هازلت، 1997، 266). (شکل 2-14) (شکل 2-14) مدل سروکوال به طور کلی ده بعد مختلف برای کیفیت در عرصه خدمات شناسایی شده است که عبارتند از: تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده قابلیت اطمینان بودن خدمت عرضه شده تمایل و اشتیاق کارکنان برای پاسخگویی به مشتری مهارت و تبحر کارکنان ادب و نزاکت کارکنان صداقت، راز دار بودن و قابل اعتماد بودن کارکنان امنیت قابل دسترس بودن خدمات ارتباط با مشتری درک و شناخت مشتری این ده جنبه که در بالا معرفی شدند لزوماً ازهم مستقل نیستند. برای نمونه، دو بعد قابلیت اعتماد و امنیت می توانند تا اندازه از اشتراک برخوردار باشند در هر صورت می توان با اطمینان عنوان نمود که این ابعاد تا اندازه بسیار زیادی جامع و فراگیر می باشد و برای بررسی کیفیت خدمات در میان طیف وسیعی از صنایع خدماتی مناسب است. (کاوسی و سقایی، 458:1384) (شکل 2-15) (شکل 2-15) سروکوال ابزاری برای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات با توجه ابعاد ده گانه دو حوزه خدمات است که نتیجه تحقیقات و مطالعات زیتامل و پاراسورمان می باشد. سروکوال از دو قسمت تشکیل شده است قسمت اندازه گیری انتظارات مشتری که از 22 پرسش تشکیل شده است و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده واقع می شود و قسمت اندازه گیری دریافت مشتری که 22 پرسش نظیر پرسشهای قسمت پیش را در بر می گیرد و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری از خدمات دریافت شده توسط یک سازمان بکار برده می شود (زیتامل و پاراسورمان، 246:1990) در مدل سروکوال، ابعاد ده گانه کیفیت خدمات به پنج دسته کلی تقسیم بندی می شود. جدول زیر ارتباط مابین ابعاد ده گانه اولیه و پنج جنبه مورد استفاده در ابزار سروکوال را نمایش داده است بدین ترتیب اگر چه سروکوال تنها از پنج جنبه متمایز برخوردار است اما این پنج بعد، تمامی ویژگی های ده بعد اولیه را در بر می گیرد تعریف ابعاد جدید در مدل سروکوال به صورت زیر می باشد: وضعیت ظاهری و امکانات: وضعیت تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری قابلیت اطمینان: قابلیت انجام خدمات تعهد شده به شکل صحیح و قابل اطمینان رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی: تمایل جهت یاری رساندن به مشتریان و عرضه خدمات به آنان بدون فوت وقت تضمین: برخورداری از دانش و ادب و نزاکت کارکنان و توانایی انان برای ایجاد اعتماد و اطمینان در حین ارائه خدمت. همدلی: اهمیت دادن و بذل توجه به تک تک مشتریان (کاوسی و سقایی، 464:1384) شکل (2-16) (شکل 2-16) 2-3)چارچوب نظری آنچه در بخش دیدگاهها و مدلها ارائه گردید، زوایای نظری مربوط به مقوله رضایتمندی بود. دیدگاههای مرتبط با موضوع رضایتمندی ریشه در شاخه های مختلف اعم از روانشناسی، جامعه شناسی و اقتصاد دارند. این دیدگاهها هر یک به پاره ای از ابعاد رضایتمندی و مسائل و عوامل مرتبط به آن می پردازند. در واقع هیچکدام از این دیدگاهها از رویکردی فراگیر و جامع بهره مند نیست و فقط می توان دامنه جامعیت آنها را در ارتباط با موضوع رضایتمندی، در مقایسه با یکدیگر و به صورت نسبی در نظر گرفت. دیدگاههای مطرح شده حاکی از آن است که مفهوم رضایتمندی دارای ماهیت کیفی و احساسی است و تحت تأثیر عوامل روانشناختی، اجتماعی و اقتصادی دستخوش دگرگونی می شود در واقع، هر یک از این عوامل به سهم خود در شکل دادن به رضایتمندی افراد نسبت به پدیده های مختلف حاضر در زندگی شان نقش بازی می کنند. در چارچوب نظری این مطالعه، اساس کار را بر بهره گیری از نظر گاههایی قرار داده ایم که تأکید بر عوامل موثر بر رضایتمندی افراد دارند لذا از چند دیدگاه مطرح شده به صورت ترکیبی سودجسته و چارچوب تئوریک مطالعه را بصورت ترکیبی از مفاهیم اخذ شده از دیدگاهها در نظر بگیریم. این نظریه ها عبارتند از دیدگاه سیستم متقابل، دیدگاه آگاهی، مدل انتظار- عدم تطابق، مدل ویژگی های PCP و مدل سروکوال. در دیدگاه سیستم متقابل رابرت چین رابطه بین مردم و سازمانها را معرفی می نماید که متغیرهایی که به این رابطه تأثیر می گذارند را به دو دسته فردی و سازمانی تقسیم می کند. لذا از دیدگاه فوق برای سنجش نگرش مردم نسبت به کارمندان سازمان(متغیر سطح فردی سازمان) و سپس سنجش تأثیر این متغیر بر میزان رضایت مردم از سازمان ها استفاده می شود زیرا مردم نه تنها با سازمانهای اداری به عنوان یک مجموعه سازمانی بلکه همچنین با سنجش کارمند سازمان سرو کار دارند بنابراین رضایت یا نارضایتی مردم از کارمندان سازمانی می تواند تأثیر مستقیم بر روی میزان رضایت وی نسبت به سازمان خاصی داشته باشد. دیدگاه آگاهی و مشارکت می توانند در سنجش تأثیر آگاهی مردم از فعالیتهای سازمان و نیز عنصر مشارکت با سازمان بر روی میزان رضایت آنان مفید باشند براساس دیدگاه اول افراد زمانی می توانند نسبت به موضوعی (سازمان بخصوصی) رضایت یا نارضایتی و گرایش داشته باشند که اساساً قبلاً اقدامات آن سازمان را شناخته یا ادراک کرده باشند و به بیان دیگر تا چه سطح با آن سازمان سروکار داشته باشند لذا طبیعی است که افراد به یک اندازه از فعالیت های سازمان آگاه نیستند. البته طبق این دیدگاه برای راضی یا ناراضی بودن از سازمان آن قدر مهم نیست که سازمان واقعاً چقدر فعالیت داشته است مهمتر آن است که مردم تا چه اندازه از این فعالیت ها آگاه باشند. مدل انتظار-عدم تطابق فرآیند ذهنی را در بر می گیرد که در آن مشتری به مقایسه عقاید یا انتظارات پیش از مصرف شکل گرفته خود در مورد یک محصول با درکی که از عملکرد آن در هنگام مصرف به دست آورده است می پردازد براساس این مدل، میزان تطابق یا عدم تطابق انتظارات پیش از خرید با ادراک مشتری از عملکرد محصول بعد از استفاده از آن مهمترین عامل رضایت یا نارضایتی مشتری می باشد. معنای عدم تطابق در این مدل تفاوتی است که بین انتظارات شکل گرفته بیش از مصرف محصول و عملکرد درک شده در هنگام و بعد از مصرف محصول وجود دارد. این مدل مشخص می کند که عدم تطابق مثبت (اینکه مشتری عملکرد محصول را بهتر از انتظارات خود ببیند) موجب رضایت بیشتر مشتری می شود. در مقابل عدم تطابق منفی (اینکه مشتری عملکرد محصول را ضعیف تر از انتظارات خود بداند) باعث نارضایتی مشتری می شود و وقتی که مشتری عملکرد محصول را در سطح انتظارات قبلی خود ادراک کند، رضایت متوسط با بی تفاوتی نزد او حاصل می شود. یکی از مهمترین مؤلفه های رضایت مشتری، انتظارات پیش از خرید اوست. از سوی دیگر سطح و میزان انتظارات مشتری تأثیر مهمی در ادراک مشتری از عملکرد محصول دارد براساس پژوهشهای انجام شده بالا بودن انتظارات مشتری از محصول منجر به درک عملکرد بهتر از محصول نزد مشتری می شود. ریتامل و دیگران تحقیقات گسترده ای را در زمینه شناسایی این عوامل انجام داده اند براساس نتایج تحقیقات آنها عوامل ایجاد کننده انتظارات را می توان به دو دسته عوامل درونی و بیرونی تقسیم کرد. عوامل برونی عبارتند از همه اظهارات شخصی و غیر شخصی که توسط سازمان بین مشتریان ترویج داده می شود. از جمله این عوامل می توان به تبلیغات، فروش شخصی، قراردادها و فعالیت های ارتباطی اشاره کرد. پیام کلامی مثبت از جمله عوامل برونی بسیار مهم در شکل گیری انتظارات مشتری محسوب می شود. عوامل درونی نیز نقش بسیار مهمی در شکل گیری انتظارات قبل از خرید مشتریان دارند از جمله این عوامل می توان به نشانه هایی اشاره کرد که مشتریان در محصول می یابند. یکی دیگر از عوامل اثر گذار درونی بر انتظارات مشتریان تجربه قبلی استنفاده از محصول می باشد به عقیده برخی صاحبنظران در برخی از موارد مشتریان به دلیل عدم وجود سابقه قبلی مواجهه با محصول، درک درستی از ابعاد آن را ندارند و در نتیجه انتظار آنها به خوبی شکل نگرفته است. از این رو سازمان ها باید تصمیم بگیرند که مشتری باید تحت تأثیر چه عاملی قرار بگیرد و باید چگونه ادراکی از عملکرد نزد او حاصل شود. بعد از اینکه مشتری انتظارات خود را ایجاد کرد و به ادراک عملکرد محصول پرداخت به مقایسه این دو می پردازد، نتیجه ای که برای مشتری در این مرحله حاصل می شود مشخص کننده رضایت یا عدم رضایت او می باشد. اگر عملکرد ادراک شده بالاتر از چه انتظار باشد مشتری خشنود خواهد شد، اگر عملکرد ادراک شده در حد انتظار باشد مشتری راضی خواهد بود و اگر پایین تر از حد انتظار باشد مشتری ناراضی خواهد بود. در مدل PCP که یک ساختار سلسله مراتبی دارد سه دسته اصلی ویژگی های یک خدمت بیان می شود این سه دسته ویژگی ها عبارتند از ویژگی های محوری، ویژگی های مرکزی و ویژگی های جانبی هنگامی که مشتری به ارزیابی فعالیت های سازمان می پردازد، اگر ویژگی های محوری توسط خدمت به دست او رسیده باشد او راضی می شود، اما اگر این خدمات در دفعات مختلف تکرار شود، ویژگی های مرکزی و جانبی اهمیت بیشتری در رضایت مشتری پیدا می کند. در مدل سروکوال به طور کلی ده بعد مختلف برای کیفیت در عرصه خدمات شناسایی شده است که عبارتند از: تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده قابلیت اطمینان بودن خدمت عرضه شده تمایل و اشتیاق کارکنان برای پاسخگویی به مشتری مهارت و تبحر کارکنان ادب و نزاکت کارکنان صداقت، راز دار بودن و قابل اعتماد بودن کارکنان امنیت قابل دسترس بودن خدمات ارتباط با مشتری درک و شناخت مشتری نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای فرآیند های اداریتسهیلات فیزیکیمیزان اطلاع رسانی برخورد کارکنانمشخصات کارنامه سوابق بیمه ای میزان رضایت بیمه شدگان تأمین اجتماعی میزان رضایت بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلانمیزان رضایت بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان «مدل نظری» (شکل 2-17) 2-5)پرسشهای تحقیق: 1. آیا مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای با میزان رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان ارتباط دارد؟ 2. آیا میزان اطلاع رسانی درباره کارنامه سوابق بیمه ای با میزان رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان ارتباط دارد؟ 3. آیا نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای با میزان رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان ارتباط دارد؟ 4. آیا نحوه برخورد کارکنان با میزان رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان ارتباط دارد؟ 5. آیا فرآیندهای اداری ارتباط با میزان رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان دارد؟ 6. آیا تسهیلات فیزیکی شعب با میزان رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان ارتباط دارد؟ 2-6)فرضیه های تحقیق بین مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای با میزان رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد. بین میزان اطلاع رسانی درباره کارنامه سوابق بیمه ای با میزان رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد. بین نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای با میزان رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد. بین نحوه برخورد کارکنان با میزان رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد. بین فرآیندهای اداری با میزان رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد. بین تسهیلات فیزیکی شعب با میزان رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد. فصل 3: روش شناسی تحقیق روش شناسی تحقیق 3-1)متغیرهای مورد مطالعه متغیرها به ویژگیهایی اطلاق می شود که پژوهشگران آنها را مشاهده و اندازه گیری می کنند. به عبارتی واژه متغیر در برگیرنده ویژگیهایی است که بیش از یک ارزش به آنها اختصاص داده می شود و تغییرات را از فردی به فردی و یا از شی به شیء دیگر نشان می دهند (دلاور، 7:1380) متغیرها براساس نقشی که در پژوهش دارند به دو دسته تقسیم می شوند: 3-1-1) الف)متغیر وابسته پژوهش: متغیر وابسته، متغیری است که ارزش یا مقدار آن به متغیر مستقل بستگی دارد.(همان، 7) متغیر وابسته در این پژوهش «رضایت» بیمه شدگان سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان نسبت به دریافت کارنامه سوابق بیمه ای می باشد. تعریف نظری متغیر وابسته: -معنای لغوی رضایت: تقریباً در تمام فرهنگهای لغت فارسی رضایت به معنای خشنودی، خرسندی، خوش دلی و احساس شادی آمده است. (آریان پور، 4511:1377) -رضایتمندی، داشتن احساس خوشایند از حسن انجام امور، پس از ارزیابی نتایج فعالیت ها و کارهای انجام شده و نیز سهیم بودن در برنامه رضایتمندی نامیده می شود (ازکیا، 307:1381) -رضایت مندی عبارت است از احساس خشنودی یا دلسردی از مقایسه عملکرد (نتیجه) ادراک شده محصول با انتظارات قبلی آنها از عملکرد (نتیجه) محصول (کاتلر، 10:2004) تعریف عملیاتی متغیر وابسته: متغیر رضایتمندی نسبت به دریافت کارنامه سوابق بیمه ای، متغیر وابسته و در واقع مهمترین متغیر تحقیق محسوب می شود چون هدف نهایی این پژوهش تغییر و تبیین واریانس و یا به عبارت غیر فنی تر تغییرات این متغیر با توجه به متغیرهایی چون مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای ، میزان اطلاع رسانی درباره آن، نحوه ارسال آن، نحوه برخورد کارکنان، فرآیندهای اداری، هزینه های مرتبط با آن، تسهیلات فیزیکی شعب می باشد. برای سنجش رضایتمندی بیه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان از دریافت کارنامه سوابق بیمه ای درقالب سوال، 19 سوال مطرح شده و برای پاسخها از طیف لیکرت استفاده خواهد شد و از گزینه های «خیلی کم» ، «کم» ، «تا حدودی»، «زیاد» ، «خیلی زیاد» استفاده می شود. 3-1-2) ب-متغیرهای مستقل پژوهش: متغیر مستقل پیش فرض است و از طریق آن، تغییرات متغیر وابسته اندازه گیری و تعیین می شود به عبارت دیگر متغیر مستقل متغیری است که توسط محقق دستکاری می شود تا تأثیرات آن بر تغییرات متغیر وابسته مشخص شود (دلاور، 7:1380) تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای مستقل: 1-مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای: در این پژوهش مشخصات کارنامه را در قالب کامل بودن اطلاعات کارنامه، فهم و درک آسان کارنامه، راهنمایی در استفاده از کارنامه، شکل و رنگ کارنامه، آسان بودن درج اصطلاحات مورد سنجش قرار می گیرد. 2-اطلاع رسانی درباره کارنامه سوابق بیمه ای: در این پژوهش در قالب اطلاع رسانی در رسانه های عمومی و اطلاع رسانی مستقیم از طریق ارسال بروشور، کاتالوگ و … مورد بررسی قرار می گیرد. 3-نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای: در این پژوهش در قالب روش کنونی ارسال کارنامه مطمئن بودن ارسال کارنامه، هماهنگی جهت ارسال کارنامه، امکان پیگیری ارسال کارنامه مورد سنجش قرار می گیرد. 4-نحوه برخورد کارکنان: در این پژوهش در قالب برخورد تحویل دهنده کارنامه، تمایل و توان ارائه مشاوره توسط کارکنان سازمان، تمایل به ایجاد رابطه صمیمانه به بیمه شدگان و نزاکت و ادب کارکنان در برخورد، بیمه شدگان مورد بررسی قرار می گیرد. 5-فرآیندهای اداری: که در قالب امکان پیگیری اعتراضات، سهولت برقراری تماس، سرعت پاسخگویی به اعتراضات، ساده بودن فرآیندهای اداری مرتبط با اعتراض مورد بررسی قرار می گیرد. 6-تسهیلات فیزیکی شعب: که در قالب امکانات و تجهیزات اداری شعب، امکانات رفاهی داخل شعب و امکانات راهنمایی مورد بررسی و سنجش قرار می گیرد. 3-2) روش تحقیق روش عبارتست از مجموعه ای از فعالیت ها که برای دستیابی به هدف یا اهدافی خاص صورت می گیرد. لذا در هر پژوهش، محقق سعی می کند تا متناسب ترین روش را انتخاب کند. برای انجام این پژوهش با توجه به ماهیت تحقیق، از دو روش اسنادی و پیمایشی استفاده شد. روش اسنادی برای مطالعه ادبیات موضوع، بررسی پیشینه تحقیق، مبانی نظری و مسائل مربوط به آمار ها و اطلاعات مورد استفاده قرار گرفت، که با استفاده از کتاب ها، نشریات و مقالات داخلی و خارجی انجام شده است. به منظور توصیف و تحلیل مسائل مطرح شده در فرضیات از روش پیمایش استفاده شده است. هدف تحقیق پیمایش آن است که با توصیف ویژگی های واحد تحلیل و با مقایسه دقیق خصوصیات آن به استنباط عِلّی نائل آمد. این روش همچنین امکان استفاده همزمان از چندین تکنیک را برای گرد آوری داده فراهم می آورد و به همین جهت از وسعت دامنه، کارآیی و کاربرد زیادی در تحقیقات اجتماعی برخوردار است. (دواس، 1384: 16-15). 3-3) جامعه آماری: جامعه آماری هر تحقیقی، مجموعه ای از افراد یا واحدهایی است که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند (سرمد، بازرگان و حجازی، 117:1380) طبق آمار اعلام شده از اداره کل تأمین اجتماعی استان گیلان، مجموع بیمه شدگان سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان که کارنامه سوابق بیمه ای را دریافت نموده اند 181649 نفر می باشد. 3-4) تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: یکی از مسائل عمده که در طرحهای تحقیقاتی قابل اهمیت است، دانستن حجم نمونه لازم می باشد کاری که نمونه گیری به عنوان یک ابزار تحقیق انجام می دهد، تسهیل کار تحقیق و پژوهش است. نمونه گیری این امکان را برای محقق فراهم می کند تا با صرف امکانات کمتر به نتایج مورد نظرش دست یابد. هدف این است که جمعیتی کوچک و برخوردار از تمامی خصوصیات اساسی جامعه آماری معین شود. انتخاب حجم نمونه به چندین عامل بستگی دارد. از جمله میزان دقت مورد نظر میزان خطای نمونه گیری قابل پذیرش و همگنی جمعیت براساس صفات مورد مطالعه، همچنین میزان هزینه و زمان نیز در تعیین آن مؤثر می باشد. (دوآس، 78:1376) چنانچه تعداد نمونه را زیاد از حد بزرگ انتخاب کنیم متضمن کار زیاد و در نتیجه هزینه زیادی خواهد بود و اگر تعداد نمونه را کمتر از حد معین بگیریم نتایج حاصله نادرست بوده و اطلاعات لازم و دقیق را به ما نمی دهد در بررسی های مربوط به علوم اجتماعی معمولاً حجم نمونه بدست آمده از فرمول ها را کمی بیش از حد معمول، یعنی بالاترین مرز و حد، حجم نمونه انتخاب می کنند تا در صورتی که اشتباهات گوناگونی در امر آمارگیری و استخراج پیش آید نتایج حاصله از درجه اعتبار و اطمینان برخوردار باشد. (منصورفر، 318:1384-317) در این پژوهش برای انجام نمونه گیری از فرمول عمومی کوکران استفاده می شود. (صفری شالی، رضا، 1386) N تعداد کل جامعه آماری که برابر با 181649 نفر می باشد. T سطح معناداری آزمون که وقتی برابر 05/0 باشد، 96/1 خواهد بود. D2 تقریب در برآورد پارامتر مورد مطالعه (0025/0) P احتمال وجود صفت Q احتمال عدم وجود صفت N حجم نمونه با حجم جامعه 181649 نفری از طریق فرمول عمومی کوکران، حجم نمونه 383 نفری بدست آمد برای بالا بودن درجه اطمینان و اعتماد نتایج حاصله، حجم نمونه 400 نفر انتخاب می گردد. روش نمونه گیری: اگر در گروه بندی جامعه، واریانس بین طبقات کم ولی در داخل طبقات زیاد باشد از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده می شود. یعنی اگر در گروه بندی جامعه بین طبقات مختلف تفاوت زیادی وجود نداشته باشد ولی بین افراد هر طبقه تفاوت زیادی وجود داشته باشد، در این صورت از روش نمونه گیری خوشه ای بهره می گیریم البته نمونه گیری خوشه ای دقت و ظرافت و اعتبار انواع دیگر نمونه گیری تصادفی را ندارد ولی می شود تا حدودی این نقیصه را با گرفتن نمونه ای بزرگتر (از نظر اندازه) جبران کرد. (صدیق سروستانی، 80:1371) از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده می شود و پرسشنامه در اختیار فرد بیمه شده که کارنامه سوابق بیمه را دریافت کرده قرار می گیرد. برای این منظور شهرهای استان بر اساس میزان اعتراضات به سه دسته شهرهای دارای اعتراض صفر تا 10 %، شهرهای دارای اعتراض 10 تا 20 % و شهرهای دارای اعتراض بالای 20% تقسیم می شود. از بین این شهرها سه شهر به صورت تصادفی انتخاب شده که عبارتند از سه شهر رودسر (صفر تا 10%)، انزلی (10 تا20%)، رشت (بالای 20%). 3-5) ابزار جمع آوری اطلاعات جمع آوری اطلاعات در پژوهش با رعایت شرایطی، علمی می گردد برای این کار باید از روش های درست و متناسب با هر پژوهش استفاده کرد. در انجام هر تحقیقی، ابتدا هدف آن باید شناسایی و سپس مطابق با هدف به گزینش روش پرداخت در این تحقیق روش جمع آوری اطلاعات از طریق مطالعات کتابخانه ای و اسنادی و روش پیمایشی می باشد. در فصل مربوط به مبانی نظری و کلیات تحقیق با مراجعه به آراء و نظرات اندیشمندان نظریه پردازان موضوع و نیز تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش، مبانی نظری تحقیق شکل گرفت و با استفاده از این مبانی، چارچوب تئوریکی طرح گردید برای دستیابی به اطلاعات جمعیت نمونه، از روش پیمایشی استفاده شده است. روش پیمایشی، گردآوری مؤثر داده ها در مورد تعداد انبوهی از افراد را ممکن می سازد. (گیدنز 732:1374) و اطلاعاتی بدست می دهد که کمتر حاوی جزئیات است اما می توانیم نسبتاً مطمئن باشیم که برحوزه ای وسیع تطبیق می کند. (همان، 721) هدف تحقیق پیمایش آن است که با توصیف ویژگیهای واحد تحلیل و با مقایسه دقیق خصوصیات آن به استنباط علی نائل آید. (دوآس، 16:1385-15) 3-6)مراحل تنظیم پرسشنامه: قبل از تنظیم پرسشنامه نهایی به خاطر حذف سوالات مبهم و نامناسب و نیز کسب تجربه لازم جهت توزیع پرسشنامه نهایی از نمونه ای که بطور تصادفی انتخاب شدند و تعداد آنها 40 نفر بود یک مطالعه مقدماتی صورت گرفت. بعد از جمع آوری پرسشنامه تکمیل شده و استخراج اطلاعات آنها، اصلاحاتی در آن انجام گرفت بدین صورت که سؤالات نارسا و مبهم حذف و بعضی دیگر به جهت مشابه بودن با یکدیگر ادغام و اصلاح شدند. جهت سنجش متغیرهای این تحقیق از طیف لیکرت استفاده شد که یکی از طیف های متداول در تحقیقات اجتماعی می باشد. در این طیف جهت سنجش متغیرهای کیفی، گویه هایی در ارتباط با آن مطرح می گردد که مجموعاً بتواند آن متغیر را اندازه گیری نماید. 3-7)واحد تحلیل در پژوهش واحد تحلیل واحدی است که اطلاعات از آنها گردآوری و خصوصیات آن توصیف می شود در این تحقیق واحد تحلیل فرد بیمه شده ای است که کارنامه سوابق بیمه ای را دریافت کرده است. روایی و پایایی ابزار سنجش 3-8) روایی (اعتبار) بطور خلاصه، اعتبار یعنی «آیا واقعاً همان چیزی را می سنجیم که قصد سنجش آن را داریم؟» در حقیقت اعتبار سنجش بر تطابق مفهوم با معرفهای تجربی سنجش آن بستگی دارد (بیکر، 138:1386) در این پژوهش مقصود از اعتبار پرسشنامه این است که آیا پرسشنامه مورد نظر عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان را از دریافت کارنامه سوابق بیمه ای می سنجد یا نه؟ شیوه های مختلفی برای سنجش درجه اعتبار یک پرسشنامه وجود دارد. در پژوهش حاضر از روش اعتبار صوری استفاده شده است. منظور از اعتبار صوری شناسایی اعتبار شاخص ها یا معرف های پژوهشی از طریق مراجعه به متخصصین و اهل فن است. بدین منظور برای حصول و اعتبار صوری ابزار تحقیق پرسشنامه در اختیار اساتید راهنما و مشاور و چند تن از اساتید متخصص قرار گرفت و برخی از سوالات حذف یا اضافه یا اصلاح شدند که بدین وسیله از اعتبار صوری پرسشنامه تا حد زیادی اطمینان حاصل گردید. 3-9)پایایی (اعتماد) ساده ترین پایایی عبارتست از «میزان همسانی نتایج سنجش مکرر». (بیکر، 142:1386) روش های متعددی برای تعیین پایایی ابزار اندازه گیری وجود دارد. مقياس تك بعدي مقياسي است كه در آن همه گويه ها مفهوم واحدي را اندازه گيري مي كند كه براي سنجش آن از تكنيك تحليل گويه‌ها استفاده شده است. راه پي بردان به اينكه آيا پاسخهاي مربوط به يك گويه خاص، با پاسخهاي گويه هاي ديگر هماهنگي دارد يا خير، محاسبه ضريب همبستگي ميان نمره افراد در آن گويه و نمره آنها در بقيه مقياس است. اين ضريب، ضريب گويه به مقياس ناميده مي شود. (Corrected Item-Total Correlation) ضريب همبستگي از 0 تا 1 درتغيير است. هر چه اين ضريب بالاتر باشد تعلق گويه به مقياس بيشتر آشكار مي شود، بر اساس يك قاعده سر انگشتي اگر اين ضريب كمتراز 0/3 باشد، بايد گويه مربوط بدان از مقياس حذف شود. ( دواس،1385: 331) در این پژوهش برای سنجش پایایی داهد ها از «روش سازگاری درونی» استفاده شده است. مهمترین شاخص سازگاری درونی «آزمون ضریب آلفای کرونباخ» است. آلفای کرونباخ میزان سازگاری درونی گویه ها را نشان می دهد. مقدار آلفای کرونباخ بین صفر و یک نوسان دارد ( 1>a>0 ) چنانچه 1=a باشد نشانه دقت کامل و تکرار پذیری ابزار و بالعکس چنانچه 0=a باشد بیانگر عدم دقت کامل ابزار اندازه گیری است. ضریب آلفای کرونباخ مساوی یا بالاتر از 5/0 (5/0 a) بیانگر پایایی مناسب وسیله اندازه گیری است این آزمون در مورد سؤالاتی به کار می رود که مجموعاً یک مفهوم را اندازه گیری می کنند از این جهت برای اندازه گیری پایایی نتایج حاصل از گویه های طیف لیکرت بسیار مناسب است. میزان پایایی این پرسشنامه توسط یک اجرای آزمایشی محاسبه شده است بدین ترتیب که پس از تنظیم پرسشنامه اولیه، تعداد 40 مورد از این پرسشنامه بعنوان پیش آزمون توسط نمونه آماری تکمیل گردید و برآورد پایایی از طریق تخمین پایایی سازگاری درونی با استفاده از آلفای کرونباخ انجام شد. جدول شماره 3-1:ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير وابسته " ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان " ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. X17.1 مشخصات كارنامه 2. X17.2 نحوه ارسال و دسترسي به موقع به كارنامه 3. X17.3 نحوه رفتار كاركنان 4. X17.4 ميزان اطلاع رساني و پيگيري امور اداري 5. X17.5 ميزان اهميت و پذيرش كاركنان بيمه در رسيد 6. X17.6 امكانات و تجهيزاتي كه براي سهولت دريافت 7. X19 به طور كلي كارنامه ارائه شده چه ميزان با Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X17.1 24.4054 4.0255 .5893 .4457 X17.2 25.1622 3.1952 .5491 .7889 X17.3 24.6486 4.4009 .6687 .3846 X17.4 24.7568 3.0781 .3186 .2412 X17.5 26.0270 2.2492 .7060 .2155 X17.6 25.2432 3.1336 .4949 .2191 X19 25.7027 3.3258 .6710 .0628 Reliability Coefficients N of Cases = 37.0 N of Items = 7 Alpha = .7571 جدول بالا نشان مي دهد كه تمام گويه ها تك بعدي هستند، چرا كه مقدار همبستگي هاي گويه به گويه (Corrected Item-Total Correlation) آنها از 0/3 بيشتر است و مقياس از اعتبار كافي براي سنجش متغير ميزان رضايتمندي برخوردار است. چرا كه مقدار آلفاي كرونباخ آن (0/7571) بالاتر از 0/7 مي باشد. جدول شماره 3-2: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل " مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. X2.1 آيا اطلاعات كارنامه كامل مي‌باشد؟ 2. X2.2 آيا موارد كارنامه به آساني قابل درك مي‌ب 3. X2.3 آيا شكل و رنگ كارنامه مناسب مي‌باشد؟ 4. X2.4 آيا انجام اصلاحات در كارنامه آسان مي باش Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X2.1 11.8750 .9840 .6386 .7704 X2.2 12.0500 1.3308 .3131 .5277 X2.3 12.8250 1.5327 .4048 .6248 X2.4 12.5250 1.6404 .7313 .7947 Reliability Coefficients N of Cases = 40.0 N of Items = 4 Alpha = .7103 جدول فوق نشان مي دهد كه تمام گويه ها تك بعدي هستند، چرا كه مقدار همبستگي هاي گويه به گويه (Corrected Item-Total Correlation) آنها از 0/3 بيشتر است و مقياس از اعتبار كافي براي سنجش متغير مستقل " مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای " برخوردار است. چرا كه مقدار آلفاي كرونباخ آن (0/7103) بالاتر از 0/7 مي باشد. جدول شماره 3-3: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. X4.1 روش كنوني ارسال كارنامه 2. X4.2 به نظر شما ارسال كارنامه به روش كنوني رو 3. X4.3 آيا در ارسال كارنامه هماهنگي وجود دارد؟ 4. X4.4 ميزان رضايت از امكان پيگيري ارسال نامه Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X4.1 11.2750 .8712 .3255 .5576 X4.2 11.4750 .8712 .4025 .2870 X4.3 11.5500 1.0744 .3669 .5012 X4.4 11.5250 .9737 .5238 .6582 Reliability Coefficients N of Cases = 40.0 N of Items = 4 Alpha = .7788 جدول فوق نشان مي دهد كه تمام گويه ها تك بعدي هستند، چرا كه مقدار همبستگي هاي گويه به گويه (Corrected Item-Total Correlation) آنها از 0/3 بيشتر است و مقياس از اعتبار كافي براي سنجش متغير مستقل " نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای " برخوردار است. چرا كه مقدار آلفاي كرونباخ آن (0/7788) بالاتر از 0/7 مي باشد. جدول شماره 3-4: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "نحوه برخورد کارکنان ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. X6.1 برخورد تحويل دهنده كارنامه 2. X6.2 تمايل و توان مشاوره توسط كاركنان سازمان 3. X6.3 رابطه دوستانه كاركنان با شما 4. X6.4 ميزان رعايت ادب توسط كاركنان دربرخورد با Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X6.1 13.1750 1.2250 .4256 .6527 X6.2 13.6750 .7378 .4328 .5239 X6.3 13.8750 .8301 .6723 .7162 X6.4 13.7250 .7686 .7731 .8475 Reliability Coefficients N of Cases = 40.0 N of Items = 4 Alpha = .8181 جدول فوق نشان مي دهد كه تمام گويه ها تك بعدي هستند، چرا كه مقدار همبستگي هاي گويه به گويه (Corrected Item-Total Correlation) آنها از 0/3 بيشتر است و مقياس از اعتبار كافي براي سنجش متغير مستقل "نحوه برخورد کارکنان" برخوردار است. چرا كه مقدار آلفاي كرونباخ آن (0/8181) بالاتر از 0/7 مي باشد. جدول شماره 3-5: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "میزان اطلاع رسانی درباره کارنامه سوابق بیمه ای ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. X7.1 اطلاع رساني در رسانه هاي عمومي 2. X7.2 اطلاع رساني مستقيم از طريق بروشور و كاتا 3. X7.3 مفيد بودن اطلاعات ارائه شده دراطلاع رسان Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X7.1 3.0256 .7625 .4603 .5062 X7.2 3.2308 .9190 .3824 .6109 X7.3 2.9231 .7045 .4888 .7636 Reliability Coefficients N of Cases = 39.0 N of Items = 3 Alpha = .7321 جدول فوق نشان مي دهد كه تمام گويه ها تك بعدي هستند، چرا كه مقدار همبستگي هاي گويه به گويه (Corrected Item-Total Correlation) آنها از 0/3 بيشتر است و مقياس از اعتبار كافي براي سنجش متغير مستقل " میزان اطلاع رسانی درباره کارنامه سوابق بیمه ای " برخوردار است. چرا كه مقدار آلفاي كرونباخ آن (0/7371) بالاتر از 0/7 مي باشد. جدول شماره 3-6: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "فرآیندهای اداری ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. X9.1 امكان پيگيري اعتراضات 2. X9.2 سهولت برقراري تماس 3. X9.3 سرعت پاسخگويي به اعتراضات 4. X9.4 ساده بودن مراحل اداري مرتبط با اعتراض Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X9.1 7.8250 .7635 .4811 .4990 X9.2 7.9500 .8692 .3325 .6863 X9.3 9.7500 1.0641 .3907 .5030 X9.4 9.8000 .9333 .4552 .7721 Reliability Coefficients N of Cases = 40.0 N of Items = 4 Alpha = .8184 جدول فوق نشان مي دهد كه تمام گويه ها تك بعدي هستند، چرا كه مقدار همبستگي هاي گويه به گويه (Corrected Item-Total Correlation) آنها از 0/3 بيشتر است و مقياس از اعتبار كافي براي سنجش متغير مستقل "فرآیندهای اداری" برخوردار است. چرا كه مقدار آلفاي كرونباخ آن (0/8184) بالاتر از 0/7 مي باشد. جدول شماره 3-7: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "تسهیلات فیزیکی شعب ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. X14.1 امكانات و تجهيزات اداري شعب 2. X14.2 امكانات رفاهي داخل شعب 3. X14.3 امكانات راهنمايي داخل شعب Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X14.1 8.9000 .8103 .4563 .7500 X14.2 9.3750 .2917 .7231 .5868 X14.3 9.3250 .4301 .3730 .6054 Reliability Coefficients N of Cases = 40.0 N of Items = 3 Alpha = .7478 جدول فوق نشان مي دهد كه تمام گويه ها تك بعدي هستند، چرا كه مقدار همبستگي هاي گويه به گويه (Corrected Item-Total Correlation) آنها از 0/3 بيشتر است و مقياس از اعتبار كافي براي سنجش متغير مستقل "تسهیلات فیزیکی شعب" برخوردار است. چرا كه مقدار آلفاي كرونباخ آن (0/7478) بالاتر از 0/7 مي باشد. 3-10)تکنیک های تحلیل داده ها این پژوهش در بخش توصیف داده، از وسایل آماری مناسب از قبیل جداول توزیع فراوانی درصدی، نمودارهای مناسب درصدی و از شاخص مرکزی مد یا نما استفاده گردید. در بخش تحلیلی، از آزمون گاما، استفاده شده است. ضمناً تحلیل تمامی داده های استخراجی پس از وارد کردن اطلاعات به رایانه با استفاده از نرم افزار SPSS صورت گرفته است. فصل 4: یافته های پژوهش 4-1) سيماي پاسخگويان و يافته هاي توصيفي: جدول شماره 4-1: مربوط به "وضعيت تأهل" پاسخگويان فراوانيدرصددرصد خالصمتأهل31578.878.8مجرد8521.321.3جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو در تحقيق ما به لحاظ وضعيت تأهل تعداد 315 نفر ( 78/8 درصد ) متأهل بودند و تعداد 85 نفر ( 21/3 درصد ) نيز مجرد بودند. لازم به ذکر است مد یا بیشترین فراوانی مربوط به افرادي بود كه متأهل مي‌باشند. جدول شماره 4-2: مربوط به "جنسيت" پاسخگويان فراوانيدرصددرصد خالصمرد29974.874.8زن10125.325.3جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر افراد مورد سنجش قرار گرفته تعداد 299 نفر ( 74/8 درصد ) آنها را مردان تشكيل داده و تعداد 101 نفر ( 25/3 درصد ) مربوط به جنس زنان مي‌باشد. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به تعداد مردان است. جدول شماره 4-3: مربوط به "سن" پاسخگويان فراوانيدرصددرصد خالص27تا 34 سال11929.829.835تا 42 سال16942.342.343+ سال11228.028.0جمع400100.0100.0 میانگین سنی: 38 میانه سنی: 38 از تعداد 400 نفر پاسخگو در تحقيق ما تعداد 119 نفر ( 29/8 درصد ) داراي سن 27 تا 34 سال بودند و تعداد 169 نفر ( 42/3 درصد ) در سن 35 تا 42 بوده و تعداد 112 نفر ( 28 درصد ) سن 43 سال يا بيشتر از را دارا بودند. لازم به ذکر است مد یا بیشترین فراوانی مربوط به سنین 35 تا 42 سال بود. جدول شماره 4-4: مربوط به "سطح تحصيلات" پاسخگويان فراوانيدرصددرصد خالصزير ديپلم4110.310.3ديپلم11027.527.5فوق ديپلم5513.813.8ليسانس18746.846.8فوق ليسانس71.81.8جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر افراد مورد سنجش قرار گرفته در تحقیق ما از نظر سطح تحصیلات تعداد 41 نفر ( 10/3 درصد ) دارای تحصیلات زير ديپلم، تعداد 110 نفر ( 27/5 درصد ) ديپلم، تعداد 55 نفر ( 13/8 درصد ) فوق ديپلم، تعداد 187 نفر ( 46/8 درصد ) ليسانس و تعداد 7 نفر ( 1/8 درصد ) دارای مدرك فوق ليسانس بودند. بیشترین فراوانی مربوط به تحصیلات ليسانس می باشد. جدول شماره 4-5: مربوط به "شغل" پاسخگويان فراوانيدرصددرصد خالصكارمند18847.047.0كارگر14335.835.8خانه‌دار4210.510.5آزاد276.86.8جمع400100.0100.0 به لحاظ سطح شغل از تعداد 400 نفر پاسخگو در تحقیق حاضر تعداد 188 نفر ( 47 درصد ) كارمند، تعداد 143 نفر ( 35/8 درصد ) كارگر، تعداد 42 نفر ( 10/5 درصد ) خانه‌دار و تعداد 27 نفر ( 6/8 درصد ) دارای شغل آزاد بودند. بیشترین فراوانی مربوط به شغل كارمند می باشد. جدول شماره 4-6: مربوط به "نوع بيمه" افراد فراوانيدرصددرصد خالصاجباري33383.383.3اختياري خويش فرما6716.816.8جمع400100.0100.0 به لحاظ نوع بيمه از تعداد 400 نفر پاسخگو در تحقیق حاضر تعداد 333 نفر ( 83/3 درصد ) بيمه اجباري و تعداد 67 نفر ( 16/8 درصد ) دارای بيمه از نوع اختياري خويش‌فرما بودند. بیشترین فراوانی مربوط به بيمه از نوع اجباري می‌باشد. جدوال شماره 7 تا 10 مربوط به مشخصات كارنامه سوابق بيمه ( به لحاظ كيفيت ) مي‌باشد. جدول شماره 4-7: مربوط به سوال "آيا اطلاعات كارنامه كامل مي‌باشد؟" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم297.37.3كم5513.813.8تا حدودي6315.815.8زياد10927.327.3خيلي زياد14436.036.0جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال " آيا اطلاعات كارنامه كامل مي‌باشد؟" تعداد 29 نفر ( 7/3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 55 نفر ( 13/8 درصد ) گزینه كم، تعداد 8 نفر ( 6/3 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 109 نفر ( 27/3 درصد ) گزینه زياد و تعداد 144 نفر ( 36 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خیلی زیاد می باشد. جدول شماره 4-8: مربوط به سوال "آيا موارد كارنامه به آساني قابل درك مي‌باشد؟" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم389.59.5كم174.34.3تا حدودي4711.811.8زياد17443.543.5خيلي زياد12431.031.0جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "آيا موارد كارنامه به آساني قابل درك مي‌باشد؟" تعداد 38 نفر ( 9/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 17 نفر ( 4/3 درصد ) گزینه كم، تعداد 47 نفر ( 11/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 174 نفر ( 43/5 درصد ) گزینه زياد و تعداد 124 نفر ( 31 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می باشد. جدول شماره 4-9: مربوط به سوال "آيا شكل و رنگ كارنامه مناسب مي‌باشد؟" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم123.03.0كم174.34.3تا حدودي22155.355.3زياد13934.834.8خيلي زياد112.82.8جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "آيا شكل و رنگ كارنامه مناسب مي‌باشد؟" تعداد 12 نفر ( 3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 17 نفر ( 4/3 درصد ) گزینه كم، تعداد 221 نفر ( 55/3 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 139 نفر ( 34/8 درصد ) گزینه زياد و تعداد 11 نفر ( 2/8 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می باشد. جدول شماره 4-10: مربوط به سوال "آيا انجام اصلاحات در كارنامه آسان مي باشد؟" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم297.37.3كم379.39.3تا حدودي4110.310.3زياد28671.571.5خيلي زياد71.81.8جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "آيا انجام اصلاحات در كارنامه آسان مي باشد؟"تعداد 29 نفر ( 7/3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 37 نفر ( 9/3 درصد ) گزینه كم، تعداد 41 نفر ( 10/3 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 286 نفر ( 71/5 درصد ) گزینه زياد و تعداد 7 نفر ( 1/8 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می باشد. جدول شماره 4-11: مربوط به سوال "كارنامه سوابق بيمه‌اي را چگونه دريافت نموده‌ايد؟" فراوانيدرصددرصد خالصاز طريق كارفرما34185.385.3به صورت مستقيم5914.814.8جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "كارنامه سوابق بيمه‌اي را چگونه دريافت نموده‌ايد؟"تعداد 341 نفر ( 85/3 درصد ) از طريق كارفرما و تعداد 59 نفر ( 14/8 درصد ) به صورت مستقيم سوابق بيمه‌اي خود را دريافت مي‌کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به كساني است كه سوابق بيمه‌اي خود را از طريق كارفرما دريافت مي‌كنند. جدوال شماره 12 تا 15 مربوط به نحوه ارسال كارنامه سوابق بيمه مي‌باشد. جدول شماره 4-12: مربوط به گويه "روش كنوني ارسال كارنامه" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم256.36.3كم4110.310.3تا حدودي6315.815.8زياد24260.560.5خيلي زياد297.37.3جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "روش كنوني ارسال كارنامه" تعداد 25 نفر ( 6/3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 41 نفر ( 10/3 درصد ) گزینه كم، تعداد 63 نفر ( 15/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 242 نفر ( 60/5 درصد ) گزینه زياد و تعداد 29 نفر ( 7/3 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می باشد. جدول شماره 4-13: مربوط به سوال "به نظر شما ارسال كارنامه به روش كنوني روش مطمئني مي باشد؟" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم194.84.8كم307.57.5تا حدودي8320.820.8زياد26065.065.2خيلي زياد71.81.8جمع39999.8100.0بي پاسخ1.3جمع400100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "به نظر شما ارسال كارنامه به روش كنوني روش مطمئني مي‌باشد؟" تعداد 19 نفر ( 4/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 30 نفر ( 7/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 83 نفر ( 20/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 260 نفر ( 65/2 درصد ) گزینه زياد و تعداد 7 نفر ( 1/8 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. لازم به ذكر است در جواب به اين سوال تعداد 1 نفر بي پاسخ داشتيم و مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می باشد. جدول شماره 4-14: مربوط به سوال" آيا در ارسال كارنامه هماهنگي وجود دارد؟" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم123.03.0كم5413.513.5تا حدودي14335.835.8زياد19147.847.8جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال " آيا در ارسال كارنامه هماهنگي وجود دارد؟" تعداد 12 نفر ( 3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 54 نفر ( 13/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 143 نفر ( 35/8 درصد ) گزینه تا حدودي و تعداد 191 نفر ( 47/8 درصد ) گزینه زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می باشد. جدول شماره 4-15: مربوط به گويه "رضايت از امكان پيگيري ارسال نامه" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم123.03.0كم307.57.5تا حدودي9724.324.3زياد26165.365.3جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "رضايت از امكان پيگيري ارسال نامه" تعداد 12 نفر ( 3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 30 نفر ( 7/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 97 نفر ( 24/3 درصد ) گزینه تا حدودي و تعداد 261 نفر ( 65/3 درصد ) گزینه زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. جدول شماره 4-16: مربوط به سوال "ميزان تمايل شما به دسترسي به كارنامه سوابق بيمه اي از طريق اينترنت به چه ميزان است؟" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم184.54.5كم399.89.8تا حدودي4711.811.8زياد5714.314.3خيلي زياد23959.859.8جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "ميزان تمايل شما به دسترسي به كارنامه سوابق بيمه اي از طريق اينترنت به چه ميزان است؟" تعداد 18 نفر ( 4/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 39 نفر ( 9/8 درصد ) گزینه كم، تعداد 47 نفر ( 11/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 57 نفر ( 14/3 درصد ) گزینه زياد و تعداد 239 نفر ( 59/8 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می باشد. جدوال شماره 17 تا 20 مربوط به نحوه برخورد کارکنان مي‌باشد. جدول شماره 4-17: مربوط به گويه "برخورد تحويل دهنده كارنامه" فراوانيدرصددرصد خالصبسیار بد112.82.8بد184.54.5نه بد- نه خوب4110.310.3خوب328.08.0بسیار خوب29874.574.5جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "برخورد تحويل دهنده كارنامه" تعداد 11 نفر ( 2/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 18 نفر ( 4/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 41 نفر ( 10/3 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 32 نفر ( 8 درصد ) گزینه زياد و تعداد 298 نفر ( 74/5 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می باشد. جدول شماره 4-18: مربوط به گويه "تمايل و توان مشاوره توسط كاركنان سازمان" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم194.84.8كم369.09.0تا حدودي4711.811.8زياد8621.521.5خيلي زياد21253.053.0جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "تمايل و توان مشاوره توسط كاركنان سازمان" تعداد 19 نفر ( 4/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 36 نفر ( 9 درصد ) گزینه كم، تعداد 47 نفر ( 11/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 86 نفر ( 21/5 درصد ) گزینه زياد و تعداد 212 نفر ( 53 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می باشد. جدول شماره 4-19: مربوط به گويه "رابطه دوستانه كاركنان با شما" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم164.04.0كم6616.516.5تا حدودي4711.811.8زياد18947.347.3خيلي زياد8220.520.5جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "رابطه دوستانه كاركنان با شما" تعداد 16 نفر ( 4 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 66 نفر ( 16/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 47 نفر ( 11/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 189 نفر ( 47/3 درصد ) گزینه زياد و تعداد 82 نفر ( 20/5 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. جدول شماره 4-20: مربوط به گويه "ميزان رعايت ادب توسط كاركنان دربرخورد با شما" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم51.31.3كم133.33.3تا حدودي235.85.8زياد22355.855.8خيلي زياد13634.034.0جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "ميزان رعايت ادب توسط كاركنان دربرخورد با شما" تعداد 5 نفر ( 1/3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 13 نفر ( 3/3 درصد ) گزینه كم، تعداد 23 نفر ( 5/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 223 نفر ( 55/8 درصد ) گزینه زياد و تعداد 136 نفر ( 34 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. جدوال شماره 21 تا 23 مربوط به اطلاع رساني در رسانه هاي عمومي مي‌باشد. جدول شماره 4-21: مربوط به گويه "اطلاع رساني در رسانه هاي عمومي" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم17543.844.5كم19448.549.4تا حدودي246.06.1جمع39398.3100.0بي پاسخ71.8جمع400100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "اطلاع رساني در رسانه هاي عمومي" تعداد 175 نفر ( 44/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 194 نفر ( 49/4 درصد ) گزینه كم و تعداد 24 نفر ( 6/1 درصد ) گزینه تا حدودي را انتخاب کردند. لازم به ذكر است تعداد 7 نفر به اين سوال پاسخ ندادند و بیشترین فراوانی مربوط به گزینه تا حدودي می‌باشد. جدول شماره 4-22: مربوط به گويه "اطلاع رساني مستقيم از طريق بروشور و كاتالوگ" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم23258.059.0كم16140.341.0جمع39398.3100.0بي پاسخ71.8جمع400100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "اطلاع رساني مستقيم از طريق بروشور و كاتالوگ" تعداد 232 نفر ( 59 درصد ) گزینه خیلی كم و تعداد 161 نفر ( 41 درصد ) گزینه كم را انتخاب کردند. به لحاظ تعداد بي‌پاسخ نيز تعداد 7 نفر به اين سوال پاسخ ندادند و بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خیلی كم می‌باشد. جدول شماره 4-23: مربوط به گويه "مفيد بودن اطلاعات ارائه شده در اطلاع رساني" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم11228.028.5كم24260.561.6تا حدودي399.89.9جمع39398.3100.0بي پاسخ71.8جمع400100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "مفيد بودن اطلاعات ارائه شده در اطلاع رساني" تعداد 112 نفر ( 28/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 242 نفر ( 61/6 درصد ) گزینه كم و تعداد 39 نفر ( 9/8 درصد ) گزینه تا حدودي را انتخاب کردند. لازم به ذكر است تعداد 7 نفر به اين سوال پاسخ ندادند و بیشترین فراوانی مربوط به گزینه كم می‌باشد. جدول شماره 2-24: مربوط به سوال "كدام مورد را جهت اطلاع رساني مناسب مي‌دانيد؟" فراوانيدرصددرصد خالصاطلاع رساني در رسانه هاي عمومي36491.091.0اطلاع رساني مستقيم از طريق بروشور، كاتالوگ و369.09.0جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "كدام مورد را جهت اطلاع رساني مناسب مي‌دانيد؟" تعداد 364 نفر ( 91 درصد ) اطلاع رساني در رسانه هاي عمومي و تعداد 36 نفر ( 9 درصد ) اطلاع رساني مستقيم از طريق بروشور، كاتالوگ و... را مناسب دانستند. مد يا بیشترین فراوانی مربوط به افرادي است كه اطلاع رساني در رسانه هاي عمومي را مناسب مي‌دانند. جدوال شماره 25 تا 28 مربوط به فرآيندهاي اداري مي‌باشد. جدول شماره 4-25: مربوط به گويه "امكان پيگيري اعتراضات" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم369.09.0كم266.56.5تا حدودي10025.025.1زياد20250.550.6خيلي زياد358.88.8جمع39999.8100.0بي پاسخ1.3جمع400100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "امكان پيگيري اعتراضات" تعداد 36 نفر ( 9 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 26 نفر ( 6/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 100 نفر ( 25/1 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 202 نفر ( 50/6 درصد ) گزینه زياد و تعداد 35 نفر ( 8/8 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. تعداد يك نفر نيز به اين سوال پاسخ نداد. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. جدول شماره 4-26: مربوط به گويه "سهولت برقراري تماس" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم184.54.5كم4210.510.5تا حدودي12030.030.0زياد20150.350.3خيلي زياد194.84.8جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "سهولت برقراري تماس" تعداد 18 نفر ( 4/5 درصد) گزینه خیلی كم، تعداد 42 نفر ( 10/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 120 نفر ( 30 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 201 نفر ( 50/3 درصد ) گزینه زياد و تعداد 19 نفر ( 4/8 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می‌باشد. جدول شماره 4-27: مربوط به گويه "سرعت پاسخگويي به اعتراضات" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم317.87.8كم32481.081.0تا حدودي4511.311.3جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "سرعت پاسخگويي به اعتراضات" تعداد 31 نفر ( 7/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 324 نفر ( 81 درصد ) گزینه كم و تعداد 45 نفر ( 11/3 درصد ) گزینه تا حدودي را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه كم می‌باشد. جدول شماره 4-28: مربوط به گويه "ساده بودن مراحل اداري مرتبط با اعتراض" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم4210.510.5كم32080.080.0تا حدودي317.87.8زياد71.81.8جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "ساده بودن مراحل اداري مرتبط با اعتراض" تعداد 42 نفر ( 10/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 320 نفر ( 80 درصد ) گزینه كم، تعداد 31 نفر ( 7/8 درصد ) گزینه تا حدودي و تعداد 7 نفر ( 1/8 درصد ) گزینه زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه كم می‌باشد جدول شماره 4-29: مربوط به سوال "آيا اشكالي در كارنامه شما وجود دارد؟" فراوانيدرصددرصد خالصبلي13533.833.8خير26566.366.3جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "آيا اشكالي در كارنامه شما وجود دارد؟" تعداد 135 نفر ( 33/8 درصد ) گزینه بلي و تعداد 265 نفر ( 66/3 درصد ) گزینه خير را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خير می‌باشد. جدول شماره 4-30: مربوط به سوال "اشكال موجود در كارنامه چه چيزي است؟" فراوانيدرصددرصد خالصعدم پرداخت حق بيمه توسط كارفرما4010.029.6عدم محاسبه سابقه بيمه9523.870.4جمع13533.8100.0بي پاسخ26566.3جمع400100.0 از تعداد 135 نفري كه در كارنامه به وجود اشكال اشاره نموده‌اند. در پاسخ به سوال "اشكال موجود در كارنامه چه چيزي است؟" تعداد 40 نفر ( 29/6 درصد ) عدم پرداخت حق بيمه توسط كارفرما و تعداد 95 نفر ( 70/4 درصد ) عدم محاسبه سابقه بيمه در كارنامه سوابق را به عنوان اشكال كارنامه دانسته‌اند. بیشترین فراوانی مربوط كساني است كه عدم محاسبه سابقه بيمه در كارنامه سوابق را به عنوان اشكال كارنامه دانسته‌اند. جدول شماره 4-31: مربوط به سوال "در صورت وجود اشكال آيا به آن اعتراض نموده‌ايد؟" فراوانيدرصددرصد خالصبلي13533.8100.0بي پاسخ26566.3جمع400100.0 با توجه به جدول بالا همه كساني ( 135 نفر ) كه در كارنامه اشكال ديده‌اند در مورد آن اعتراض كرده‌اند. جدول شماره 4-32: مربوط به سوال "آيا مشكل شما حل شده است؟" فراوانيدرصددرصد خالصبلي7418.554.8خير6115.345.2جمع13533.8100.0بي پاسخ26566.3جمع400100.0 از تعداد 135 نفري كه در كارنامه به وجود اشكال اشاره نموده‌اند. در پاسخ به سوال "آيا مشكل شما حل شده است؟" تعداد 74 نفر ( 54/8 درصد ) گزینه بلي و تعداد 61 نفر ( 45/2 درصد ) گزینه خير را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه بلي می‌باشد. جدوال شماره 33 تا 35 مربوط به تسهيلات فيزيكي شعب مي‌باشد. جدول شماره 4-33: مربوط به گويه "امكانات و تجهيزات اداري شعب" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم164.04.0كم399.89.8تا حدودي4110.310.3زياد6817.017.0خيلي زياد23659.059.0جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "امكانات و تجهيزات اداري شعب" تعداد 16 نفر ( 4 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 39 نفر ( 9/8 درصد ) گزینه كم، تعداد 41 نفر ( 10/3 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 68 نفر ( 17 درصد ) گزینه زياد و تعداد 236 نفر ( 59 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می‌باشد. جدول شماره 4-34: مربوط به گويه "امكانات رفاهي داخل شعب" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم3.8.8كم184.54.5تا حدودي5112.812.8زياد18746.846.8خيلي زياد14135.335.3جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "امكانات رفاهي داخل شعب" تعداد 3 نفر ( 0/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 18 نفر ( 4/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 51 نفر ( 12/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 187 نفر ( 46/8 درصد ) گزینه زياد و تعداد 141 نفر ( 35/3 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. جدول شماره 4-35: مربوط به گويه "امكانات راهنمايي داخل شعب" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم41.01.0كم174.34.3تا حدودي389.59.5زياد18345.845.8خيلي زياد15839.539.5جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "امكانات راهنمايي داخل شعب" تعداد 4 نفر ( 1 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 17 نفر ( 4/3 درصد ) گزینه كم، تعداد 38 نفر ( 9/5 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 183 نفر ( 45/8 درصد ) گزینه زياد و تعداد 158 نفر ( 39/5 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. جدوال شماره 36 تا 42 مربوط به ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان مي‌باشد. جدول شماره 4-36: مربوط به ميزان رضايت فرد از "مشخصات كارنامه" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم143.53.5كم4010.010.0تا حدودي348.58.5زياد6516.316.3خيلي زياد24761.861.8جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به ميزان رضايت فرد از "مشخصات كارنامه" تعداد 14 نفر ( 3/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 40 نفر ( 10 درصد ) گزینه كم، تعداد 34 نفر ( 8/5 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 65 نفر ( 16/3 درصد ) گزینه زياد و تعداد 247 نفر ( 61/8 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می‌باشد. جدول شماره 4-37: مربوط به ميزان رضايت فرد از "نحوه ارسال و دسترسي به موقع به كارنامه" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم112.82.8كم276.86.8تا حدودي4912.312.3زياد22556.356.3خيلي زياد8822.022.0جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به ميزان رضايت فرد از "نحوه ارسال و دسترسي به موقع به كارنامه" تعداد 11 نفر ( 2/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 27 نفر ( 6/8 درصد ) گزینه كم، تعداد 49 نفر ( 12/3 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 225 نفر ( 56/3 درصد ) گزینه زياد و تعداد 88 نفر ( 22 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. جدول شماره 4-38: مربوط به ميزان رضايت فرد از "نحوه رفتار كاركنان" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم112.82.8كم358.88.8تا حدودي6015.015.0زياد10025.025.0خيلي زياد19448.548.5جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به ميزان رضايت فرد از "نحوه رفتار كاركنان" تعداد 11 نفر ( 2/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 35 نفر ( 8/8 درصد ) گزینه كم، تعداد 60 نفر ( 15 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 100 نفر ( 25 درصد ) گزینه زياد و تعداد 194 نفر ( 48 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می‌باشد. جدول شماره 4-39: مربوط به ميزان رضايت فرد از "ميزان اطلاع رساني و پيگيري امور اداري" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم225.55.5كم389.59.5تا حدودي5814.514.5زياد13233.033.0خيلي زياد15037.537.5جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به ميزان رضايت فرد از "ميزان اطلاع رساني و پيگيري امور اداري" تعداد 22 نفر ( 5/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 38 نفر ( 9/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 58 نفر ( 14/5 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 132 نفر ( 33 درصد ) گزینه زياد و تعداد 150 نفر ( 37/5 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می‌باشد. جدول شماره 4-40: مربوط به ميزان رضايت فرد از "ميزان اهميت و پذيرش كاركنان بيمه در رسيدگي به اعتراضات" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم317.87.8كم4511.311.3تا حدودي8421.021.0زياد17543.843.8خيلي زياد6516.316.3جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به ميزان رضايت فرد از "ميزان اهميت و پذيرش كاركنان بيمه در رسيدگي به اعتراضات" تعداد 31 نفر ( 7/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 45 نفر ( 11/3 درصد ) گزینه كم، تعداد 84 نفر ( 21 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 175 نفر ( 43/8 درصد ) گزینه زياد و تعداد 65 نفر ( 16/3 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. جدول شماره 4-41: مربوط به ميزان رضايت فرد از "امكانات و تجهيزاتي كه براي سهولت دريافت كارنامه در نظر گرفته شده است" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم164.04.1كم297.37.5تا حدودي6416.016.5زياد24160.362.0خيلي زياد399.810.0جمع38997.3100.0بي پاسخ112.8جمع400100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به ميزان رضايت فرد از "امكانات و تجهيزاتي كه براي سهولت دريافت كارنامه در نظر گرفته شده است" تعداد 16 نفر ( 4/1 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 29 نفر ( 7/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 64 نفر ( 16/5 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 241 نفر ( 60/3 درصد ) گزینه زياد و تعداد 39 نفر ( 10 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. لازم به ذكر است تعداد 11 نفر به اين سوال پاسخ ندادند و بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. جدول شماره 4-42: مربوط به سوال "به طور كلي كارنامه ارائه شده چه ميزان با انتظارات شما مطابقت داشته است؟" فراوانيدرصددرصد خالصخيلي كم133.33.3كم5012.512.7تا حدودي7518.819.1زياد25563.864.9جمع39398.3100.0بي پاسخ71.8جمع400100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "به طور كلي كارنامه ارائه شده چه ميزان با انتظارات شما مطابقت داشته است؟" تعداد 13 نفر ( 3/3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 50 نفر ( 12/7 درصد ) گزینه كم، تعداد 75 نفر ( 19/1 درصد ) گزینه تا حدودي و تعداد 255 نفر ( 64/9 درصد ) گزینه زياد را انتخاب کردند. تعداد 11 نفر به اين سوال پاسخ ندادند و مد مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. جدول شماره 4-43: مربوط به "مشخصات كارنامه سوابق بيمه‌اي ( به لحاظ كيفيت )" فراوانيدرصددرصد خالصنا مناسب4511.311.3نيمه مناسب21754.354.3مناسب13834.534.5جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو "مشخصات كارنامه سوابق بيمه‌اي ( به لحاظ كيفيت )" تعداد 45 نفر ( 11/3 درصد ) مشخصات كارنامه را نامناسب دانسته‌اند، تعداد 217 نفر ( 54/3 درصد ) نيمه مناسب و تعداد 138 نفر ( 34/5 درصد ) مشخصات كارنامه سوابق بيمه‌اي را مناسب دانسته‌اند. شکل4-1 : نمودار توزیع پاسخگویان به مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای جدول شماره 4-44: مربوط به "ميزان اطلاع رساني در رابطه با كارنامه" فراوانيدرصددرصد خالصكم25563.864.9متوسط10526.326.7زياد338.38.4جمع39398.3100.0بي پاسخ71.8جمع400100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو "ميزان اطلاع رساني در رابطه با كارنامه" تعداد 255 نفر ( 64/9 درصد ) "ميزان اطلاع رساني را كم دانسته‌اند، تعداد 105 نفر ( 26/7 درصد ) متوسط و تعداد 33 نفر ( 8/4 درصد ) ميزان اطلاع رساني را زياد دانسته‌اند. شکل4-2 : نمودار توزیع پاسخگویان به میزان اطلاع رسانی در رابطه با کارنامه سوابق بیمه ای جدول شماره 4-45: مربوط به "نحوه ارسال كارنامه سوابق بيمه‌اي" فراوانيدرصددرصد خالصنا مناسب9223.023.1تا حدودی مناسب14035.035.1مناسب16741.841.9جمع39999.8100.0بي پاسخ1.3جمع400100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو "نحوه ارسال كارنامه سوابق بيمه‌اي" تعداد 92 نفر ( 23/1 درصد ) نحوه ارسال كارنامه را نامناسب دانسته‌اند، تعداد 140 نفر ( 35/1 درصد ) نيمه مناسب و تعداد 167 نفر ( 41/9 درصد نحوه ارسال كارنامه سوابق بيمه‌اي را مناسب دانسته‌اند. شکل4-3: نمودار توزیع پاسخگویان به نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای جدول شماره 4-46: مربوط به "نحوه برخورد كاركنان" فراوانيدرصددرصد خالصنا مناسب6917.317.3تا حدودی مناسب11528.828.8مناسب21654.054.0جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو "نحوه برخورد كاركنان" تعداد 69 نفر ( 17/3 درصد ) نحوه برخورد كاركنان را نامناسب دانسته‌اند، تعداد 115 نفر ( 35/1 درصد ) نيمه مناسب و تعداد 216 نفر ( 54 درصد ) نحوه برخورد كاركنان را مناسب دانسته‌اند. شکل4-4: نمودار توزیع پاسخگویان به نحوه برخورد کارکنان جدول شماره 4-47: مربوط به "نحوه فرآيندهاي اداري" فراوانيدرصددرصد خالصنا مناسب16240.540.6تا حدودی مناسب16040.040.1مناسب7719.319.3جمع39999.8100.0بي پاسخ1.3جمع400100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو "نحوه فرآيندهاي اداري" تعداد 162 نفر ( 40/6 درصد ) نحوه فرآيندهاي اداري را نامناسب دانسته‌اند، تعداد 160 نفر ( 40/1 درصد ) نيمه مناسب و تعداد 77 نفر ( 19/3 درصد ) نحوه فرآيندهاي اداري را مناسب دانسته‌اند. شکل4-5: نمودار توزیع پاسخگویان به نحوه فرآیندهای اداری جدول شماره 4-48: مربوط به "كيفيت تسهيلات فيزيكي" فراوانيدرصددرصد خالصنا مناسب6115.315.3تا حدودی مناسب11328.328.3مناسب22656.556.5جمع400100.0100.0 از تعداد 400 نفر پاسخگو "كيفيت تسهيلات فيزيكي" تعداد 61 نفر ( 15/3 درصد ) كيفيت تسهيلات فيزيكي را نامناسب دانسته‌اند، تعداد 113 نفر ( 28/3 درصد ) نيمه مناسب و تعداد 226 نفر ( 56/5 درصد ) كيفيت تسهيلات فيزيكي را مناسب دانسته‌اند. شکل4-6: نمودار توزیع پاسخگویان به کیفیت تسهیلات فیزیکی جدول شماره 4-49: مربوط به "ميزان رضايتمندي بيمه شدگان از دریافت کارنامه سوابق بیمه ای" فراوانيدرصددرصد خالصكم6616.517.3متوسط15137.839.5زياد16541.343.2جمع38295.5100.0بي پاسخ184.5جمع400100.0 از كل نمونه مورد سنجش قرار گرفته به لحاظ "ميزان رضايتمندي بيمه شدگان" تعداد 66 نفر ( 17/3 درصد ) " ميزان رضايتمندي‌شان كم، تعداد 151 نفر ( 39/5 درصد ) متوسط و تعداد 165 نفر ( 43/2 درصد ) ميزان رضايتمندي‌شان زياد بود. شکل4-7: نمودار توزیع پاسخگویان به لحاظ میزان رضایتمندی بیمه شدگان از دریافت کارنامه سوابق بیمه ای 4-2) يافته هاي تحليلي: جدول شماره 4-50: جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به كيفيت مشخصات كارنامه سوابق بيمه‌اي و ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان ميزان رضايتمندي بيمه شدگانمشخصات كارنامه سوابق بيمه‌ايجمعنا مناسبتا حدودی مناسبمناسبكم646146613.6%21.9%10.9%17.3%متوسط21904015147.7%42.9%31.3%39.5%زياد17747416538.6%35.2%57.8%43.2%جمع44210128382100.0%100.0%100.0%100.0% Gamma= 0/262 Sig = 0/001 Spearman’s rho = 0/174 با توجه به جدول فوق و براساس ضریب همبستگی اسپیرمن (Spearman’s rho = 0/174) با قبول خطاي كمتر از 0/01 (sig=0/001) و اطمينان بيش از 0/99 مي‌توان گفت بين كيفيت مشخصات كارنامه سوابق بيمه‌اي و ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان رابطه معناداري وجود دارد. بنابراين0H ( فرضيه خنثي ) كه نشانگر عدم وجود رابطه است را نمي‌توانيم بپذيريم و رد مي‌كنيم. جدول شماره 4-51: جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به ميزان اطلاع رساني در رابطه با كارنامه و ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان ميزان رضايتمندي بيمه شدگانميزان اطلاع رساني در رابطه با كارنامهجمعكممتوسطزيادكم372816615.1%26.9%3.0%17.3%متوسط94411615138.4%39.4%48.5%39.5%زياد114351616546.5%33.7%48.5%43.2%جمع24510433382100.0%100.0%100.0%100.0% Gamma= 0/120 Sig = 0/143 Spearman’s rho = 0/075 با توجه به جدول فوق و براساس ضریب همبستگی اسپیرمن بدست آمده (Spearman’s rho = 0/075) با قبول خطاي بيشتر از 0/05 (sig=0/143) و اطمينان كمتر از 0/95 مي‌توان گفت بين ميزان اطلاع رساني در رابطه با كارنامه سوابق و ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان رابطه معناداري وجود ندارد. بنابراين0H ( فرضيه خنثي ) كه نشانگر عدم وجود رابطه است مي‌پذيريم. جدول شماره 4-52: جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به نحوه ارسال كارنامه سوابق بيمه‌اي و ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان ميزان رضايتمندي بيمه شدگاننحوه ارسال كارنامه سوابق بيمه‌ايجمعنا مناسبتا حدودی مناسبمناسبكم1927206621.6%19.9%12.7%17.3%متوسط35595715139.8%43.4%36.1%39.5%زياد34508116538.6%36.8%51.3%43.2%جمع88136158382100.0%100.0%100.0%100.0% Gamma= 0/186 Sig = 0/010 Spearman’s rho = 0/132 با توجه به جدول فوق و براساس ضریب همبستگی اسپیرمن بدست آمده (Spearman’s rho = 0/132) با قبول خطاي كمتر از 0/01 (sig=0/010) و اطمينان بيش از 0/99 مي‌توان گفت بين نحوه ارسال كارنامه سوابق بيمه‌اي و ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان رابطه معناداري وجود دارد. بنابراين0H ( فرضيه خنثي ) كه نشانگر عدم وجود رابطه است را نمي‌توانيم بپذيريم و رد مي‌كنيم. جدول شماره 4-53: جدول توزیع فراوانی جمعیت مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به نحوه برخورد كاركنان و ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان ميزان رضايتمندي بيمه شدگاننحوه برخورد كاركنانجمعنا مناسبتا حدودی مناسبمناسبكم2412306636.9%11.4%14.2%17.3%متوسط24408715136.9%38.1%41.0%39.5%زياد17539516526.2%50.5%44.8%43.2%جمع65105212382100.0%100.0%100.0%100.0% Gamma= 0/177 Sig = 0/018 Spearman’s rho = 0/121 با توجه به جدول فوق و براساس ضریب همبستگی اسپیرمن به دست آمده (Spearman’s rho = 0/121) با قبول خطاي كمتر از 0/05 (sig=0/018) و اطمينان بيش از 0/95 مي‌توان گفت بين نحوه برخورد كاركنان و ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان رابطه معناداري وجود دارد. بنابراين0H ( فرضيه خنثي ) كه نشانگر عدم وجود رابطه است را نمي‌توانيم بپذيريم و رد مي‌كنيم. جدول شماره 4-54: جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به نحوه فرآيندهاي اداري و ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان ميزان رضايتمندي بيمه شدگاننحوه فرآيندهاي اداريجمعنا مناسبتا حدودی مناسبمناسبكم3519116522.0%12.7%15.3%17.1%متوسط69542815143.4%36.0%38.9%39.6%زياد55773316534.6%51.3%45.8%43.3%جمع15915072381100.0%100.0%100.0%100.0% Gamma= 0/187 Sig = 0/01 Spearman’s rho = 0/131 با توجه به جدول فوق و براساس ضریب همبستگی اسپیرمن بدست آمده (Spearman’s rho = 0/131) با قبول خطاي كمتر از 0/01 (sig=0/01) و اطمينان بيش از 0/99 مي‌توان گفت بين نحوه فرآيندهاي اداري و ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان رابطه معناداري وجود دارد. بنابراين0H ( فرضيه خنثي ) كه نشانگر عدم وجود رابطه است را نمي‌توانيم بپذيريم و رد مي‌كنيم. جدول شماره 4-55: جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به كيفيت تسهيلات فيزيكي شعب و ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان ميزان رضايتمندي بيمه شدگانكيفيت تسهيلات فيزيكيجمعنا مناسبتا حدودی مناسبمناسبكم2122236637.5%21.0%10.4%17.3%متوسط23428615141.1%40.0%38.9%39.5%زياد124111216521.4%39.0%50.7%43.2%جمع56105221382100.0%100.0%100.0%100.0% Gamma= 0/368 Sig = 0/000 Spearman’s rho = 0/250 با توجه به جدول فوق و براساس آزمون گامای بدست آمده (Spearman’s rho = 0/250) با قبول خطاي كمتر از 0/01 (sig=0/000) و اطمينان بيش از 0/99 مي‌توان گفت بين كيفيت تسهيلات فيزيكي شعب و ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان رابطه معناداري وجود دارد. بنابراين0H ( فرضيه خنثي ) كه نشانگر عدم وجود رابطه است را نمي‌توانيم بپذيريم و رد مي‌كنيم. ميزان رضايتمندي بيمه شدگانمشخصات كارنامه سوابق بيمه‌ايميزان اطلاع رساني در رابطه با كارنامهنحوه ارسال كارنامه سوابق بيمه‌اينحوه برخورد كاركناننحوه فرآيندهاي اداريكيفيت تسهيلات فيزيكيضریب همبستگی اسپیرمنميزان رضايتمندي بيمه شدگان ضریب همبستگی1.000.174(**)-.075.132(**).121(*).131(*).250(**)سطح معناداری..001.143.010.018.010.000تعداد382382382382382381382مشخصات كارنامه سوابق بيمه‌ايضریب همبستگی.174(**)1.000-.158(**).319(**).077.224(**).275(**)سطح معناداری.001..002.000.122.000.000تعداد382400393399400399400ميزان اطلاع رساني در رابطه با كارنامهضریب همبستگی-.075-.158(**)1.000.135(**).037-.095-.050سطح معناداری.143.002..007.465.060.322تعداد382393393393393392393نحوه ارسال كارنامه سوابق بيمه‌ايضریب همبستگی.132(**).319(**).135(**)1.000.022.147(**).221(**) سطح معناداری.010.000.007..656.003.000تعداد382399393399399398399 نحوه برخورد كاركنانضریب همبستگی.121(*).077.037.0221.000.075.155(**) سطح معناداری.018.122.465.656..136.002 تعداد382400393399400399400 نحوه فرآيندهاي اداريضریب همبستگی.131(*).224(**)-.095.147(**).0751.000.192(**) سطح معناداری.010.000.060.003.136..000 تعداد381399392398399399399 كيفيت تسهيلات فيزيكيضریب همبستگی.250(**).275(**)-.050.221(**).155(**).192(**)1.000 سطح معناداری.000.000.322.000.002.000. تعداد382400393399400399400 فصل 5: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1) نتیجه گیری: در این بخش ابتدا به بیان توصیف جمعیت شناختی جامعه نمونه پرداخته شده و سپس داده های تبیینی و حاصل نتایج آزمونهای آماری انجام شده ارائه خواهد شد. 5-1-1)توصیف جمعیت شناختی از تعداد 400 نفر پاسخگو در تحقيق ما به لحاظ وضعيت تأهل تعداد 315 نفر ( 78/8 درصد ) متأهل بودند و تعداد 85 نفر ( 21/3 درصد ) نيز مجرد بودند. لازم به ذکر است مد یا بیشترین فراوانی مربوط به افرادي بود كه متأهل مي‌باشند. از تعداد 400 نفر افراد مورد سنجش قرار گرفته تعداد 299 نفر ( 74/8 درصد ) آنها را مردان تشكيل داده و تعداد 101 نفر ( 25/3 درصد ) مربوط به جنس زنان مي‌باشد. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به تعداد مردان است. از تعداد 400 نفر پاسخگو در تحقيق ما تعداد 119 نفر ( 29/8 درصد ) داراي سن 27 تا 34 سال بودند و تعداد 169 نفر ( 42/3 درصد ) در سن 35 تا 42 بوده و تعداد 112 نفر ( 28 درصد ) سن 43 سال يا بيشتر از را دارا بودند. لازم به ذکر است مد یا بیشترین فراوانی مربوط به سنین 35 تا 42 سال بود. از تعداد 400 نفر افراد مورد سنجش قرار گرفته در تحقیق ما از نظر سطح تحصیلات تعداد 41 نفر ( 10/3 درصد ) دارای تحصیلات زير ديپلم، تعداد 110 نفر ( 27/5 درصد ) ديپلم، تعداد 55 نفر ( 13/8 درصد ) فوق ديپلم، تعداد 187 نفر ( 46/8 درصد ) ليسانس و تعداد 7 نفر ( 1/8 درصد ) دارای مدرك فوق ليسانس بودند. بیشترین فراوانی مربوط به تحصیلات ليسانس می باشد. به لحاظ سطح شغل از تعداد 400 نفر پاسخگو در تحقیق حاضر تعداد 188 نفر ( 47 درصد ) كارمند، تعداد 143 نفر ( 35/8 درصد ) كارگر، تعداد 42 نفر ( 10/5 درصد ) خانه‌دار و تعداد 27 نفر ( 6/8 درصد ) دارای شغل آزاد بودند. بیشترین فراوانی مربوط به شغل كارمند می باشد. به لحاظ نوع بيمه از تعداد 400 نفر پاسخگو در تحقیق حاضر تعداد 333 نفر ( 83/3 درصد ) بيمه اجباري و تعداد 67 نفر ( 16/8 درصد ) دارای بيمه از نوع اختياري خويش‌فرما بودند. بیشترین فراوانی مربوط به بيمه از نوع اجباري می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال " آيا اطلاعات كارنامه كامل مي‌باشد؟" تعداد 29 نفر ( 7/3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 55 نفر ( 13/8 درصد ) گزینه كم، تعداد 8 نفر ( 6/3 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 109 نفر ( 27/3 درصد ) گزینه زياد و تعداد 144 نفر ( 36 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خیلی زیاد می باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "آيا موارد كارنامه به آساني قابل درك مي‌باشد؟" تعداد 38 نفر ( 9/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 17 نفر ( 4/3 درصد ) گزینه كم، تعداد 47 نفر ( 11/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 174 نفر ( 43/5 درصد ) گزینه زياد و تعداد 124 نفر ( 31 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "آيا شكل و رنگ كارنامه مناسب مي‌باشد؟" تعداد 12 نفر ( 3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 17 نفر ( 4/3 درصد ) گزینه كم، تعداد 221 نفر ( 55/3 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 139 نفر ( 34/8 درصد ) گزینه زياد و تعداد 11 نفر ( 2/8 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "آيا انجام اصلاحات در كارنامه آسان مي باشد؟"تعداد 29 نفر ( 7/3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 37 نفر ( 9/3 درصد ) گزینه كم، تعداد 41 نفر ( 10/3 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 286 نفر ( 71/5 درصد ) گزینه زياد و تعداد 7 نفر ( 1/8 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "كارنامه سوابق بيمه‌اي را چگونه دريافت نموده‌ايد؟"تعداد 341 نفر ( 85/3 درصد ) از طريق كارفرما و تعداد 59 نفر ( 14/8 درصد ) به صورت مستقيم سوابق بيمه‌اي خود را دريافت مي‌کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به كساني است كه سوابق بيمه‌اي خود را از طريق كارفرما دريافت مي‌كنند. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "روش كنوني ارسال كارنامه" تعداد 25 نفر ( 6/3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 41 نفر ( 10/3 درصد ) گزینه كم، تعداد 63 نفر ( 15/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 242 نفر ( 60/5 درصد ) گزینه زياد و تعداد 29 نفر ( 7/3 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "به نظر شما ارسال كارنامه به روش كنوني روش مطمئني مي‌باشد؟" تعداد 19 نفر ( 4/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 30 نفر ( 7/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 83 نفر ( 20/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 260 نفر ( 65/2 درصد ) گزینه زياد و تعداد 7 نفر ( 1/8 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. لازم به ذكر است در جواب به اين سوال تعداد 1 نفر بي پاسخ داشتيم و مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال " آيا در ارسال كارنامه هماهنگي وجود دارد؟" تعداد 12 نفر ( 3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 54 نفر ( 13/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 143 نفر ( 35/8 درصد ) گزینه تا حدودي و تعداد 191 نفر ( 47/8 درصد ) گزینه زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "رضايت از امكان پيگيري ارسال نامه" تعداد 12 نفر ( 3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 30 نفر ( 7/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 97 نفر ( 24/3 درصد ) گزینه تا حدودي و تعداد 261 نفر ( 65/3 درصد ) گزینه زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "ميزان تمايل شما به دسترسي به كارنامه سوابق بيمه اي از طريق اينترنت به چه ميزان است؟" تعداد 18 نفر ( 4/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 39 نفر ( 9/8 درصد ) گزینه كم، تعداد 47 نفر ( 11/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 57 نفر ( 14/3 درصد ) گزینه زياد و تعداد 239 نفر ( 59/8 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "برخورد تحويل دهنده كارنامه" تعداد 11 نفر ( 2/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 18 نفر ( 4/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 41 نفر ( 10/3 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 32 نفر ( 8 درصد ) گزینه زياد و تعداد 298 نفر ( 74/5 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "تمايل و توان مشاوره توسط كاركنان سازمان" تعداد 19 نفر ( 4/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 36 نفر ( 9 درصد ) گزینه كم، تعداد 47 نفر ( 11/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 86 نفر ( 21/5 درصد ) گزینه زياد و تعداد 212 نفر ( 53 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "رابطه دوستانه كاركنان با شما" تعداد 16 نفر ( 4 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 66 نفر ( 16/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 47 نفر ( 11/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 189 نفر ( 47/3 درصد ) گزینه زياد و تعداد 82 نفر ( 20/5 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "ميزان رعايت ادب توسط كاركنان دربرخورد با شما" تعداد 5 نفر ( 1/3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 13 نفر ( 3/3 درصد ) گزینه كم، تعداد 23 نفر ( 5/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 223 نفر ( 55/8 درصد ) گزینه زياد و تعداد 136 نفر ( 34 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "اطلاع رساني در رسانه هاي عمومي" تعداد 175 نفر ( 44/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 194 نفر ( 49/4 درصد ) گزینه كم و تعداد 24 نفر ( 6/1 درصد ) گزینه تا حدودي را انتخاب کردند. لازم به ذكر است تعداد 7 نفر به اين سوال پاسخ ندادند و بیشترین فراوانی مربوط به گزینه تا حدودي می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "اطلاع رساني مستقيم از طريق بروشور و كاتالوگ" تعداد 232 نفر ( 59 درصد ) گزینه خیلی كم و تعداد 161 نفر ( 41 درصد ) گزینه كم را انتخاب کردند. به لحاظ تعداد بي‌پاسخ نيز تعداد 7 نفر به اين سوال پاسخ ندادند و بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خیلی كم می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "مفيد بودن اطلاعات ارائه شده در اطلاع رساني" تعداد 112 نفر ( 28/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 242 نفر ( 61/6 درصد ) گزینه كم و تعداد 39 نفر ( 9/8 درصد ) گزینه تا حدودي را انتخاب کردند. لازم به ذكر است تعداد 7 نفر به اين سوال پاسخ ندادند و بیشترین فراوانی مربوط به گزینه كم می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "كدام مورد را جهت اطلاع رساني مناسب مي‌دانيد؟" تعداد 364 نفر ( 91 درصد ) اطلاع رساني در رسانه هاي عمومي و تعداد 36 نفر ( 9 درصد ) اطلاع رساني مستقيم از طريق بروشور، كاتالوگ و... را مناسب دانستند. مد يا بیشترین فراوانی مربوط به افرادي است كه اطلاع رساني در رسانه هاي عمومي را مناسب مي‌دانند از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "امكان پيگيري اعتراضات" تعداد 36 نفر ( 9 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 26 نفر ( 6/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 100 نفر ( 25/1 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 202 نفر ( 50/6 درصد ) گزینه زياد و تعداد 35 نفر ( 8/8 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. تعداد يك نفر نيز به اين سوال پاسخ نداد. مد یا بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "سهولت برقراري تماس" تعداد 18 نفر ( 4/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 42 نفر ( 10/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 120 نفر ( 30 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 201 نفر ( 50/3 درصد ) گزینه زياد و تعداد 19 نفر ( 4/8 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "سرعت پاسخگويي به اعتراضات" تعداد 31 نفر ( 7/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 324 نفر ( 81 درصد ) گزینه كم و تعداد 45 نفر ( 11/3 درصد ) گزینه تا حدودي را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه كم می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "ساده بودن مراحل اداري مرتبط با اعتراض" تعداد 42 نفر ( 10/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 320 نفر ( 80 درصد ) گزینه كم، تعداد 31 نفر ( 7/8 درصد ) گزینه تا حدودي و تعداد 7 نفر ( 1/8 درصد ) گزینه زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه كم می‌باشد از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "آيا اشكالي در كارنامه شما وجود دارد؟" تعداد 135 نفر ( 33/8 درصد ) گزینه بلي و تعداد 265 نفر ( 66/3 درصد ) گزینه خير را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خير می‌باشد. از تعداد 135 نفري كه در كارنامه به وجود اشكال اشاره نموده‌اند. در پاسخ به سوال "اشكال موجود در كارنامه چه چيزي است؟" تعداد 40 نفر ( 29/6 درصد ) عدم پرداخت حق بيمه توسط كارفرما و تعداد 95 نفر ( 70/4 درصد ) عدم محاسبه سابقه بيمه در كارنامه سوابق را به عنوان اشكال كارنامه دانسته‌اند. بیشترین فراوانی مربوط كساني است كه عدم محاسبه سابقه بيمه در كارنامه سوابق را به عنوان اشكال كارنامه دانسته‌اند. با توجه به جدول بالا همه كساني ( 135 نفر ) كه در كارنامه اشكال ديده‌اند در مورد آن اعتراض كرده‌اند. از تعداد 135 نفري كه در كارنامه به وجود اشكال اشاره نموده‌اند. در پاسخ به سوال "آيا مشكل شما حل شده است؟" تعداد 74 نفر ( 54/8 درصد ) گزینه بلي و تعداد 61 نفر ( 45/2 درصد ) گزینه خير را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه بلي می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "امكانات و تجهيزات اداري شعب" تعداد 16 نفر ( 4 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 39 نفر ( 9/8 درصد ) گزینه كم، تعداد 41 نفر ( 10/3 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 68 نفر ( 17 درصد ) گزینه زياد و تعداد 236 نفر ( 59 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "امكانات رفاهي داخل شعب" تعداد 3 نفر ( 0/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 18 نفر ( 4/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 51 نفر ( 12/8 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 187 نفر ( 46/8 درصد ) گزینه زياد و تعداد 141 نفر ( 35/3 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به گويه "امكانات راهنمايي داخل شعب" تعداد 4 نفر ( 1 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 17 نفر ( 4/3 درصد ) گزینه كم، تعداد 38 نفر ( 9/5 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 183 نفر ( 45/8 درصد ) گزینه زياد و تعداد 158 نفر ( 39/5 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به ميزان رضايت فرد از "مشخصات كارنامه" تعداد 14 نفر ( 3/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 40 نفر ( 10 درصد ) گزینه كم، تعداد 34 نفر ( 8/5 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 65 نفر ( 16/3 درصد ) گزینه زياد و تعداد 247 نفر ( 61/8 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به ميزان رضايت فرد از "نحوه ارسال و دسترسي به موقع به كارنامه" تعداد 11 نفر ( 2/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 27 نفر ( 6/8 درصد ) گزینه كم، تعداد 49 نفر ( 12/3 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 225 نفر ( 56/3 درصد ) گزینه زياد و تعداد 88 نفر ( 22 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به ميزان رضايت فرد از "نحوه رفتار كاركنان" تعداد 11 نفر ( 2/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 35 نفر ( 8/8 درصد ) گزینه كم، تعداد 60 نفر ( 15 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 100 نفر ( 25 درصد ) گزینه زياد و تعداد 194 نفر ( 48 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می‌باشد از تعداد 400 نفر پاسخگو به ميزان رضايت فرد از "ميزان اطلاع رساني و پيگيري امور اداري" تعداد 22 نفر ( 5/5 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 38 نفر ( 9/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 58 نفر ( 14/5 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 132 نفر ( 33 درصد ) گزینه زياد و تعداد 150 نفر ( 37/5 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه خيلي زیاد می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به ميزان رضايت فرد از "ميزان اهميت و پذيرش كاركنان بيمه در رسيدگي به اعتراضات" تعداد 31 نفر ( 7/8 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 45 نفر ( 11/3 درصد ) گزینه كم، تعداد 84 نفر ( 21 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 175 نفر ( 43/8 درصد ) گزینه زياد و تعداد 65 نفر ( 16/3 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به ميزان رضايت فرد از "امكانات و تجهيزاتي كه براي سهولت دريافت كارنامه در نظر گرفته شده است" تعداد 16 نفر ( 4/1 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 29 نفر ( 7/5 درصد ) گزینه كم، تعداد 64 نفر ( 16/5 درصد ) گزینه تا حدودي، تعداد 241 نفر ( 60/3 درصد ) گزینه زياد و تعداد 39 نفر ( 10 درصد ) گزینه خیلی زياد را انتخاب کردند. لازم به ذكر است تعداد 11 نفر به اين سوال پاسخ ندادند و بیشترین فراوانی مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو به سوال "به طور كلي كارنامه ارائه شده چه ميزان با انتظارات شما مطابقت داشته است؟" تعداد 13 نفر ( 3/3 درصد ) گزینه خیلی كم، تعداد 50 نفر ( 12/7 درصد ) گزینه كم، تعداد 75 نفر ( 19/1 درصد ) گزینه تا حدودي و تعداد 255 نفر ( 64/9 درصد ) گزینه زياد را انتخاب کردند. تعداد 11 نفر به اين سوال پاسخ ندادند و مد مربوط به گزینه زیاد می‌باشد. از تعداد 400 نفر پاسخگو "مشخصات كارنامه سوابق بيمه‌اي ( به لحاظ كيفيت )" تعداد 45 نفر ( 11/3 درصد ) مشخصات كارنامه را نامناسب دانسته‌اند، تعداد 217 نفر ( 54/3 درصد ) نيمه مناسب و تعداد 138 نفر ( 34/5 درصد ) مشخصات كارنامه سوابق بيمه‌اي را مناسب دانسته‌اند. از تعداد 400 نفر پاسخگو "ميزان اطلاع رساني در رابطه با كارنامه" تعداد 255 نفر ( 64/9 درصد ) "ميزان اطلاع رساني را كم دانسته‌اند، تعداد 105 نفر ( 26/7 درصد ) متوسط و تعداد 33 نفر ( 8/4 درصد ) ميزان اطلاع رساني را زياد دانسته‌اند. از تعداد 400 نفر پاسخگو "نحوه ارسال كارنامه سوابق بيمه‌اي" تعداد 92 نفر ( 23/1 درصد ) نحوه ارسال كارنامه را نامناسب دانسته‌اند، تعداد 140 نفر ( 35/1 درصد ) نيمه مناسب و تعداد 167 نفر ( 41/9 درصد نحوه ارسال كارنامه سوابق بيمه‌اي را مناسب دانسته‌اند. از تعداد 400 نفر پاسخگو "نحوه برخورد كاركنان" تعداد 69 نفر ( 17/3 درصد ) نحوه برخورد كاركنان را نامناسب دانسته‌اند، تعداد 115 نفر ( 35/1 درصد ) نيمه مناسب و تعداد 216 نفر ( 54 درصد ) نحوه برخورد كاركنان را مناسب دانسته‌اند. از تعداد 400 نفر پاسخگو "نحوه فرآيندهاي اداري" تعداد 162 نفر ( 40/6 درصد ) نحوه فرآيندهاي اداري را نامناسب دانسته‌اند، تعداد 160 نفر ( 40/1 درصد ) نيمه مناسب و تعداد 77 نفر ( 19/3 درصد ) نحوه فرآيندهاي اداري را مناسب دانسته‌اند. از تعداد 400 نفر پاسخگو "كيفيت تسهيلات فيزيكي" تعداد 61 نفر ( 15/3 درصد ) كيفيت تسهيلات فيزيكي را نامناسب دانسته‌اند، تعداد 113 نفر ( 28/3 درصد ) نيمه مناسب و تعداد 226 نفر ( 56/5 درصد ) كيفيت تسهيلات فيزيكي را مناسب دانسته‌اند. از كل نمونه مورد سنجش قرار گرفته به لحاظ "ميزان رضايتمندي بيمه شدگان" تعداد 66 نفر ( 17/3 درصد ) " ميزان رضايتمندي‌شان كم، تعداد 151 نفر ( 39/5 درصد ) متوسط و تعداد 165 نفر ( 43/2 درصد ) ميزان رضايتمندي‌شان زياد بود. 5-1-2) نتایج تبیینی: در بین نمونه این تحقیق، سوالاتی در زمینه عوامل مؤثر بر میزان رضایتمندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان از دریافت کارنامه سوابق بیمه ای، پرسیده شد و پس از آزمون فرضیات و با استفاده از اطلاعات جداول تحلیل هایی انجام گرفت. بر این مبنا خلاصه نتایج کلی در رابطه با فرضیات بصورت زیر می باشد. -فرضیه اول مربوط به رابطه بین کیفیت مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای و میزان رضایتمندی بیمه شدگان که رابطه معناداری این دو متغیر در سطح خطای کمتر از 01/0 و با اطمینان بیش از 99% تأئید شد. نتایج جدول نشان داد که افرادی که کیفیت مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای را مناسب می دانند رضایتمندی آنها بیشتر بود و بالعکس کسانی که کیفیت مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای را نامناسب می دانند رضایتمندی آنها کمتر بود. -فرضیه دوم مربوط به رابطه بین میزان اطلاع رسانی درباره کارنامه سوابق بیمه ای و میزان رضایتمندی بیمه شدگان که رابطه معناداری این دو متغیر با قبول خطای بیشتر از 05/0 و اطمینان کمتر از 95% تأئید نشد. نتایج جدول نشان داد که افرادی که میزان اطلاع رسانی درباره کارنامه سوابق بیمه ای را کم می دانستند رضایتمندی آنها بیشتر بود. البته این فرضیه بر خلاف تصور پژوهشگر بوده است که فکر می کرد با افزایش میزان اطلاعات رضایت بیمه شدگان بیشتر خواهد شد چرا که در اصل هم باید این گونه باشد ولی اثبات خلاف این موضوع نشاندهنده این است که ممکن است اطلاع رسانی سازمان تأمین اجتماعی در مورد کارنامه سوابق بیمه ای ناقص بوده باشد و یا بیمه شدگان محترم چندان از حق و حقوق در این باره اطلاع ندارند که باز هم به خود سازمان تأمین اجتماعی بر می گردد. -فرضیه سوم مربوط به رابطه بین نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای و میزان رضایتمندی بیمه شدگان بود که رابطه معناداری این دو متغیر در سطح خطای کمتر از 01/0 و اطمینان بیش از 99% تأئید شد. نتایج جدول نشان داد که افراد که نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای را مناسب می دانند میزان رضایتمندی آن بیشتر است و بالعکس افراد که نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای را نا مناسب می دانند میزان رضایتمندی آن کمتر است. -فرضیه چهارم مربوط به نحوه برخورد کارکنان با میزان رضایتمندی بیمه شدگان بود که رابطه معناداری این دو متغیر در سطح خطای کمتر از 05/0 و اطمینان بیش تر 95% تأئید شد نتایج جدول نشان داد که افرادی که نحوه برخورد کارکنان را مناسب می دانند میزان رضایتمندی آنها بیشتر است و بالعکس افرادی که نحوه برخورد کارکنان را نا مناسب می دانند میزان رضایتمندی آنها کمتر است. -فرضیه پنجم مربوط به فرآیندهای اداری و میزان رضایتمندی بیمه شدگان بود که رابطه معناداری این دو متغیر در سطح خطای کمتر 01/0 و اطمینان بیش از 99% تأئید شد نتایج جدول نشان داد که افرادی که فرآیندهای اداری را مناسب می دانند میزان رضایتمندی آنها بیشتر است و بالعکس افرادی که فرآیندهای اداری را نا مناسب می دانند میزان رضایتمندی آنها کمتر است. -فرضیه ششم مربوط به تسهیلات فیزیکی شعب و میزان رضایتمندی بیمه شدگان بود که رابطه معناداری این دو متغیر در سطح خطای کمتر از 01/0 و اطمینان بیش از 99% تأیید شد نتایج جدول نشان داد. افرادی که کیفیت تسهیلات فیزیکی شعب را مناسب می دانند میزان رضایتمندی آنها بیشتر است و بالعکس افرادی که کیفیت تسهیلات فیزیکی شعب را نا مناسب می دانند میزان رضایتمندی آنها کمتر است. 5-2)پیشنهادات تحقیق پیشنهادات تحقیق با توجه به برآیند سؤالات و انجام این تحقیق برای بهبود ارائه کارنامه سوابق بیمه ای به شرح ذیل می آید. ارائه سالانه کارنامه سوابق بیمه ای کوتاه کردن مراحل اداری اطلاع رسانی مناسب دقت کافی در جمع آوری سوابق بیمه ای دقت کافی در رسیدگی به اعتراضات اینترنتی کردن کارنامه سوابق بیمه ای استفاده از رنگ های مختلف در کارنامه سوابق بیمه ای جدا نمودن فصول سال با رنگ های مختلف 5-3)محدودیت های پژوهش -وجود پاره ای از مقررات دست و پاگیر اداری مانع از در اختیار گذاردن اطلاعات و آمار بود خصوصاً در تحقیق حاضر که دسترسی به آمار و اطلاعات بیمه شدگان ضرورت داشت. -با توجه به اهمیت موضوع بزرگترین مشکل در اینجا اخذ اطلاعات بود که ناشی از عدم روحیه تحقیق در مراکز تأمین اجتماعی می باشد. -این پژوهش بر روی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان که کارنامه دریافت بیمه ای را دریافت کرده اند صورت گرفته است و قابل تعمیم به بیمه شدگان سایر استانها و همچنین بیمه شدگانی که خدمات دیگر را دریافت می کنند نمی باشد. پیوست ها بيمه شده گرامي طرح ساماندهي سوابق بيمه شدگان تأمين اجتماعي(سوابق بيمه اي كه توسط كارفرما و يا افراد ديگر به عنوان حق بيمه به سازمان پرداخت مي شود) بيمه شدگان سازمان تأمين اجتماعي را قادر مي سازد از اين سوابق بصورت كارنامه اي اطلاع يابند پرسشنامه اي كه در اختيار شماست به منظور اطلاع از عواملي كه باعث رضايت شما از اين كارنامه مي باشد تهيه شده است و براي انجام پايان نامه كارشناسي ارشد مي باشد اميد است با پاسخگويي دقيق خود مارا درانجام اين تحقيق ياري فرمائيد. با تشكر غلامرضا نياكاني دانشجوي كارشناسي ارشد دانشگاه علامه طباطبايي 1- مشخصات بيمه شده: شهرستان: وضعيت تأهل: متأهل مجرد جنسيت: مرد زن سن: سطح تحصيلات: شغل: نوع بيمه: اجباري اختياري خويش فرما حرف و مشاغل آزاد ساير: 2-لطفاً به سوالات زیر که در مورد مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای می باشد پاسخ دهید. 1-2) آيا اطلاعات كارنامه كامل مي باشد؟ الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 2-2) آيا موارد كارنامه به آساني قابل درك مي باشد؟ الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 3-2)آيا شكل و رنگ كارنامه مناسب مي باشد؟ الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 4-2) آيا انجام اصلاحات در كارنامه آسان مي باشد؟ الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 3- از كارنامه سوابق بيمه اي را چگونه دريافت نموده ايد؟ از طريق كارفرما به صورت مستقيم 4- سوالات زیر در مورد نحوه ارسال کارنامه می باشد. 1-4) آيا ارسال كارنامه به روش كنوني روش مطمئني مي باشد؟ الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 2-4)به نظر شما ارسال كارنامه به روش كنوني روش مطمئني مي باشد؟ الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 3-4) آيا در ارسال كارنامه هماهنگي وجود دارد؟ الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 4-4)ميزان رضايت از امكان پيگيري ارسال كارنامه؟ الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 5- ميزان تمايل شما به دسترسي به كارنامه سوابق بيمه اي از طريق اينترنت به چه ميزان است؟ الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 6- هر یک از رفتارهای کارکنان را تا چه حدی مناسب می دانید؟ 1-6)برخورد تحويل دهنده كارنامه الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 2-6)تمايل و توان مشاوره توسط كاركنان سازمان الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 3-6)رابطه دوستانه كاركنان با شما الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 4-6)ميزان رعايت ادب توسط كاركنان در برخورد با شما الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 7-در رابطه با کارنامه سوابق بیمه ای اطلاع رسانی هر یک از موارد زیر به چه میزان می باشد؟ 1-7)اطلاع رساني در رسانه هاي عمومي الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 2-7 اطلاع رساني مستقيم از طريق بروشور و كاتالوگ و...... الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 3-7 مفيد بودن اطلاعات ارائه شده در اطلاع رساني الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 8- كدام مورد را جهت اطلاع رساني مناسب مي دانيد اطلاع رساني در رسانه هاي عمومي اطلاع رساني مستقيم از طريق ارسال بروشور كاتالوگ و....... 9- هر یک از فرآیندهای اداری زیر را تا چه حد مناسب می دانید؟ 1-9 امكان پيگيري اعتراضات الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 2-9 سهولت برقراري تماس الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 3-9 سرعت پاسخگويي به اعتراضات الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 4-9 ساده بودن مراحل اداري مرتبط با اعتراض الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 10- آيا اشكالي در كارنامه شما وجود داشته است؟ بلي خير 11- اشكال موجود دركارنامه چه چيزي است؟ 12- در صورت وجود اشكال آيا به آن اعتراض نموده ايد؟ بلي خير 13- آيا مشكل شما حل شده است؟ بلي خير 14- کیفیت هر یک از تسهیلات فیزیکی زیر در چه حد می باشد؟ 1-14) امكانات و تجهيزات اداري شعب الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 2-14) امكانات رفاهي داخل شعب الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 3-14) امكانات راهنمايي داخل شعب الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 16- میزان رضایت شما در رابطه با موارد زیر به چه میزان می باشد؟ 1-16 مشخصات كارنامه الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 2-16 نحوه ارسال و دسترسی به موقع به كارنامه الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 3-16 نحوه رفتار كاركنان الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 4-16 ميزان اطلاع رساني و پی گیری امور اداری الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 5-16 میزان اهمیت و پذیرش کارکنان بیمه در رسیدگی به اعتراضات الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 6-16 امکانات و تجهیزاتی که برای سهولت دریافت کارنامه در نظر گرفته شده است. الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 17- اگر اشكال ديگري در ارائه كارنامه سوابق بيمه اي وجود دارد كه به آن اشاره نشده است آنرا ذكر نمائيد: 18- به طور كلي كارنامه ارائه شده چه ميزان با انتظارات شما مطابقت داشته است؟ الف)خيلي زيادب)زيادج)تا حدوديد)كمه)خيلي كم 19- در صورت داشتن پيشنهاد براي بهبود ارائه كارنامه سوابق بيمه اي آن را ذكر نمائيد. منابع و مأخذ: منابع فارسی: -آزاد ارمکی، تقی،(1376)«نظریه های جامعه شناسی»، چاپ اول، تهران:انتشارات سروش. -اسکید مور، ویلیام(1372). «تفکر نظری در جامعه شناسی»، ترجمه محمد مقدس و دیگران، چاپ اول، تهران: نشر سفیر. -استوارت، ازکمپ. «روانشناسی اجتماعی کاربردی»، ترجمه فرهاد ماهر، چاپ اول، تهران: انتشارات آستان قدس رضوی. -بیکر،ترزال (1386)، نحوه انجام تحقیقات اجتماعی، ترجمه هوشنگ نایبی، تهران: نشر نی. -توسلی، غلامعباس(1377).«نظریه های جامعه شناسی»، چاپ اول، تهران: انتشارت سمت. -خراسانی زاد، علی(1377). «مقدمه ای بر کاربرد نرم افزار در پژوهشهای آماری»، تهران: انتشارات قائم. -خورشیدی، عباس ویسه حمیدرضا قریشی(1381). «راهنمای تدوین رساله و پایان نامه تحصیلی از نظریه تا عمل». تهران: نشر سیطرون -دلاور، علی(1380).«احتمالات و آمار کاربردی در روانشاسی و علوم ترتیبی» ، تهران: انتشارت رشد. -دوآس، دی، ای(1385).«پیمایش در تحقیقات اجتماعی»، ترجمه هوشنگ نایبی، تهران: نشر نی. -رفیع پور، فرامرز(1382).«سنجش نگرش روستائیان نسبت به جهاد سازندگی»، تهران: انتشارات ارغنون. -رفیع پور، فرامرز(1370). «کندوکاوها و پنداشته ها» چاپ چهارم، تهران: شرکت سهام انتشار، -زاهدی اصل، محمد(1381). «مبانی رفاه اجتماعی»، علامه طباطبایی، تهران: انتشارات دانشگاه. -ساروخانی، باقر(1377). «روش تحقیق در علوم اجتماعی، جلد اول، تهران: نشر پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی. -سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه(1380)، روشهای تحقیق در علوم رفتاری، تهران: نشر آگاه -صدیق سروستانی، رحمت ا…(1386). مطالعه موردی، مجله نامه علوم اجتماعی، دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه تهران. -صفری شالی، رضا (1386)، راهنمای تدوین طرح تحقیق، چاپ اول، تهران: انتشارات جامعه و فرهنگ -کاوشی، سید محمد رضا و عباس سقایی(1384). «روش های اندازه گیری رضایت مشتری»، تهران: انتشارات سبزان. -کلانتری، خلیل(1382). «پردازش و تحلیل داده ها در تحقیقات اجتماعی» استفاده از نرم افزار SPSS، تهران: نشر شریف. -کورمن، آبراهام ک(1370). «روانشاسی صنعتی و سازمانی»، ترجمه دکتر حسین شکرکن، تهران: انتشارت رشد. -گیدنز، آنتونی. (1374)«جامعه شناسی» ترجمه منوچهر صبوری، تهران: نشر نی، -مازلو، آبراهام(1376) «انگیزش و شخصیت» ترجمه احمد رضوانی، تهران: انتشارت آستان قدس. -منصور فر، کریم(1384). «روش های آماری» چاپ هشتم، تهران: ، انتشارات دانشگاه تهران. -هومن، حیدرعلی(1370)«استنباط آماری در پژوهش رفتاری»، تهران: انتشارات پیک هنر. منابع انگلیسی: -Andrews, F.M. and Withey, S.B (1976). “Social indicators of well-being: America’s Perception of Life quality, New York: Plenum,P.135. -Atchly, R.C(1997), “Social Force and Aging: An Introduction to social gerontology”, 8th edition, wads worth publishing co., USA, P.113-118. -Briggs,R.O. and et al(2006),“A theory and measurement of meeting satisfaction” , www.hicss.hawaii.edu/HICSS36/CLM03.,pdf, . -Chin, Robert(1974),“The utility of system models and Development models for practioners , second edition, London, New York. -Diener, E and et al(1991), “Subjective well-being: Three decades of progress” , Psychological Bulletin, No. 125, P.276-302. -Dockery, A.M(2006)., “Happiness, life satisfaction and the role of work: Evidence from two Australian surveys” , www.melbourneinstitute.com.P.17 -Fornell C., Johnson, M., Anderson, A., Cha, J., Everitt B., B(1996).; The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Finding; Journal of Marketing , vol60, pp7-18. -Ha, H.Y(2006)., An Integrative Model of Consumer Satisfaction in the Context of e-Service, International Journal of Consumer Studies, vol.30, pp 137-149. -Herzberg, F(1996)., “work and the Nature of Man”. New York World Publishing, p.86 -Hirschman, A.O(1981)., “Exit, Voice and the state”, Essays in Trespassing: Economics to Politics and Beyond, Cambridge University Press. pp56-71. -Kotler, P(2003)., marketing management 11th, prentice-hall, India, -Kristensen k.; Martensen A.; Gronhaldt L(2007).; Customer Satisfaction Measurement at post Denmark: Result of Application of the Euro pen customer satisfaction index methodology; total quality management, vol.11, pp s1007-s1015. -Liu, A.H(1998).; examining the role of customer value, customer satisfaction, and perceived switching cost: a model of repurchase intention for business-to-business service. Georgia state university; -Lucas, R.E. and et al(2003), “Reexamining adaptation an set point model of happiness: Reactions to changes in marital status”. Journal of Personality and social Psychology No.84, , P.527-539. -Lykken, D.T. and Tellegen, A(1996)., “Happiness is a stochastic phenomenon”, Psychological Science, No. 7, P.186. -Panton D.R(1999).; a comparison the effectiveness of two models in measuring customer satisfaction in the tourism industry. The university of Guelph. -Philip, G., Hazlett, S.A (1997)“The Measurement of Service Quality: A New P-C-P Attributes Model. International Journal of Quality and Reliability Management, vol.14, no3, pp 260-86. -Prend, K.M(2001)., “Planning for the future: A life management strategy for increasing control and life satisfaction in adulthood” , Psychology and aging, No. 16, P.206. -Spreng R.A., Mackenzie, S.B., Olshavsky, R.W(1996)., A Reexamination of the Determinate of Consumer Satisfaction., Journal of marketing, vol. 60, no3, pp.15-32. -Vanscoyoc, K(2000).;an examination of a multidimensional model of customer satisfaction whit internet purchasing., Old Dominion University, -Yuksel A.; Rimmingtion M(1998).; Customer-Satisfaction Measurement, Cornell hot restaurant administration quarterly, 39.6, ABI/inform global pg-60 -Zeithmal, V.A., Berry L. L., Parusuraman, A., Reassessment of Expectation as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implication for Further Research, Journal of Marketing, vol.58,no1 Abstract : The main question of the present research is the study of the efficient factors on the satisfaction degree of the insured people covered by Gilan Social Security Organization with obtain of their insurance record. The statistical society of this research is made up the insured people of the province's Social Security Organization who have taken their insurance record. The method adopted for sampling in this research is a cluster one. The specimen volume was calculated at 383 persons using Cochran formula which, in order to ensure high degree of certainty and reliability of the obtained results, the volume of the specimen was determined as 400 persons. Two independent documentary and survey methods were applied to this research. From independent variables affecting the customer's degree of satisfaction with the obtain of insurance record the factors affecting the degree of satisfaction were included the quality of record particulars, the manner of their dispatch and staff's manner of encounter with the clients, common administrative procedures and provided facilities. Key words: Satisfaction, insurance record, the insured of social security organization, client-orientation