دانلود ادبیات نظری وپیشینه پژوهش دولت الکترونیک و پاسخگویی سازمانهاي دولت (docx) 76 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 76 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
ادبیات نظری وپیشینه پژوهش دولت الکترونیک و پاسخگویی سازمانهاي دولت
فصل دوم ادبیات وپیشینه تحقیق11
بخش اول: دولت الکترونیک..12
-1-1-2 مقدمه..12
-2-1-2 پیشینه دولت الکترونیک..13
3- 1- 2 تعاریف دولت الکترونیک..16
4- 1- 2 مولفه هاي دولت الکترونیک17
5- 1- 2 اصول مورد تأکید در زمینه استقرار دولت الکترونیک..19
6- 1- 2 اهداف دولت الکترونیک20
7- 1- 2 مزایاي دولت الکترونیک21
8- 1- 2 چارچوب ابعاد کلان دولت الکترونیک22
9- 1- 2 وضعیت دولت الکترونیک در ایران..23
10-1-2 فرآیند استقرار دولت الکترونیک24
11-1-2 نقش دولت الکترونیک در بهره وري25
ب
بخش دوم: پاسخگویی27
-1-2-2 مقدمه27
-2-2-2 تعاریف پاسخگویی.27
-3-2-2 مفهوم پاسخگویی29
-4-2-2 معنی پاسخگویی29
-5-2-2 تاریخچه پاسخگویی در اداره امور عمومی....29
-6-2-2 عوامل قابل سنجش در پاسخگویی31
-7-2-2 پاسخگویی در سازمانها..32
-8-2-2 ضرورت و اهمیت پاسخگویی مدیران در سازمانها..35
-9-2-2 مراحل طراحی مدل فرآیند پاسخگویی.36
-10- 1-2 انواع و سطوح پاسخگویی37
-11- 2-2 کارکرد ها و پیامد هاي پاسخ گویی عمومی.40
-12- 2-2 موانع پاسخگویی مدیران در سازمانها42
بخش سوم: سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته43
-1-3-2تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور43
-2-3-2 تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور.
مقدمه:
این فصل به بررسی ادبیات، متون تخصصی و تحقیقات انجام شده در حوزه دولت الکترونیک و پاسخگویی سازمانهاي دولتی پرداخته است تا مبناي تئوریکی تحقیق و پشتوانه علمی فرضیه ها فراهم گردد، لذا جهت دستیابی به این هدف فصل دوم در قالب سه بخش تدوین شده است، بخش اول آن دولت الکترونیک می باشد که به تعریف و پیشینه و همچنین و نظریه هاي استقرار دولت الکترونیک و اهداف و مزایاي آن براي سازمانها پرداخته شده است. بخش دوم، به پاسخگویی و تاریخچه آن و همچنین انواع و سطوح پاسخگویی عمومی پرداخته است. در نهایت بخش سوم با رویکرد مروري بر تحقیقات انجام شده در مقوله دولت الکترونیک و پاسخگویی عمومی با تقسیم بندي آنها در دو دسته تحقیقات انجام شده در خارج کشور و دسته دوم تحقیقات انجام شده در داخل کشور تدوین شده است.
بخش اول: دولت الکترونیک
-1-1-2 مقدمه:
یکی از تغییرات اساسی جامعه امروز، ظهور فناوري اطلاعات و ارتباطات است که منافع زیادي را به همراه دارد. با وجود مزایاي بالقوه متعدد، توسعه و استقرار این فناوري ها براي برخورداري از این مزایا کافی نیست، بلکه فناوري باید به وسیله کاربران به کار گرفته شود(شعبان الهی و همکاران،.(1387
دولت الکترونیک یکی از پدیده هاي مهم حاصل از به کارگیري فناوري اطلاعات و ارتباطات است که پیاده سازي آن تحولی بس عمیق در نحوه زندگی، اداره و رهبري کشورها داشته و ترکیبی از فناوري اطلاعات و شبکه اطلاع رسانی وب است که هدف آن، ارائه مستقیم خدمات به شهروندان، کارکنان دولت، بخشهاي تجاري و سایر بخشهاي دولت است(مقدسی،.(1384
١٢
-2-1-2 پیشینه دولت الکترونیک:
به نظر می رسد که واژه دولت الکترونیک براي اولین بار در ایالات متحده و در سال 1995 بکار گرفته شد(.(Heeks&bailur,2007,p.243 اما هنگامی که وزارت دفاع ایالات متحده در دهه 1960 اینترنت را به عنوان شبکه ارتباطی براي دفاع از اهداف پژوهشی ابداع کرد، هیچ کس در آن زمان تصور نمی کرد که اینترنت چگونه خواهد توانست در سه قرن آینده جوامع را متحول کند. امروزه، اینترنت بخشی از زندگی روزمره تقریباً 400 میلیون نفر انسان در سراسر جهان شده است(.(Stauffacher,2002,p.3 در دهه 1980 که کامپیوتر هاي شخصی ارائه گردید، مدیران دولتی را با یک سیستم فناوري اطلاعاتی شخصی مواجه کرد و بنابراین یک دوره جدیدي از کاربري فناوري اطلاعات در دولت بوجود آمد. از این موقع به بعد، مدیریت فناوري در دستگاه هاي دولتی نا متمرکز گردید. در طول این تمرکز زدایی، این حقیقت مشخص گردید که موضوع فناوري اطلاعات بایستی به صورت متمرکز و یکپارچه در کانون توجه فعالیت هاي دولت قرار
گیرد(.(Yildiz,2007,p.647
قبل از ظهور اینترنت در قبل از دهه 1980، بعضی حکومت ها از تکنولوژي اطلاعات براي بهبود اثربخشی فعالیت ها و ارتقاء ارتباطات داخلی بهره می برند. هرچند، کانون دولت الکترونیک در این دوران در ابتدا داخلی و مدیریتی بود. ورود اینترنت و شبکه گسترده جهانی سرآغازي در کاربرد تکنولوژي اطلاعات از طریق تغییر کانون حکمرانی به ارتباطات خارجی با شهروندان انجامید. انفجار رشد استفاده از اینترنت و سرعت رشد و توسعه بازرگانی الکترونیکی1 از سوي بخش خصوصی فشاري را بر روي بخش عمومی آورد تا خدمات را به شهروندان به صورت الکترونیکی که اغلب تحت عنوان دولت الکترونیک شناخته می شود، ارائه کند.
فناوري پست الکترونیکی2 و گروه خبري3 از اواسط دهه 1980 به منظور توسعه شبکه گسترده جهانی و همچنین در اوایل دهه 1990 فناوري جستجوي وب ایجاد گردید. اینترنت به تدریج در دهه 1990 ، تبدیل به کارایی هزینه و سهل الوصول براي سازمانها به منظور ارتباط مستقیم با شهروندان و ارائه حجم بالاي اطلاعات به مردم گردید(.(Stauffacher,2002,p.8
369951093408500
1. E-Commerce
2. e-mail
3. News Group
١٣
از سویی دیگر سه رویداد مهمی که نقش بسزایی در تاریخچه دولت الکترونیک بازي می کند و مربوط به پروژه سیستمهاي اطلاعات شهري می شود، بدان اشاره خواهد شد. این پروژه ها در بین سالهاي 1973 تا 1978 در دانشگاه کالیفرنیا، ایروین توسط تیمهایی که از چند رشته بهره می گرفتند، اجرا گردید.
این پروژه اولین، بزرگترین و نظامندترین مطالعه تجربی در زمینه خط مشی و پیامدهاي مرتبط با کاربري کامپیوتر در سازمانهاي خدماتی پیچیده محسوب می شد. این پروژه در واقع فرآیندهاي سیاسی و اجتماعی مستمري که در بحث فناوري تأثیر گذار هستند که گه گاهی توسط محیط پیرامون تحت کنترل و شکل گیري می باشند را روشن ساخت. این محققان رویکردي تئوري سیستمهاي باز فناوري و محیط را اختیار کردند و بر تعامل مستمر بین سازمانهاي دولتی و محیط هاي خارجی و داخلی شان تأکید نمودند. آنها به این نتیجه رسیدند که کامپیوتري کردن باعث تقویت قدرت و تأثیر عوامل و گروه هایی که قبلا بیشترین منابع و قدرت را در سازمانها در اختیار داشتند، می شود(.(Yildiz,2007,p.649
دومین رویداد در سال1985، انجمن ملی مدارس اداره امور دولتی پیشنهاد داد که در جهت کامپیوتري کردن، بایستی ابتدا مهارتهاي مرتبط با آن آموزش داده شود. این مهارتها بایستی از طریق اداره کل اداره امور دولتی تحت قالب برنامه هایی، به مرحله آموزش گذاشته شود. این پیشنهادات شامل ارائه یک رشته ي سیر تحول کامپیوتر بصورت اجباري براي تمام دانش آموزان، یک رشته کاربردهاي کامپیوتر به صورت براي تمام دانش آموزش، تمرکز مدیریت اطلاعات در چند دانشگاه و یکپارچگی مهارتها و دانش کامپیوتر در رشته هاي اداره امور دولتی می باشد(.(Yildiz,2007,p.649
سومین رویداد، تحت مقاله اي در سال 1986 توسط بزمن4 و برت اشنایدر در مجله اداره امور عمومی1 به چاپ رسید. این مقاله در واقع سرآغازي در رابطه با کاربرد اینترنت و وب بود و در نهایت مفهوم تکامل یافته دولت الکترونیک در این مقاله ظهور پیدا کرد. تا قبل از آن، فناوري اطلاعات در دولت به طور ابتدایی در بخش هاي داخلی و مدیریتی کاربرد داشت.
بعلاوه با ظهور شبکه ارتباطاتی جهانی2 و همچنین نقش فناوري اطلاعات در تحول دولت در دهه 1990 طبق گزارش مجله عملکرد ملی3 در سال 1996 حرکتی به سوي»دولت بازآفرین 4« صورت پذیرفت. تصویب برخی قوانین بسیار مهم در طول این دهه از تحول و کاربري فناوري اطلاعات در دولت حمایت و پشتیبانی کرد. در سال 1995 اصلاح قانون کاهش تشریفات اداري(کاغذ بازي) سال 1980، رهنمودي براي
369951019431000
Bozeman and Bretschneider4.Public Administration Review5.World Wide Web6.Nation Performance review7.Reinventing Government8.
۴١
سرمایه گذاري فناوري اطلاعات در دولت و تشویق و ترغیب تسهیم اطلاعات در بین دستگاه ها انجامید. قانون آزادي الکترونیکی اطلاعات 1996، قوانین را براي صدور و دسترسی عموم به آرشیوهاي الکترونیکی دولتی هموار نمود. در سال 1996 قانون اصلاح فرصت کاري و مسئولیت فردي دستگاه هاي خدمات اجتماعی را به آزمودن و اجراي تعهدات اجرایی دولت الکترونیک در سطوح بین دولتی ملزم نمود. در سال 1996، قانون تحول مدیریت فناوري اطلاعات به عنوان سرآغازي در جهت ایجاد شرایطی براي مدیران فناوري اطلاعات در سازمان محسوب شد تا در مورد سرمایه گذاري فناوري در دولت و یکپارچگی فناوري اطلاعات در فرآیندهاي برنامه ریزي استراتژیک اقدامات صورت گیرد(.(libid,p.649
در ماه مارس سال 200، سران دولتهاي اروپایی در لیسبون پرتغال گرد هم آمدند تا در مورد اقتصاد دانایی محور در افق سال 2010 به بحث و گفتگو بنشینند. این استراتژي داراي توانایی رشد اقتصادي مناسب با مشاغل و پیوستگی اجتماعی بیشتر می باشد و همچنین محیط زیست را نیز مدنظر قرار می دهد. لذا در این راستا استراتژیی تدوین که به استراتژي لیسبون معروف گردید. ابعاد این استراتژي شامل موارد زیر می باشد:
ایجاد جامعه اي اطلاعاتی براي همه( تحت موضوع طرح اروپایی الکترونیک)
توسعه مناطق اروپایی به منظور خلاقیت، نوآوري و تحقیق و توسعه
آزادسازي( تکمیل بازار منفرد، کمک هاي دولت و خط مشی رقابتی)
ساخت صنایع شبکه اي(در ارتباطات از راه دور، تسهیلات زندگی و حمل و نقل)
ارائه خدمات مالی یکپارچه و کارا
بهبود محیط بنگاهی( تحت چارچوبی منظم و قاعده مند)
افزایش ظرفیت هاي اجتماعی
ارتقاء توسعه پایدار(.(IDABC,2005,p.6
همچنین، اولین وب سایت دولتی 9در سال 2000 توسط دولت آمریکا راه اندازي شد تا شهروندان از طریق آن بتوانند نظرات و پیشنهادات خود را در مورد شیوه ارایه خدمات توسط دولت آمریکا مطرح نمایند. تمام این اقدامات قانونی در تصویب قانون دولت الکترونیک در سال 2001 به اوج خود رسید. قانونی که زیر ساخت هاي مالی و سازمانی را براي اجرایی کردن دولت الکترونیک فراهم نمود.
اما حادثه غم انگیز 11 سپتامبر در سال 2001، باعث تغییر تفکر عده اي در درك دولت الکترونیک از ابزاري براي افزایش آسودگی تدارك خدمات عمومی، تحول تسهیلات اداره امور دولتی و مشارکت بیشتر مردم سالارانه به سوي ابزاري در جهت دفاع در مقابل تهدیدات تروریستی صورت گرفت(.(Halchin,2004,p.407 در طول تغییرات بعد از حادثه 11 سپتامبر، تمایل دولت بیشتر به سوي
۵١
ارتقاء و افزایش تسهیم اطلاعات دولتی در مقابل حملات تروریستی، ارتقاء کمی و توجه به تجزیه و تحلیل داده هاي واقعی کاهش محافظان در قبال جمع آوري، یکپارچگی و وساطت سیستم اطلاعات شخصی و خصوصی، حتی از بخشهاي خصوصی، ایجاد فهرستی جدید از طبقه بندي اطلاعات، مثل، »حساس اما نه محرمانه« و» اطلاعات بحرانی« سوق پیدا کرد. بعلاوه با تمام این تغییرات، سیستم هاي دولت الکترونیک و زیر ساخت هاي مرتبط با آن به طور بالقوه مورد هدف تروریست ها قرار گرفت(.(Yildiz,2007,p.649
3-1-2 تعاریف دولت الکترونیک
در مراجع، تعاریف بسیاري از دولت الکترونیک اراده شده است که هریک از آنها برخی از جنبه ها و وجوه آن را آشکار می سازد. برخی از مهمترین تعاریف دولت الکترونیک عبارتند از:
دولت الکترونیک به معناي کاربرد تکنولوژي بویژه فناوري مبتنی بر وب در جهت ارتقاء دسترسی به اطلاعات و خدمات عمومی می باشد(.(Brown&Brudney,2001,p.2
استفاده و کاربرد آسان از فناوري اطلاعات در جهت ارائه خدمات دولتی به صورت مستقیم به مشتریان در طول هفته و در طول 24 ساعت شبانه روز می باشد. مشتري می تواند یک شهروند، واحدي تجاري یا حتی دیگر دولت ها باشد(.(Duffy,2000,p.4
دولت الکترونیک ارتباط بین دولت ها مشتریانشان( بخش تجاري، دولتها دیگر و شهروندان) و تهیه کنندگان خود( بخش تجاري، دولت هاي دیگر و شهروندان) از طریق استفاده از ابزارهاي الکترونیکی می باشد(.(Means& Schnider,2000,p.3
استفاده دولت( حکومت) از فناوري به خصوص فناوري ارتباطات و اطلاعات به منظور ارتقاء دسترسی و ارائه خدمات و اطلاعات دولتی به مردم، شرکاء تجاري، کارمندان و دیگر دستگاه ها و دولت ها یا بهینه سازي مستمر ارائه خدمات، مشارکت و حکمرانی از طریق دگرگونی و تحول ارتباطات داخلی و خارجی توسط فناوري، اینترنت و رسانه هاي جدید تعبیر می شود
.(Ghayur,2007,p.1)
دولت الکترونیک یک سیستم پیچیده اجتماعی- فنی می باشد که نیازمند سطح بالایی از بلوغ مهارتها و چارچوبهاي خط مشی و قانونی و همچنین نیازمند تأکید ویژه بر شرایط فرهنگی-
اجتماعی دارد(.(Lan&et al, 2008,p.88
اگرچه یک تعریف کامل از دولت الکترونیک وجود ندارد، اما بعضی از ویژگی هاي آن به این موضوع اشاره می کنند که دولت الکترونیک به طور بالقوه اي سعی در قطع مرزهاي جغرافیایی، سازمانی و رشته اي دارد(.(Holden & et al, 2003,p.5 دولت الکترونیک در واقع تنها به معناي استفاده و کاربرد از
۶١
فناوري ارتباطات و اطلاعات نمی باشد، بلکه روشی براي مهندسی مجدد فرآیندها و بهبود ارائه خدمات در
سطوح مختلف می باشد(.(Gunter,2006,p.362;Anderson&Henriksen,2006,p.238
به عنوان تعریف در نظر گرفته شده براي برآوردن منظور این پژوهش، دولت الکترونیک به طور ساده و جامع به معناي»تحویل الکترونیکی و متنوع اطلاعات و خدمات دولتی، در طول 24 ساعت شبانه روز و 7 روز هفته، از طریق شبکه هاي کامپیوتري همچون، اینترانت، اکسترانت و اینترنت و توسط دولت به شهروندان، شرکت هاي خصوصی و نیمه خصوصی، کارکنان دولت و سایر سازمانهاي دولتی« بکار رفته
است(.(Norris& et al, 2001,p.3
4-1-2 مولفه هاي دولت الکترونیک
دولت الکترونیک، با اقشار گوناگون جامعه سر وکار دارد و از طریق شبکه هاي کامپیوتري به ارایه اطلاعات و خدمات به شهروندان، شرکت ها و سازمانهاي بخش خصوصی، کارکنان دولت، سازمانهاي دولتی ودر نهایت کسانی که قصد مهاجرت از سایر کشورها را دارند، می پردازند( Layne& lee,
.(2001,p.235
لام((2005 مولفه هاي دولت الکترونیک را به تفکیک کلی زیر تقسیم بندي می کند:
ارتباط بین دستگاه هاي دولتی با یکدیگر((GA2GA
ارتباط بین دولت مرکزي با دستگاه هاي دولتی((CG2GA
ارتباط بین دستگاه هاي دولتی با کاربران خدمات و ذي نفعان که شامل بخش تجاري، شهروندان، کارکنان، مهاجرین و حتی نهادها و سازمانهاي غیر دولتی می شود را شامل می شود(.(Lam,2005,p.522)(GA2GU
لذا با بهره گیري از نظرات محققین گوناگون جدول شماره 1-1- 2 ارائه می گردد.
مولفه
-100330-23622000-4724400-23939500-4721860-24257000-4724400381000889000-24257000
دولت- شهروندان
دولت- بخش تجاري
دولت- کارکنان دولت- دولت دولت- جامعه مدنی
دولت- مهاجرین
جدول شماره :1-1-2 مفهوم کارکردي مولفه هاي دولت الکترونیک
-5715010160004553585381000
مفهوم کارکردي
همه امور و تبادلات خدماتی و اطلاعاتی میان دولت و شهروندان تمام امور و تبادلات خدماتی و اطلاعاتی میان دولت و مشاغل
-63500-24066500-63500-571500همه امور و مبادلات اطلاعاتی و خدماتی میان دولت و ساختارهاي بزرگ کلیه امور و تبادلات اطلاعاتی و خدماتی میان دولت و سایر سازمانهاي دولتی
-63500-23939500-63500-444500
تمام امور و تبادلات اطلاعاتی و خدماتی میان دولت و جوامع مدنی و سازمانها و نهادهاي غیر دولتی((NGOs
-63500190500
امور مربوط به مبادله اطلاعات میان دولت و مهاجرین
-63500254000
١٧
همچنین در شکل شماره 1-1-2 نحوه تعاملات مولفه هاي دولت الکترونیک براساس نظریات محققین
(Okot-Umao,Caffery,2000,p.4;Layne&Lee,2001,p.235;Yildiz,2007,p.652;Reddick,2003,p.54)
و براساس جدول فوق ارائه می گردد.
شکل شماره :1-1-2 تعاملات اجزاء دولت الکترونیک
151130190500
از سویی دیگر از لحاظ سطوح سازمانی، فردي، خارجی و داخلی مولفه هاي فوق مطابق شکل شماره -1-2 2 طبقه بندي می شوند.
شکل :2-1-2 طبقه بندي مولفه هاي دولت الکترونیک براساس سطوح مختلف
30607028257500
G2BG2CخارجیG2GG2Eداخلیسازمانیفرديمنبع: .(Siau,Long,2005,p.444)
306070-172339000
١٨
نکته اي که از اهمیت بالایی برخوردار می باشد این است که جهت موفقیت و اجرایی شدن فرآیندهاي موجود در بین مولفه هاي دولت الکترونیک، سه عامل اساسی امنیت، آموزش و فرهنگ نقش بسزایی را ایفا می کند(.(joia,2004,p.161 استفاده کنندگان دولت الکترونیک به واسطه پایگاه هاي داده ها و اینترنت این امکان را می یابند تا در فعالیت هاي اجتماعی، سیاسی، اقتصادي، فرهنگی، هنري و اقتصادي جامعه مشارکت نمایند. در واقع یکی از مهمترین اهداف این نوع دولت نیز تحقق بخشیدن به این مزیت است که »مردم سالاري الکترونیک« نیز نامیده می شود(فیضی و مقدسی، 1384، .(56 در واقع مردم سالاري الکترونیک اشاره به فرآیندها و ساختارهایی دارد که تمام شکلهاي ارتباطات الکترونیکی بین دولت و مردم را تحت پوشش قرار می دهد. به طور دقیقتر مردم سالاري الکترونیک به فرآیندها و ساختارهایی اشاره دارد که تمام شکلهاي ارتباطات الکترونیکی را بین گزینه گران و منتخبین را تحت پوشش قرار می دهد.
به عنوان جنبه اي از حکمرانی الکترونیک، مردم سالاري الکترونیک در صدد مشارکت فعالانه مردم در مسائل مربوط به سرنوشت شان می باشد و شرائطی را فراهم می آورد تا از طریق آموزش فناوري هاي جدید ارتباطات و اطلاعات به مردم روي سطح آگاهی و دانش آنها را بالا برده و ثانیاً آنها را دخیل در سرنوشت خود کنند(.(Okot-Umao,2001,p.6 جدول شماره 2-1-2 نحوه بکارگیري اینترنت در ایجاد تعامل میان مولفه هاي دولت الکترونیک را نشان می دهد.
جدول شماره :2-1-2 نحوه ارتباط مولفه هاي دولت الکترونیک با یکدیگردولتبخش تجاريشهروندانکارکناندولتهماهنگیمناقصاتقوانینمقرراتبخش تجاريسیستم تداراکاتتجارت الکترونیکتجارت الکترونیکتبادل اطلاعاتشهرونداناظهارنامهمقایسهبازار حراجیغیرمجازکارکناناستعلام وضعیتدرخواست مرخصیغیرمجازتبادل اطلاعاتپرسنلیمنبع: (Layne& Lee, 2001,p.240)5-1-2 اصول مورد تأکید در زمینه استقرار دولت الکترونیک
در اقدامات مربوط به استقرار دولت الکترونیک بر پنج اصل زیر تأکید می شود:
ارائه خدمات براساس سلیقه و گزینش شهروندان
در دسترس گذاشتن بیشتر دولت و خدمات آن
یادگیري اجتماعی
١٩
ارائه مسئولانه اطلاعات
استفاده از فناوري اطلاعات و منابع انسانی به طور موثر و کارآمد(یزدان بیکی،.(1384
براساس این اصول، می توان نتیجه گرفت که دولت الکترونیک»تعهدي پایدار از سوي دولت براي بهبود ارتباط بین شهروندان حقیقی و بخشهاي عمومی از طریق ارائه خدمات انبوه، دانش و اطلاعات با هزینه مناسب و به طور کارآمد است.«
استامولیس(2001) 9 در رابطه با غنی سازي مدیریت اطلاعات به منظور کمک به دولت الکترونیکی 4 پیشنهاد زیر را مطرح نموده است:
ارائه خدمات به مردم و ذینفع ها از طریق کانال هاي الکترونیکی به انتخاب و پسند مشتریان
مدیریت ذخیره سازي اطلاعات دولتی در راستاي حداکثر کردن کیفیت خدمات و اثربخشی منابع
حمایت موثر از رسالت دولت در خدمات شهري و موثر کردن نقش اجتماعی دولت با استفاده از سیستم هاي اطلاعاتی
مدیریت فرآیندهاي سیستم اطلاعاتی دولتی(سرداري، 1383، .(7
6-1-2 اهداف دولت الکترونیک
به طور کلی از رهگذر دولت الکترونیکی، اهدافی از قبیل کارآیی و اثربخشی با کمک فناوري اطلاعات به همراه خدمات آسان تر، ارزان تر و موثر تر براي دولت ها محقق می گردد. دولت ها می توانند از طریق شبکه هاي الکترونیکی با مردم، تبادل نظر، اطلاع رسانی و تعامل داشته باشند.
برخی از اهداف اصلی استقرار دولت الکترونیک به قرار زیر می باشد:
ایجاد مشتریان برخط و نه در صف: یعنی ارائه کالا و خدمات دولتی به شهروندان به نحوه موثر از طریق پاسخ سریع دولت، بدون دخالت مقامات رسمی دولتی. دیگر نباید براي ساده ترین درخواستها افراد در صف ها انتظار بکشند.
تقویت حکومت مطلوب: فراهم کردن اطلاعات قابل دسترسی براي مردم موجب شفافیت و پاسخگویی در ارکان حکومت می شود. دولت می تواند براي تحویل خدمات و کالاهایی که بیشتر مورد نیاز است، حتی به محروم ترین اقشار جامعه نیز دست یابد.
369951041846500
9. stamoulis
٢٠
افزایش مشارکت مردمی: با استقرار دولت الکترونیک، فرصت بیشتري براي مشارکت مستقیم شهروندان، از تمام بخش ها، براي درگیري فعال تر در فرایند وضع سیاست ها و تصمیم سازي دولت به وجود می آید. حتی اعضاي گروه هایی که در حاشیه قرار دارند نیز تقویت می شود، زیرا فرصت می یابند که به صورت فعال در فرآیندهاي سیاسی مشارکت یابند.
بهبود بهره وري و کارآیی:براي دستیابی به اهداف، روش انجام کارها ساده می شود. می توان انتظار داشت که خدمات به نحوه کارآمد تري ارائه شود، بهره وري بهتري از امور اداري حاصل شود، و صرفه جویی بیشتري به عمل آید.
ارتقاي بخشهاي اقتصادي داراي الویت: ارائه خدمات دولتی فقط به شهروندان محدود نمی شود. صنایع و سایر بخش هاي اقتصادي کلیدي، به محض اینکه در راهبرد دولت الکترونیک وارد شوند، از منابع آن بهره مند خواهند شد. از جمله این منافع می توان به قطع رویه هاي تکراري و تأکید بر تحویل فوري و کارآمد خدمات اشاره کرد، که در نهایت موجب جذب سرمایه گذاري خواهد شد(سرلک و فراتی،1387، .(257-256
7-1-2 مزایاي دولت الکترونیک:
بر اساس تعریفی که از اصطلاح دولت الکترونیک ارائه شد، به نظر می رسد این شکل جدید از دولت موقعیتی را فراهم می آورد تا ارائه خدمات دولتی به شهروندان به شکلی سریع تر و آسان تر انجام پذیرد. در سایه ایجاد این شکل جدید از دولت، شهروندان قادر خواهند بود تا خدمات و اطلاعات مورد نیاز خود را از هر مکانی و در هر زمان ممکن، البته تحت شرایط خاص و رعایت استانداردهاي لازم، به دست آورند؛ اما مزایاي دولت الکترونیک به این محدود نمی شود. در یک جمع بندي کلی می توان خدمات دولت الکترونیک را چنین برشمرد:
تصمیم گیري مبتنی بر اطلاعات و سرعت بخشیدن به اجراي امور
افزایش کارایی و بهره وري اقتصادي(سرداري،1383، .(7
انتشار و توزیع اطلاعات دولتی و حاکم شدن این نگرش که شهروندان مشتریان دولت هستند و رضایت آنها بسیار مهم است.
خودکار شدن وظایف دولت به افزایش سطوح و ارائه خدمات دولتی به شهروندان که به صرفه جویی در وقت شهروندان و کاهش هزینه ها کمک خواهد کرد.
انجام امور مناقصه ها، مزایده ها، و خرید و فروش سازمان هاي دولتی با استفاده از اینترنت
٢١
دموکراتیک کردن حکومت با مشارکت دادن شهروندان در همه پرسی هاي الکترونیکی، جلسات مباحثه هاي عمومی، جلسات مناظره اي مدیران حکومتی با شهروندان و برگزاري انتخابات همزمان
امکان ایجاد ارتباطات بین سازمان هاي دولتی با حذف بوروکراسی مرسوم و مجتمع کردن خدمات دولتی سازمانها با ایجاد بانک هاي اطلاعاتی اشتراکی.
امکان انجام رأي گیري الکترونیکی، از دیگر مزایاي دولت الکترونیک می توان به امکان رأي گیري به صورت الکترونیک اشاره کرد. در رأي گیري الکترونیک، پتانسیل هاي زیادي جهت طراحی یک رأي گیري اثربخش مبتنی بر یک الگوي مشابه الکترونیکی آن وجود دارد(سرلک و فراتی،1387، .(258-257
8-1- 2 چارچوب ابعاد کلان دولت الکترونیک
موفقیت دولت الکترونیک بسته به دو بعد کلان شاخص آمادگی دولت الکترونیک و شاخص مردم سالاري است. شاخص آمادگی دولت الکترونیک نیز شامل شاخصهایی چون، شاخص ارزیابی وب سایت هاي دولت الکترونیک، شاخص زیر ساخت ارتباطات از راه دور و شاخص سرمایه انسانی می شود( Nour
.(et al,2007 ,p.7
زیر شاخص ارزیابی وب سایت بر پایه سطوح مهارت و آمادگی دولت به ارائه خدمات آنلاین به مردم می شود که به 5 مرحله تقسیم بندي می شود:
ظهور
ارتقاء
تعامل
تراکنش
شبکه
زیر شاخص زیر ساخت ارتباطات از راه دور در واقع شاخصی از ظرفیت زیر ساختی فناوري ارتباطات و اطلاعات هر کشوري می باشد که خود از طریق زیر شاخصهاي زیر سنجیده می شود.تعداد کامپیوتر ها به ازاي هر 1000 نفر، زیر شاخص سرمایه انسانی نیز بسته به شاخص آموزشی که هر ساله از سوي سازمان ملل منتشر می شود، می باشد.که این شاخص نیز بسته به نرخ باسوادي، نرخ میزان ثبت نام افراد در سطوح آموزشی می باشد. به طور خلاصه شاخص آمادگی دولت الکترونیک ارتباط بسیار نزدیک به شرایط اقتصادي یک کشور دارد، چرا که تأمین این زیر ساختها نیاز به سرمایه گذاري اقتصادي دارد.
٢٢
شاخص مردم سالاري نیز میزان توسعه سیاسی را سنجیده و شامل 5 زیر شاخص زیر می باشد:
فرآیند سیاسی
جامعه مدنی
رسانه هاي مستقل
حکمرانی
مدیریت دولتی
لذا کشورها را از این طریق به دو طیف کشورهاي دموکراتیک و استبدادي تقسیم بندي می کنند. مزیت استفاده از این دو بعد کلان این است که به راحتی می توانیم دید کلی از وضعیت دولت الکترونیک در یک کشور کسب نمائیم و همچنین پیچیدگی بررسی ابعاد را نیز کاهش می دهد(.(Nour et al,2007,p.5
9-1- 2 وضعیت دولت الکترونیک در ایران
کشورهاي در حال توسعه به سمت توسعه دولت الکترونیک گام برداشتهاند، اما به منظور موفقیت در استقرار دولت الکترونیک، ملاحظات فرهنگی و نهادي باید مورد توجه قرار گیرند. به منظور برخورداري از مزایاي دولت الکترونیک، در ایران اقداماتی صورت گرفته است .از نظر توالی زمانی، اولین گام مؤثر توسعه دولت الکترونیک در سالهاي اخیر در ایران را می توان مصوبه سال 1381شوراي عالی اداري براي خودکارسازي فعالیتهاي اختصاصی وعمومی نظام اداري برشمرد .این مصوبه در جهت تحقق اهداف قانون برنامه پنج ساله سوم توسعه تدوین شده است. بر اساس برنامه راهبردي ارائه شده از سوي سازمان مدیریت و برنامه ریزي کشور، یکی از هفت حوزه کاري در زمینه برنامه ریزي راهبردي فناوري اطلاعات وارتباطات، دولت الکترونیک است. در پانزدهم تیرماه 1381 شوراي عالی اداري کشور به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزي، طرح تحقق دولت الکترونیک را تصویب کرد. با این وجود و به منظور برخورداري از مزایاي بالقوه دولت الکترونیک، توجه به اهداف تعیین شده و تلاش در جهت نیل به آنها امري ضروري است. از طرف دیگر، پذیرش و به کارگیري این سیستمها توسط شهروندان، باید به طور ویژه مورد توجه قرار گیرد. متخصصان ایرانی در ارتباط با این مسئله به وجود موانع اشاره کرده اند:
" ایجاد دولت الکترونیکی و استفاده از آن نه فقط یک الزام در جوامع کنونی به حساب می آید، بلکه ابزاري براي توسعه کشور است. این در حالی است که در این بحث فقط کارهاي انجام شده محدود به سمینارها و همایشهاي یک یا دو روزه است و هیچ کار عملی مثبتی انجام نشده است".
٢٣
پژوهش اخیر دایره امور تجاري و اجتماعی سازمان ملل((2008 نشان می دهد در رتبه بندي کشورها از نظر وضعیت دولت الکترونیک، ایران با کسب 0/4067 امتیاز در رتبه 108 قرار گرفته است تا با 10 پله سقوط نسبت به گزارش قبلی در سال 2005، حتی پایین تر از کشورهایی چون فیجی، ارمنستان، قرقیزستان، گواتمالا و مونته نگرو قرار بگیرد. درصد خدمات الکترونیکی دولت طی سال هاي 2004 تا 2005 حدود دو برابر شده بود( از 15 درصد به 28 درصد) که از آن زمان تا کنون پیشرفت جدي نداشته است.
ناکامی ایران در استقرار دولت الکترونیک با توجه به آمار رسمی ارائه شده، می تواند دلایل متنوعی داشته باشد که از جمله مهمترین آنها، عدم پذیرش و بهکارگیري توسط شهروندان است. از طرف دیگر، حتی در کشورهایی که از لحاظ استقرار دولت الکترونیک پیشرو هستند، استقبال و به کارگیري خدمات توسط شهروندان در سطح پایینی بوده است (الهی و همکاران،.(1389
10-1-2 فرآیند استقرار دولت الکترونیک
به منظور تحقق دولت الکترونیک مدل هاي مختلفی پیشنهاد شده است، به عنوان نمونه موسسه گارتنر که یک شرکت مشاوره بین المللی است، مدلی چهار مرحله اي را معرفی کرده است. در این مدل دولت الکترونیک از آغاز تا پایان چهار مرحله را پشت سر خواهد گذارد.
مرحله اول: در این مرحله اطلاعات عمومی درباره معرفی خدماتی که سازمانهاي دولتی ارائه می کنند، بر روي اینترنت به مردم ارائه می شوداین. اطلاعات غالباً به صورت جزوات الکترونیک ارائه می شود. در این مرحله در دسترس بودن فرآیندهاي حکومتی و نیز تشریح و شفاف سازي نحوه انجام امور براي مردم ارزش تلقی می شود. سازمانهاي دولتی نیز می توانند اطلاعات آماري خود را از طریق ابزارهاي الکترونیکی با یکدیگر مبادله کنند.
4842510-115125500
مرحله دوم: در این مرحله تعامل میان دولت و شهروندان قدري توسعه می یابد و مردم می توانند پرسشهایی را از طریق پست الکترونیکی مطرح سازند و فرم هاي مورد نظر را به منظور دریافت خدمات دولتی از طریق اینترنت دریافت کنند. این امر به صرفه جویی در زمان و هزینه شهروندان منجر می شود. در این مرحله مردم فقط در ساعات اداري می توانند به دریافت خدمات الکترونیک بپردازند. به علاوه در این مقطع سازمانهاي دولتی از طریق ایجاد شبکه هاي محلی به مبادله اطلاعات می پردازند.
4845685-115252500
مرحله سوم: در این مرحله فناوري مورد استفاده پیچیده تر شده و ارزشهاي مورد نظر مردم نیز افزایش می یابد. بدون اینکه نیازي به مراجعه مردم به ادارات باشد، آنها می توانند خدمات خود را از طریق شبکه هاي الکترونیک دریافت کنند. تمدید گواهینامه، پرداخت مالیات، اخذ گذرنامه و امثال این خدمات در این مرحله بدون حضور شهروندان به دفاتر مربوطه انجام می شود. این مرحله به لحاظ مسائل امنیتی از پیچیدگی
4808855-87376000
۴٢
بیشتري برخوردار است و وجود امضاهاي الکترونیک براي ارائه خدمات ضروري خواهد بود. براي گذار از این مرحله سازمانهاي دولتی به قوانین و مقررات جدیدي براي ارائه خدمات بدون کاغذ به شهروندان نیازمندند.
مرحله چهارم: این مرحله زمانی تحقق می یابد که سیستم هاي اطلاعاتی یکپارچه شوند و شهروندان با مراجعه به یک پایگاه واحد بتوانند کلیه خدمات مورد نظر را در یافت کنند. رسیدن به این مرحله مستلزم ایجاد تغییر اساسی در فرهنگ، فرآیندها و ساختار سازمانهاي دولتی است. در این مرحله صرفه جوییهاي قابل ملاحظه اي در هزینه هاي ارائه خدمات صورت می گیرد و رضایت شهروندان به حداکثر خود می رسد(فرهادي نژاد، 1385، .(24
4699000-114681000
موانع موجود بر سر راه دولت الکترونیکی:
عدم حمایت مدیریت ارشد سازمان ها
ناتوانی در مرزبندي اطلاعات محرمانه و اطلاعاتی که باید در دسترس شهروندان و بنگاههاي اقتصادي قرار گیرد.
عدم دسترسی همگانی به شبکه هاي رایانه اي.
متفاوت بودن انتظارات و اهداف مردم از دولت
موانع مالی، کمبود نیروي انسانی متخصص، ضعف هاي سازمانی و موانع سیاسی.
تفاوت هاي فرهنگی، آموزش ضعیف
شکاف دیجیتالی(سرلک و فراتی،1387، .(258
11-1-2 نقش دولت الکترونیک در بهره وري
فناوري به عنوان ابزاري براي مدیریت محدودیت هاي ناشی از عقلانیت محصور بدان نگریسته شده و زیر ساخت هایی براي تصمیم گیري بهتر فراهم می آورد. به عبارت دیگر با ظهور اینترنت و کاربري گسترده کامپیوترهاي شخصی، اهداف اصلی فناوري در دولت به کار گرفته شد و این امر باعث ارتقاء اثربخشی مدیریتی مدیران بخش دولتی گردید و در نهایت منتج به بهره وري دولت شد. تا آن زمان، کاربري اصلی فناوري در سازمانهاي دولتی محدود به خودکار نمودن مجموعه اي از تراکنش ها همچون تراکنش هاي مالی مورد استفاده در پردازنده مرکزي کامپیوترها می شد. این مبداء اي براي اکثر دستگاه هاي دولتی بود که در حال ایجاد و اجراي سیستمهاي کامپیوتري مرتبط با هم که در اصطلاح بدان» لوله بخاري« می-گویند، بودند. فناوري در واقع هسته و کانونی براي مدیریت ابهام محسوب می شد(.(Yildiz, 2007,p.647
۵٢
به طور کلی، فناوري دو فرصت عمده را براي دولت ایجاد می کند:
افزایش کارآیی عملیاتی از طریق کاهش هزینه ها و افزایش بهره وري
ارائه بهتر کیفی خدمات از طریق دستگاه هاي دولتی(.(Garcia & parado, 2005,p.189
گزارش منتشره از سازمان همکاري و توسعه اقتصادي در سپتامبر سال 2004، سه تأثیر عمده فناوري ارتباطات و اطلاعات بر بهره وري را عنوان نمود:
سرمایه گذاري در فناوري ارتباطات و اطلاعات می تواند بر رشد بهره وري نیروي انسانی کمک کند.
فرآیند تکنولوژیکی سریع در تولید محصولات و خدمات شرائطی را فراهم می آورد تا ناخودآگاه فناوري ارتباطات و اطلاعات به رشد سریع بهره وري چند عامله در بخش فناوري اطلاعات و ارتباطات کمک می کند.
استفاده بیشتر از فناوري ارتباطات و اطلاعات در تمام بخش ها و سطوح به بنگاه ها در افزایش کارآیی و در نتیجه ارتقاء بهره وري چند عامله در اقتصاد کمک می کند(.(IDABC, 2005,p.9
۶٢
بخش دوم: پاسخگویی
-1-2-2 مقدمه:
سیستم پاسخگویی بخش اداري ، دولت را به بخش سیاسی و در نهایت ، به جامعه ، وصل می کند . یک سیستم دموکراتیک بر پایه پاسخگویی استوار یافته است . فرض بر آن است که کلیه اقدامات دولت ، در نهایت همان اقدامات شهروندان است که از طریق نمایندگان آنها انجام می شود . به قول داناهیو ، لازمه تامین منابع عمومی ، طراحی دقیق یک ساختار پاسخگویی است تا به این ترتیب ، شهروندان اطمینان حاصل کنند که نهایت تلاش از طرف کسانی که به نام آنها اقدام می کنند ، به عمل آمده است (داناهیو ،
222،.(1989
تا زمانی که سازمان در دست دولت است ، پاسخگویی آن باید مورد سوال باشد . در تئوري همه بخشهاي دولت به رهبري سیاسی و نهایتا به مردم پاسخگو هستند . مساله پاسخگویی زمانی مهمترین موضوع مطالعات مدیریت موسسات عمومی و نهادهاي قانونی بود و مساله مالکیت ، بد ها طرح شد . اگرچه اکنون مساله اصلی مطمئنا خصوصی سازي است ، ولی نگرانی در باره پاسخگویی نیز به قوت خود باقی است .
دولت خوب دولتی است که هم قدرت داشته با شد و هم پاسخگو باشد ؛مادام که قدرت با مسئولیت همراه باشد ، خطري وجود ندارد(فقیهی،.(1380
پاسخگویی مساله اي مهم و چالش آور در نظامهاي اداري وسیاسی بیشتر کشور ها بوده و هست. در سازمانهاي دولتی که امروزه دستخوش تغییرات زیادي شده اند، مساله پاسخگویی مبتنی بر این فرض است که تصمیمات و اقدامات کارگذاران همواره بر امور سیاسی ، اقتصادي ، اجتماعی و فرهنگی جوامع اثر می گذارد.( قلی پور و طهماسبی آشتیانی،1385 ، .(15
-2-2-2 تعاریف پاسخگویی
پاسخگویی نوعی مبادله است که طی آن ، بخشی از قدرت خود را با نحوي که هر یک از طرفین به دیگر نیاز داشته باشد ، مبادله می کنند(آون هیوز،1380 ، .(283
پاسخگویی ، عکس العمل به موقع نشان دادن نسبت به تغییرات در منافع و ارجحیت ها طی زمان، ضرورت تغییر در اهداف و به طورکلی بحث هدف متحرك را پیش می آورد(متوسلی،1373،.(58
٢٧
پاسخگویی یکی از راههاي ایجاد اعتماد عمومی است (الوانی و دانایی فرد، .(1380 پاسخگویی در مفهوم اصلی خود، به جواب گویی در برابر یک شخص ، به خاطر خود عملکرد مورد انتظار، تعبیر و تفسیر می شود.( قلی پور و طهماسبی آشتیانی،118،.(1385
در تعریف پاسخگویی میتوان گفت":پاسخگویی مجموعهاي از روابط اجتماعی است که براساس آن شخص براي توضیح و توجیه رفتار خود (روابط خود) با دیگران احساس تعهد میکند. به عبارت دیگر فرد اجبار دارد به توضیح و توجیه روابط خود با سایر افراد بپردازد" .(pollitt,2003,p.89)
پاسخگویی عبارتست از وجود نوعی تعهد و التزام به منظور جوابگویی و پاسخ دادن به مسئولیت هاي انجام شده توسط فردي که آن مسئولیت ها به عهده او بوده است.
کات و ماري ضمن آنکه پاسخگویی را مفهومی می دانند که بیشتر در هزاره سوم مورد تاکید است ، آن را اساس" اندازه گیري عملکرد ، ارزیابی و گزارس دهی" فرض می کنند و اعتقاد دارند که پاسخگویی باید در" اندازه گیري عملکرد "از اهمیت بالایی برخوردار باشد.( قلی پور و طهماسبی آشتیانی،1385 ،.(118 پاسخگویی عموما به عنوان یک ضرورت تعریف شده است که یک فرد ، براي عمل خود دلیل می آورد. پاسخگویی می تواند بعنوان رابطه اي شامل گرفتن و تقاضاي دلایل براي اداره کردن در نظر گرفته می شود
.(Chew , Andrew,1997 , P278 )
ارل پاسخگویی را به عنوان یک مفهوم بی ثبات که هر دو بعد هیجانی و قضاوتی را- که به معنی مسئول بودن یا ملزم شده براي گزارش دهی و براي توجیح کردن اقدامات یکی براي کسی که براي اطلاعات مستحق دانسته شده است .(Anthony,2003)
اکثریت دانشمندان و پژوهشگران در تعریف مفهوم پاسخگویی دراین نکته مشترکند که پاسخگویی نشانگر یک رابطه است واز ابعاد متفاوت نشانگر انواع خاصی از روابط دو جانبه می باشد که انواع پاسخگویی را همچون پاسخگویی سیاسی ، پاسخگویی اخلاقی ، پاسخگویی قانونی ، پاسخگویی عمومی و غیره را به وجود می آورد و از انجا که پاسخگویی شامل وعده اي است که باید انجام شود ، طبیعی است که پاسخگویی را به عنوان یک رابطه میان دو عامل یا بیشتر در نظر بگیریم .
مقوله دیگري که بین برخی از اندیشمدان، در خصوص پاسخگویی مشترك می باشد ، این است که پاسخگویی را یک » هنجار مسئولیت اجتماعی « ؛ می دانند ولی با برداشتهاي متفاوت از مسئولیت اجتماعی ، از پاسخگویی نیز برداشت هاي متفاوتی شده است . به عبارت دیگر پاسخگویی عبارت ازشکل عمومی مسئولیت اجتماعی در زمینه هاي متفاوت می باشد . ( فقیهی و تیمورنژاد،1385 ،.(20
پاسخگویی عبارت است از شکل عمومی مسئولیت اجتماعی در زمینه هاي متفاوت می باشد.( همان منبع ،.(21
٢٨
هاکینگز و ماتسوز پاسخگویی را به عنوان ملاك تجربی که ممکن است براي طرح هاي تحویل خدمت به قصد داشتن اثرات ، راهنمایی شده ، بطور تنگاتنگی با روایی درونی در تحقیقات مداخله در رابطه است(.(Bonner &Barnett, 2003
-3-2-2 مفهوم پاسخگویی
مفهوم پاسخگویی، مفهومی چند وجهی ، پیچیده و قابل تامل می باشد . السون به وجود واژه هاي مختلف براي این مفهوم اشاره می کند و می گوید در زبان بعضی از کشورها ، واژه پاسخگویی وجود ندارد
نزدیک ترین واژه به آن مسئولیت اجتماعی است .( قلی پور و طهماسبی آشتیانی،1385 ، .( 118 پاسخگویی در مفهوم اصلی خود ، به جوابگویی در برابر یک شخص ، به خاطر عملکرد مورد انتظار ، تعبیر
تفسیر می شود..
مفهوم پاسخگویی و معانی آن واقعا از هر دو دیدگاه تئوریکی و عملی پیچیده است و اشاره می کند به همبستگی میان یک شخص که خدمتی را توزیع یا ارائه می دهند و دریافت کننده آن خدمت
.(Anthony,2003)
-4-2-2 معنی پاسخگویی
نیاز به پاسخگویی بحث گسترده اي است اما اینکه آن چه معنی می دهد و اینکه چگونه عمل می کند ، غیر واضح است . به علاوه آنهایی که می خواهند پاسخگو باشند . بطور قابل درك در باره پوشش دادن این ضرورت تا حدودي نگران هستند . زیرا وضوح کمتري در مورد اینکه آن به چه معنی است یا چگونگی انجام آن وجود دارد و تا حدودي نیازمند تلاشهاي مضاعف است که ممکن است منتهی به قضاوت شود که ناکافی هستند(.(anthony,2003
پاسخگویی سازمانی یک خصوصیت قاطع براي ایجاد صمیمیت و اعتماد میان سهامداران سازمان است(فقیهی و تیمورنژاد،1385 ،.(20
-5-2-2 تاریخچه پاسخگویی در اداره امور عمومی:
وقتی حمورابی پادشاه بابل مجموعه قوانین و دستورالعمل هاي قانونی خود را در 2000 سال قبل از میلاد مسیح منتشر نمود، به نظر می رسید که توجه خوبی به موضوع پاسخگویی نموده است و افرادي که اموال دیگران در دسترس انها بود ملزم به پاسخگویی بودند(قلی پور و طهماسبی آشتیانی،1385، .(119
٢٩
بررسی اجمالی سیر تاریخی نظام سیاسی و اداري در جهان نشان می دهد که حاکمیت استبداد و دیکتاتوري، مجالی براي طرح مفاهیمی چون پاسخگویی عمومی فراهم نمی کرده است. در اواخر قرن نوزدهم، همزمان با ظهور دولتهاي قانونی و سازمانها به صورت امروزي، بحث پاسخگویی حکومتها چهره اي دیگر گرفت.
مدلهاي اولیه بیش از آن که بر مفهوم پاسخگویی متمرکز باشد بر حمایت هاي قانونی از افراد و جلوگیري از تجاوز و تعدي هاي دولتی متمرکز است. جدایی سیاست از اداره فقط پاسخگویی سیاسی را در سطح حکومت قابل قبول می دانست و فرآیند انتخابات تنها عامل نظارتی بر حاکمان سیاسی دولت بود. از طرف دیگر در سازمانهاي اداري و دولتی، حاکم بودن بوروکراسی تنها پاسخگویی سلسله مراتبی را ایجاد می کرد که ریشه هاي آن را در مفاهیم و نظریات کلاسیک تیلور و وبر می توان یافت. لیکن نظریه پردازانی مانند گودنو((1900، گیولیک((1933، وایت((1936، اپل باي((1949 و لانگ((1962 به نوعی از دخالت اداري ها در تعیین خط مشی ها سخن به میان آوردند(دنهارت،1382، .(195 به همین دلیل بیشتر نظریه پردازان بصورت مستقیم یا غیر مستقیم مسئله پاسخگویی کارگزاران و بوروکرات ها به شهروندان را مورد بررسی قرار داده و خواستار تضمینی براي پاسخگو بودن یک مدیر دولتی، به مردم بودند. گروهی مانند: مارشال دیماك((1936، موشر((1968 به دنبال ایجاد نوعی حس مسئولیت پذیري و تعهد اخلاقی یا حرفه اي براي مدیران و کارکنان دولت(با تأکید بر ویژگی هاي شخصی همچون وفاداري، صداقت و...) بودند و آن را لازمه پاسخگو بودن اداري ها می دانستند.
از طرفی دیگر گروهی از اندیشمندان، پیش بینی و تعیین سازوکارهاي رسمی یا عینی را براي حصول اطمینان از مسئولیت پذیري و پاسخگویی سازمانهاي دولتی لازم می دانستند. هرچند که از قبل مکانیزم هایی چون محدودیت هاي مالی، حسابرسی و ممیزي وجود داشت. لیکن آنها، این مکانیزم را ناقص و گاهی اوقات دچار ابهام می دانستند. لذا هر یک به گمان خویش سازو کاري جهت حصول به مسئولیت پذیري بیان می نمودند. فردریک کلیولند((1920 وجود یک بدنه کنترل کننده دقیق خارج از سازمان که قدرتمند و داراي اراده مردمی باشد، کینگزلی((1944 بوروکراسی نمایندگی به این معنی که کارکنان سازمانهاي دولتی به نوعی نماینده کل جمعیت مردم باشد و لاوي((1966 دموکراسی قضایی به معناي ارتباط ویژه نهادهاي خاص دولتی با گروه هاي ذینفع از طریق قوانین معین را راهی براي دستیابی به این مهم دانسته اند. همچنین فاینز معتقد به تعیین مسیر کاري کارکنان دولت از خارج سازمانها بود و کنترل در اجراي این خط مشی ها بصورت دائمی از طرف مقامات منتخب به صورت مستقیم را به عنوان ابزاري براي پاسخگویی بیان می نمود(دنهارت،1380، .(173
به دلیل نارسائی هاي موجود در اداره امور دولتی و به دنبال تغییرات اقتصادي و اجتماعی، سیاسی در سطح جهان از دهه 1960 رویکرد نوینی در مدیریت بخش عمومی به وجود آمد. این تغییرات، یک تغییر
٣٠
یا تجدید نظر ساده نبود بلکه تحولی همه جانبه در رابطه میان دولت و شهروندان ایجاد نمود. در این تغییر پارادایم نه تنها ارزش هاي قبلی(که به خوبی ایفاي نقش کرده اند) همانند کارایی، صرفه جویی، اثربخشی، پاسخگویی نسبت به مقامات منتخب و مسئولیت پذیري داراي اعتبارند، بلکه ارزشهاي دیگري مانند پاسخگویی به شهروندان،مشارکت دادن کارکنان و شهروندان در تصمیم گیري، توزیع مساوي خدمات دولتی و مانند آن را مورد توجه قرار داد.
در آخرین تحولات در حوزه مدیریت دولتی، پارادایم و دیدگاه خدمات عمومی نوین مطرح می شود که در آن نقش دولت از هدایت کردن به خدمت کردن تبدیل می شود و دولت به توانمندسازي شهروندان و خلق ارزشهاي مشترك میان آنها می پردازد و عوامل انگیزشی براي مدیران دولتی، خدمت به مردم و مرجع پاسخگویی آنها شهروندان می باشد.در این دوره رویکرد به پاسخگویی، چند جانبه و نه تنها به مقامات منتخب و مشتریان بلکه به ارزشهاي اجتماعی، هنجارهاي سیاسی و حقوق شهروندي و نهادهاي مدنی، می باشد.
به طور خلاصه می توان گفت موضوع پاسخگویی از ابتداي تاریخ ایجاد دولتها کم و بیش مورد توجه قرار گرفته است. لیکن آنچه امروز به عنوان مسئله پاسخگویی مطرح است براي اولین بار در کتابهاي درسی و علوم اداري بریتانیا از دهه 60 و 70 میلادي شکل گرفته است(گاري و جنکس،1993؛ نقل از قلی پور و طهماسبی آشتیانی،1385، .(121
طبق بررسی هاي به عمل آمده، بسیاري از اندیشمندان علم اداره و مدیریت پیرامون پاسخگویی بحث و اظهار نظر نموده اند و هر یک از زاویه دید خویش به موضوع پردئاخته اند. این نظریات را به طور کلی در چهار گروه اصلی(به لحاظ موضوعی) می توان تقسیم بندي کرد:
نظریات پیرامون پاسخگویی به عنوان یک ارزش
نظریات پیرامون محتوا و چالشهاي پاسخگویی
نظریات در مورد انواع و اشکال پاسخگویی
نظریات در مورد ساز و کارهاي پاسخگویی(قلی پور و طهماسبی آشتیانی،1385، .(121
-6-2-2 عوامل قابل سنجش در پاسخگویی
کات و ماري (2002) عوامل قابل سنجش در پاسخگویی را به چهار دسته تقسیم می کنند :
- 1 سطح فردي؛ - 2 برنامه ها، واحد سازمانی / نقش؛ - 3 سطح سازمان؛ - 4 سیستم اجتماعی بزرگ. در ارزیابی افراد، عملکرد شخصی افراد در مشاغل مطرح است و ارزشیابی معمولاً با تعیین شرح شغل،
٣١
اهــداف و عملکرد افراد قابل اندازه گیري است. سطح دوم ارزشیابی بر روي عناصر سازمان از قبیل برنامه یا بخش منابع انسانی و... تاکید دارد. و تاثیر هریک از قسمتها بر روي رسیدن به اهداف را ارزشیابی می کند. سطح سوم به اهداف کلی سازمان یا ماموریت اشاره دارد و آن را در راستاي رسیدن به اهداف بخشهاي سازمانی فرض می کند. و درنهایت سیستم اجتماعی از سازمانهاي مختلفی تشکیل شده اند که داراي بخشهاي مختلفی هستند.
شکل شماره :1-2-2 مدل عمومی ارزشیابی براي سطوح اساسی
عملکرد سیستم اجتماعیعملکرد سازمانیعملکرد واحدعملکرد فرديهاي سازمانی
958850-440055002141855-440055003537585-44005500
عوامل نفوذي موثر در عملکردعوامل نفوذي موثر درعوامل نفوذي موثر درزیر سیستم هاي اجتماعیعملکرد سازمانعملکرد واحدها
-7-2-2 پاسخگویی در سازمانها
پاسخگویی مفهوم گسترده اي است که می تواند براي توصیف خیلی منظم پدیده استفاده می شود . در داخل ناحیه سازمانی ، پاسخگویی می تواند به عنوان چارچوبی براي توصیف حالت ، رفتار ها و مکانیسم ها در سطوح گوناگون در داخل سازمان مورد استفاده قرار گیرد . دراینجا ما از یک توافق تعریف پاسخگویی استفاده شده از سوي هال و همکارانش استفاده می کنیم : پاسخگویی به یک واقعیت یا درك همانندي که فعالیتها ، عملکرد ها ، یا رفتار هاي یک فرد ، گروه یا سازمان که میتواند بوسیله حضار زبده مورد ارزیابی قرار گیرد اشاره می کند. و آنها بطور بالقوه اي براي افراد ، گروهها یا سازمانها براي دریافت هر دو پاداش یا مجوز مبنی بر این ارزیابی مورد پذیرش وجود دارند .
پاسخگویی اصطکاك دارد با یا بیشترزیر بنا ها را استنتاج می کند که به کرات دراخلاقیات تجاري اشاره شده است . براي مثال پاسخگویی اغلب به ، اما بزرگتر ، از مسئولیت اجتماعی که این هم نوعا به فعالیتها بوسیله یک سازمان که فراتر از نیازمندیهاي قانونی براي اطمینان بخشیدن بیشتر به کالاهاي اجتماعی است ، اشاره می کند .
٣٢
-1 مکانیسم هاي پاسخگویی رسمی و غیر رسمی: پاسخگویی رسمی در سازمان اشاره به هدف ، سیستم ها بیرونی که افراد براي هدف آگاهی دادن و اطمینان اجابت کارکنانبکار می برند . مثالهایی از سیستم پاسخگویی رسمی ممکن است شامل رویه هاي ارزیابی عملکرد و چارچوب هاي حسابداري باشد : مکانیسم هاي سنتی به هر حال از هنگام ملاحظه مساله پاسخگویی در محل کار ، که بکار رفته اند به عنوان مکانیسم هاي کنترل و هماهنگ براي نقل و انتقال افکار و شکل دادن رفتار در تعیین کردن جهت ها اجرا شده اند .
-2 ترکیب محیط پاسخگویی : واژه محیط پاسخگویی اشاره به محیط کار فردي افراد که بطور جهت دار به تفسیر فردي و تجربه پاسخگویی احساس شده اثر می گذارد. چهار جنبه اصلی که که محیط پاسخگویی افراد که عنوان می کنیم اینها هستند :
-1 منبع حس پاسخگویی احساس شده افراد در شرکت (منبع پاسخگویی) ؛ -2 درجه اي که این افراد براي فرآیند تصمیمگیري شان یا نتایج تصمیمات آنها در کار پاسخگو نگهداشته شده اند(نقطه تمرکز پاسخگویی) ؛
-3 درجه اي که یک فرد براي نتایج قابل توجه پاسخگو نگهداشته می شود (پاسخگویی برتري) ؛ -4 درجه اي که یک فرد براي افراد متعدد یا براي نتایج گوناگون در سازمانهاي مشابه پاسخگو نگهداشته می شود (شدت پاسخگویی) .
ما براي تمرکز روي آن چهار ترکیب انتخاب می کنیم ، زیرا مرور ما در ادبیات پیشنهاد می کند که آنها عوامل مهمی هستند در تعیین اینکه چگونه کارکنان پاسخگو بدون ملاحظه موقعیت شان در چارت سازمانی در کار احساس خواهند کرد ، بعد هر کدام بطور انفرادي و درعمق بیشتر ملاحظه شده است .
-3 منبع پاسخگویی : در سازمانها افراد پاسخگویی هاي چند گانه اي را براي منابع چند گانه تحمل می کنند . فرینک و کلیموسکی به این به عنوان بافته پاسخگویی کارمند اشاره می کنند . و در داخل زمینه داخلی و خارجی سازمان ، یک کارمند بطور عادي براي افراد چند گانه همچون سرپرستان ، سرکارگرها ، اعضاي گروه و ارباب رجوع و دیگر سهامداران پاسخگو است . تحقیق آشکار می کند براي پیشنهاد اینکه افراد بسته بر آن منبع پاسخگویی احساس پاسخگویی بیشتر یا عدم پاسخگویی خواهند کرد . براي مثال در رفتار مستقیم با مشتري ، یک کارمند ممکن است بخواهد مافوق قوانینی براي کمک به مشتري عمل کند ، اما توانایی ممکن است به ایستادگی بوسیله سیاستهاي سازمان احساس نیاز پیدا کند ، زیرا مافوق او ممکن است کنترل سریع موجودي روي مجازات ها و پاداش ها ي سازمان به کارمند براي عدم تعقیب هدایتگران سیاست اجازه خواهد داد . در موقعیتهاي مشابه تعارض در داخل کارمند برگردانده شده است ،زیرا آنها می توانند احساس قوي از پاسخگویی فردي داشته باشند چنین احساساتی ممکن است توضیح داده شود چرا
٣٣
کارمندان گاهی اوقات اهداف پذیرفته شده درونی یا نظام نامه اخلاقی را تعقیب می کنند یا با توجه به اعتقادات قوي نگهداشته شده با وجود قوانین سازمانی سیستم رهبري پاداش تنبیه رفتار می کند .
-4 نقطه تمرکز پاسخگویی : نقطه تمرکز پاسخگویی تغییر دادن عبارت استفاده شده براي توصیف مقیاسی است که افراد درسازمانها براي نتایج و فرآیندهاي کار خود پاسخگو نگه داشته می شوند . تحت پاسخگویی فرآیند ، افراد براي استانداردها و/ یا رویه هایی که بکار می گیرند ، هنگامیکه تصمیم می گیرند ؛ پاسخگو نگهداشته می شوند ، کمیت یا کیفیت نتایج واقعی در ملاحظات بعدي (در درجه بعدي اهمیت) قرار دارد ، برعکس اثر پاسخگویی مقیاسی که افراد براي کیفیت نتایج یا تصمیماتشان یا کیفیت چیزهاي ارائه شده ، صرفنظر از ابزار هاي استفاده شده جهت حصول نتایج ، توصیف می کند . آدلر برگ و باستون در تحقیقی پیشنهاد کردند که تاکید مکرر بر روي نتایج ، همچنانکه با فرآیند مخالفت کرده است ، پاسخگوي با نتایج منفی مرتبط است . ما پیشنهاد می کنیم که ممکن است یک تعادل مطلوب بین فرآیند و نتایج پاسخگویی مانند ابزارهاي مناسب معمول براي حصول نتایج مورد نیاز، متقاعد شده است . حقیقتا ، انحصار یا تمرکزقوي روي حصول نتایج بدون ذکر رفتارها جهت انجام این پایانها ، که بیشتر رفتارهاي غیر اخلاقی و غیر قانونی را می تواند توضیح دهد ، که آفت امروز سازمانهاست . براي مثال بیشتر شرکت ها دریافته اند که تاکید بیشتربر روي کارآیی ، تخفیف هزینه یا زیر خط می تواند اعضاي سازمانی را براي کسب آن نتایج بوسیله فراهم کردن کالاهاي با کیفیت کم ارزش یا کم ارزشتر، یا نادیده گرفتن آیین نامه هاي محیطی یا ملاحظات اخلاقی که ممکن است به روشی بکار گرفته شود ، تحت فشار قرار دهد . با درنظر گرفتن مطالب گذشته ، ملاحظه تلاشهاي ستیزه جویانه رهبران هیولت پاکارد براي متوقف ساختن نفوذ اتاق هیات رئیسه ، که این هم نهایتا نتیجه استعفاي رئیس هیات مدیره ، پاتریس دون و تنظیم چندین ادعا نامه جنایی شد . این مثال زندگی واقعی نشان می دهد که چگونه یک تمرکز روي توقف کردن نفوذ آنان خیلی مهم جلوه می کند ، جاییکه ابزارهاي استفاده شده براي یافتن منبع نفوذ قانونی و یا اخلاقی بود .
-5 مزیت پاسخگویی : مزیت پاسخگویی اشاره به درجه اي دارد که یک شخص براي نتایج عمده یا مهم پاسخگو است .
-6 شدت پاسخگویی : شدت پاسخگویی اشاره به سطحی می کند که در آن افراد براي افراد چند گانه و یا نتایج چند گانه ، پاسخگو نگهداشته می شوند . فرینک و کلی موسکی شرح می دهند موجود بودن بشر در داخل یک منسوج پاسخگویی ، که بوسیله آن افراد باید نقش هاي گوناگون را اشغال کنند و باید براي حضار چند گانه پاسخگو باشند(.(Hall & Et Al,2007, Pp.406-408
۴٣
-اهداف پاسخگویی پاسخگویی اهداف عمده اي را دنبال می کند که مهمترین آنها بر اساس تعاریف اندیشمندان عبارتند
از( با تاکید بر سازمانهاي عمومی و دولت ):
جلوگیري از هدر رفتن منابع عمومی و تضمین براي استفاده صحیح از این منابع
نظم اجتماعی
رشد و توسعه
کنترل قدرت و جلوگیري از فساد
اقتدار مردم و مردم سالاري و شایسته سالاري
رضایتمندي مردم ، مشروعیت سازمانها و اعتماد عمومی.( قلی پور و طهماسبی آشتیانی،1385 ،.(119 -حاصل پاسخگویی :
بدیهی است حاصل پاسخگویی نهادینه شده و عمومی ؛ سلامت ، اقتدار، توانمندي و در نهایت افزایش کارآمدي و کارآیی نظام خواهد بود . البته باید خاطر نشان کرد که از همه مهمتر ، کارگزاران نظام سیاسی ابتدا می بایستی خود را در مقابل خداوند متعال پاسخگو بدانند و بنا به حدیث معروف (حاسبو قبل ان تحاسبو ) در آغاز به محاسبه نفس خویش بپردازند ، آنگاه در برابر وجدان ، مردم وسپس آیندگان خود را مسئول و پاسخگو بشمارند (اخوان کاظمی ،.(80
-8-2-2 ضرورت و اهمیت پاسخگویی مدیران در سازمانها
هر دولتی نیازمند پاسخگویی است، تا به طریقی عمل می کند که مورد تایید جامعه باشد . پاسخگویی مبناي هر جامعه اي است که ادعا می کند که دموکراتیک است. شاید بتوان این جمله را بر عکس وبا شدت بیشتر بیان کرد . لازمه دموکراسی داشتن یک سیستم پاسخگویی مناسب است .سازمانهاي دولتی ، بوسیله مردم و براي مردم ایجاد می شوند و می بایست در برابر آن پاسخگو باشند .
رابطه شهروندان و دولت را می توان به رابطه اصیل / وکیل تشبیه کرد ، زیرا در حقیقت، شهروندان موافقت کرده اند که دیگري اداره جامعه را به هم آنها بر عهده بگیرد ، ولی باید اطمینان حاصل کنند که علائق آنان مورد توجه قرار گرفته است . به گفته دي و کلین،(1987،. ( 6 از هنگامیکه اشخاص مسئولیت پیدا می کنند ، وظایفی را به نام شهروندان خود انجام دهند ، پاسخگویی سیاسی آغاز می شود . تقسیم کار مدنی ، و تفویض نقشهاي خاص به شهروندان ، ضرورت پاسخگویی سیاسی به جاي پاسخگویی شخصی را موجب می شود. اشخاص به طرق مختلف با اداره امور دولتی مراوده پیدا می کنند . آنها ممکن است
۵٣
"ارباب رجوع" ادارات مختلف و به عبارت دیگر ، در جستجوي دریافت نفع یا خدمت از سازمانهاي اداري باشند « ممکن است "ملزم به رعایت نظم "، بر حسب محدودیت هاي قانونی که همگان را در بر می گیرد ، باشند ، ممکن است "مشارکت کننده " باشند ، بسیاري از سازمانها به افراد اجازه می دهند که با عضویت در هیئت هاي منصفه و نظایر آن ، به عنوان یک مشارکت کننده در فرآیند اداري خدمت کنند . آنها ممکن است مدعی باشند یعنی از یک سازمان دولتی شکایت داشته باشند ، و شاید متداول ترین آنها برخورد هاي خیابانی است که بین بعضی مردم و پلیس و سایر سازمانها پدید می آید (روز نبلوم،1986،.(8
رابطه دولت و شهروندان سیستم پاسخگویی را شکل می دهد که به موجب آن ، سازمانهاي دولتی وظایف مربوط را انجام میدهند و شهروندان اجازه می دهند که این وظایف را انجام شوند ، ولی مشروط بر اینکه وکیل از حد خود تجاوز نکند و پاسخگو با شد .
دولت به دلیل داشتن اعمال زور با استفاده از با استفاده از نیروي نظامی و انتظامی ، با سایر موسسات اجتماعی تفاوت دارد .تاریخ نشان می دهدکه شهروندان ، قدرت خود را به سادگی از دست نداده اند و اصرار می ورزند که اقدامات سیاسی و اداري دولت با حمایت خود شهروندان بعمل آید . تحقق این امر به طریق امکان پذیر است . ، اول ، کلیه اقدامات دولت باید مبتنی بر قانون باشد . این قوانین شامل تمام افراد جامعه است و اختصاص به شهروندان ندارد ، بلکه آنهایی را هم که در دستگاه دولت خدمت می کنند ، در بر می گیرد .
دوم ، اشخاصی معینی که ، پاسخگوي هر یک از اقدامات دولت هستند . فرض بر آنست که هر یک از افراد جامعه می تواند کسی را؛ از کارکنان عادي تا بالاترین رده ها ، در دولت پیدا کند که مسئولیت هر اقدام مشخص دولبترا ب عهده گیرد . ممکن است دولت و بروکراسی ، در شرایطی که دو نکته فوق به خوبی مورد توجه قرار نمی گیرند ، نیز به کار خود ادامه دهند . ولی فقدان پاسخگویی می تواند به معناي تبدیل دولت و بروکراسی به یک قدرت مطلقه و مسلط بر همه امور و حرکت بسوي فساد باشد .(آون هیوز،1380 ،.(283
-9-2-2 مراحل طراحی مدل فرآیند پاسخگویی
اصولا در سازمانهاي غیر دولتی نیاز به طراحی مدل فرآیند پاسخگویی یک ضرورت است که غالبا در سه مرحله صورت می گیرد :
-1 استاندارد سازي
۶٣
-2 اجراي استاندارد -3 پیگیري و کنترل در فرآیند پاسخگویی سازمان غیر دولتی چه کسانی معیار سازي می کنند ؟ چه کسانی
آنها را اجرا می کنند ؟و پیگیري و کنترل نقش ها به عهده کیست؟ در عرصه فعالیتهاي اجتماعی منابع این استاندارد ها عبارتند از:
ایده آل هاي اجتماعی ، اشتراك ارزشها ، هنجارها ،قوانین و انتظارات در سطح گسترده اجتماعی
استاندارد هاي اعانه دهندگان و حمایت کنندگان مالی و حقوقی
استاندارد هاي شبکه اي که سازمان غیر دولتی زیر مجموعه آن می باشد
استانداردهاي سازمانی بر اساس استراتژیهاي سازمان مبتنی بر رسالتها و اهداف .(الوانی و قشقایی ، -32 .(31
-10-1-2 انواع و سطوح پاسخگویی
-1 پاسخ گویی سلسله مراتبی و مبتنی بر اعمال در بخش دولتی - کارکنان بخش دولتی ، بر اساس سازوکار پاسخگویی سلسله مراتبی و قوانین اداري پاسخ گو هستند و باید بر اساس اختیاراتشان عمل کرده و براي اعمالشان ، دلایل درست ، منطقی و واقعی ارائه کنند . بر اساس این نوع پاسخگویی ،زیر دستان به سرپرستان خود باید دلایل اعمالشان را ارائه دهند . بر طبق این نوع پاسخگویی ، کارکنان بخش دولتی تنها به مدیران خود و مدیران به متصدیان و سیاستمداران منتخب مردم و منتخبین صرفا به مردم ، پاسخگو هستند .
-2 پاسخگویی رقابتی و مبتنی بر نتایج در بخش بازار- در بخش بازارموضوع پاسخگویی نتایج عملکرد است و ساز وکار پاسخگویی ، رقابتی است ، مدیران سازمانها در مقابل سهامداران شرکت و سازمان پاسخگو هستند . رژیم پاسخگویی در بخش بازار جنبه اي بیرونی دارد ، یعنی روش این بخش این است که باید سازمان هم به جامعه در کل و هم به مشتریان به طور خاص ، در قبال نتایج عملکردش ، پاسخگو باشند.
-3 پاسخگویی شبکه مدار و مبتنی بر مقاصد و انگیزه ها در بخش عمومی – در این بخش به دلیل انتخاب مردم ، مدیران بخش عمومی باید به اهداف ومقاصد متعهد باشند ، نه تنها صرفا نباید به دنبال کارآیی مدیریتی وحداکثر کردن سود باشند ، بلکه مدیران بخش عمومی باید اعتماد عمومی مردم را جلب کنند . " سازمانهاي عمومی نباید به عنوان یک سازمان جوینده سود معرفی شوند " . ( فقیهی و تیمورنژاد،1385 ،50 .( 49 -
٣٧
انواع پاسخگویی در بخش دولتی عبارتند از پاسخگویی سیاسی، پاسخگویی قانونی ، پاسخگویی حرفه اي ، پاسخگویی سازمانی است .
پاسخگویی سازمانی به نظارتهاي درونی سازمان گفته می شود . این پاسخگویی که بر اساس روابط فرادست و فرودست مبتنی است ، مدیران بر عملکرد کارکنانی که اغلب اختیارات اندکی دارند ، نظلرت می کنند . نظارتهاي مستقیم و بازبینی هاي ادواري عملکرد، مصادیق روشنی از پاسخگویی سازمانی است. همچنین تدوین مقررات،بخشنامه هاي سازمانی و دیگر سازو کار هاي نظارتی که اختیارات کارکنان را حدود می کند ، در زمره این نوع پاسخگویی قرار می گیرند.
پاسخگویی قانونی در بر گیرنده نظارتهاي بیرونی بر عملکرد است که هدف آن انطباق عملکرد با الزامات قانونی و قوانین اساسی است ، اساس پاسخگویی قانونی بر روابط اصیل و وکیل نهاده شده است . پرسش این است که آیا وکیل انتظارات اصیل را برآورده کرده است ، این پاسخگویی اغلب از راه رسیدگی هاي ویژه مانند نظارتهاي تقنینی ، ممیز هاي مالی و برنامه اي وبازرسی هاي بیرونی براي رسیدگی به شکایت استخدامی صورت می گیرد .
دوگونه دیگر پاسخگویی ، پاسخگویی حرفه اي و سیاسی است که پاسخگویی حرفه اي جنبه درونی و پاسخگویی سیاسی جنبه بیرونی دارد. تفاوت میان پاسخگویی حرفه اي و سیاسی را در منبع استاندارد عملکرد می توان یافت . به عبارت دیگر باید دید استاندارد عملکردکه مبناي قضاوت براي پاسخگویی است را چه کسی تعیین خواهد کرد.در پاسخگویی حرفه اي منبع استاندارد عملکردقضاوت شخصی فرد کارمند است ، حال آنکه درسیاسی پاسخگویی این منبع دیگران هستند و نه خود شخص .در نظام هاي پاسخگویی حرفه اي استقلال افراد براي تصمیم گیري ها بیش و کم حفظ می شود و عملکرد آنان با هنجارهاي حرفه اي ، اعتقادات شخصی و تجارب بدست آمده از سوي آنان مورد قضاوت قرار می گیرد.
در پاسخگویی سیاسی مدیران به خواسته هاي مقامات سیاسی ؛ یعنی منتخبان مردم ، همچنین گروههاي ذینفع و دیگر نهادهاي سیاسی پاسخ می دهند ؛ به عبارت دیگر پاسخگویی سیاسی نظارت صاحبان و مالکان اصلی سازمان ها بر عملکرد مدیران است .
در هر یک از انواع چهار گانه پاسخگویی ، ارزشها و انتظارات رفتاري ویژي اي مورد تاکید است . انواع پاسخگویی عبارتند از:
٣٨
- 1 پاسخگویی عمومی: مدیران سازمانهاي دولتی در برابر شهروندان یا نمایندگان منتخب آنان پاسخگو هستند؛ - 2 پاسخگویی مدیریتی: این پاسخگویی در برابر مـــدیر ارشد یا مدیر بالادست صورت می گیرد؛
- 3 پاسخگویی مالی: مدیران سازمانها در مقابل وجوه پاسخگو هستند که بابت اجراي طرح یا پروژه دریافت می کند؛ - 4 پاسخگویی سیاسی: این پاسخگویی در برابر نهادي است که مشروعیت سیاسی دارد؛
- 5 پاسخگویی حرفه اي: در مقابل همکاران متخصص و حرفه اي خود پاسخگو هستند؛
- پاسخگویی قانونی: این پاسخگویی در برابر مراجع قضایی صورت می گیرد.
- پاسخگویی اجتماعی: پاسخگویی، تعهد در قبال مسئولیت واگذار شده است. از این رو، پاسخگو بودن، دلالت بر نوعی رابطه رسمی دارد که در آن اختیارات از یک طرف به طرف دیگر محول شده(ماهنامه تدبیر
).
پاسخگویی مدیران دولتی ممکن است شامل سطوح زیر باشد:
پاسخگویی راهبردي: مدیران دولتی باید در برابر سیاستهایی که برگزیده اند پاسخگو باشند.
پاسخگویی برنامه: مدیران دولتی باید درباره اجراي برنامه ها و میزان دستیابی به هدفهاي برنامه ها(اثربخشی) پاسخگو باشند.
پاسخگویی عملکرد: مدیران دولتی باید درباره فرایندهاي کاري، روشهاي اجرایی و معیارهاي اندازه گیري براي اجراي وظایف تعیین شده(برنامه ریزي، تخصیص و اداره امور) پاسخگو باشند.
پاسخگویی التزام و مشروعیت:مدیران دولتی باید درباره مصرف وجوه طبق بودجه مصوب و یا
ارقام مصوب(رعایت مقررات)پاسخگو باشند(کردستانی،1386 ،.(21 نمودار شماره 2-1-2 ابعاد و سطوح پاسخگویی عمومی را نشان می دهد.
٣٩
نمودار شماره 2-1-2 ابعاد و سطوح پاسخگویی عمومی
93789514541500
ابعاد پاسخگویی عمومی
پاسخگوییپاسخگوییپاسخگوییپاسخگوییپاسخگوییسازمانیسیاسیقانونیاداريحرفه اي
93789528956000
سطوح پاسخگویی
عمومی
پاسخگوییپاسخگوییپاسخگوییپاسخگوییپاسخگویی التزام وراهبردبرنامهعملکردفرایندمشروعیت
منبع: (کردستانی،1386 ،(21
-11-2-2 کارکرد ها و پیامد هاي پاسخ گویی عمومی:
در اغلب جوامع پاسخ گویی عمومی از طریق انتخابات انجام می شود .در واقع مردم به نمایندگان خود در قوه مقننه این اختیار را می دهند که مدیران سیاسی و کارکنان دولتی را از طریق ساز و کار هاي نظارتی و ممیزي پاسخگو نمایند .مدیران سیاسی نیز مأموران فرودست خود را از راه سلسله مراتب اختیار و مسؤولیت و هم چنین دادگاه ها و محاکم اداري نیز، مجریان را در برابر قانون پاسخگو نگه می دارند . (Aucoin&Heintzman,2000,p.45 ) می توان پیامد ها و کارکرد هاي پاسخ گویی را تحت این شش عنوان بیان کرد(منوریان و همکاران،1389 ،:(257-255
-1 کنترل دموکراتیک: مهم ترین کارکرد پاسخ گویی کنترل دموکراتیک می باشد. از طریق کنترل دموکراتیک بر قدرت بخش عمومی نظارت می شود و از سوء استفاده از اختیارات عمومی پیشگیري به عمل می آید. هرکدام از عناصر زنجیره تفویض اختیار سعی دارند تا به کارگیري و اعمال این
٠۴
قدرت انتقال یافته را از طریق پاسخگو نگاه داشتن عوامل و کارگزاران کنترل کنند. براساس همین روابط پاسخگویی است که شهروندان عملکرد دولت را قضاوت می کنند و می توانند با نوع راي دادن خود نمایندگان سیاسی خود را جریمه کنند. بنابراین پاسخ گویی و حساب پس دادن بخش عمومی یک شرط ضروري فرایند دموکراسی می باشد، زیرا که در نهایت پاسخ گویی عمومی داده هاي لازم براي قضاوت درباره عدالت، اثربخشی و کارایی دولت را براي هم نمایندگان سیاسی و هم رأي دهندگان مشخص می کند.
-2 یکپارچگی در اداره عمومی و تضمین استفاده صحیح از منابع عمومی: از مهم ترین کارکرد هاي پاسخ گویی عمومی آن است که مردم مطمئن می شوند کارگزاران در به کارگیري و استفاده بهینه از منابع عمومی، از حدود قوانین موضوعه و ارزش هاي خدمات عمومی عدول نکرده اند. پاسخگویی عمومی یکپارچگی اداره عمومی را افزایش می دهد واداره عمومی را در برابر فساد، خویشاوندگرایی، و سوء استفاده از قدرت و دیگر رفتار هاي نامرتبط ایمن می سازد.
-3 بهبود خدمات و عملکرد دولتی: پاسخ گویی عمومی به معناي پرورش یادگیري فردي و نهادي است. پاسخ گویی عمومی فقط درباره کنترل و تنبیه نیست بلکه درباره یادگیري و پیش گیري نیز می باشد. در این فرایند هنجارهایی تازه تولید می شوند یا هنجار هاي قدیمی بهبود پیدا می کنند . درونی می شوند و تطابق می یابند .مدیران، استانداردهایی که باید رعایت کنند و حقایقی را که در آینده باید در برابر آن ها پاسخگو باشند، می آموزند. براي مثال در رسیدگی ها و بازرسی هاي پارلمان درباره کوتاهی یک وزارتخانه و قصور در اجراي خط مشی هاي عمومی، مدیران دولتی اجراي صحیح خط مشی ها و رویه هاي عمومی را یاد می گیرند و احتمال بروز این نوع قصور در اجراي خط مشی هاي عمومی کاهش پیدا می کند.
-4 افزایش مشروعیت و اعتماد عمومی: سه کارکرد قبلی در کنار یکدیگر منجر به افزایش مشروعیت و اعتماد عمومی می شوند. دولت ها به طور روز افزونی با انتظارات و انتقادات گوناگونی مواجه هستند. پاسخ گویی عمومی با مفهوم شفافیت، جواب گویی و مسؤولیت ابزاري است براي اطمینان یافتن از اعتماد عمومی مردم به دولت. در واقع پاسخگویی عمومی مانند پلی عمل می کند که شکاف بین شهروندان و نمایندگان و نیز شکاف بین اداره کننده و اداره شونده را از بین می برد و منجر به افزایش مشروعیت و اعتماد می شود.
-5 افزایش مشارکت عمومی: زمانی که یک دولت نسبت به انتظارات مردم و عملکرد خود پاسخگو باشد، مردم نیز با افزایش سطح مشارکت عمومی در امور کشور و جامعه، رضایت خود را از دولت و مسؤولان ابراز می کنند.
١۴
-6 به پایان رساندن حوادث و بحران ها: در موارد شکست خط مشی ها، کوتاهی دولت ها در بحران ها، ضعیف عمل کردن دولت در موارد بلایاي طبیعی و ... پاسخ گویی عمومی از مهم ترین اقدامات است. پاسخ گویی عمومی به مردم کمک می کند تا شکایات و نارضایتی هاي خود را به گوش مسؤولان برسانند. در واقع از طریق حساب پس دادن، مقصران شناسایی و مجازات می شوند و این کمک می کند تا مردم پایان این بحران و کوتاهی ها را بپذیرند و آن ها را فراموش کنند .جستجوه اي پارلمانی، بررسی هاي اداري و ملاحظه و شنیدن افکار عمومی در مورد بلایاي طبیعی، شکست برنامه ها، حوادث حمل و نقل مثل سقوط هواپیما، بحران ها و ...در جهت رفع همین مشکل صورت می گیرد.
-12-2-2 موانع پاسخگویی مدیران در سازمانها
مشکلات پاسخگویی موجبات عدم کارآیی را پدید می آورند . بر اساس نظر آهارونی 1986)،:(120 مساله اصلی موسسات متعلق دولت ، ماهیت دوگانه آن است . پژوهندگان اداره امور دولتی ، مدعی اند که موسسات مذکور به اندازه کافی پاسخگو نیستند . کارآنرینان آن را به علت پاسخگویی به مردم بسیار دیوانسالارانه می دانند . چگونگی مدیریت این موسسات و زمانی که باید آنها را به بخش خصوصی واگذار کرد ، هنوز پؤوهشگران و مجریان را سر گردان نگهداشته است . دولتها زمان درازي است که میان نظریات افراطی مربوط به بسیاري جنبه هاي این موسسات- علاقه به ترویج و تو سعه آنها و جلوگیري از ضرر و زیان شان به هر قیمت- در نوسان بوده اند . بین هدفهاي اجتماعی ، مقاصد سیاسی و رسالتهاي اقتصادي مردد بوده و نتوانسته اند میان آنها اولویت بندي کنند . در نتیجه موسسات متعلق به دولت با هدفهاي متعارض روبرو هستند ، مصالحه مشخصی میان هدفهاي چند گانه و انتظارات عظیم سیاستمداران و مردم صورت نگرفته است .
٢۴
بخش سوم: سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته
در خصوص دولت الکترونیک و پاسخگویی و جنبه هاي مختلف آنها تحقیقات متعددي در داخل و خارج کشور صورت گرفته است که در این بخش به طور خلاصه به چندي از آنها اشاره می گردد.
-1-3-2تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور:
»تبیین نقش شایستگی اخلاقـی- اسـلامی و فرهنـگ خدمتگـذاري در ارتقـاء پاسـخگویی عمـومی بیمارستانهاي دولتی« عنوان تحقیقی است که توسط دانایی فرد و همکاران((1389 به صـورت مقالـه در مجله اخلاق و تاریخ پزشکی منتشر شده است. هدف از این پژوهش، بررسی رابطـه شایسـتگی اخلاقی- اسلامی و فرهنگ خدمتگذاري با پاسخگویی عمومی ذکر شده است. ایـن تحقیـق از نـوع پژوهش هاي توسعه اي است و استراتژي آن همبستگی می باشد. در این پـژوهش دو سـوال مـورد بررسی قرار گرفته است: .1 تا چه حد شایستگی اخلاقـی- اسـلامی مـدیران بیمارسـتانهاي دولتـی پاسخگویی عمومی آنها را افزایش می دهد؟ .2 تا چه حـد فرهنـگ خدمتگـذاري تـأثیر شایسـتگی اخلاقی- اسلامی مدیران بیمارستانهاي دولتی را بر پاسخگویی عمومی آنها نسبت به بیماران ارتقـاء می بخشد؟ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشـان داد بـین شایسـتگی اخلاقـی- اسـلامی و پاسخگویی عمومی رابطه اي معنی دار مثبتـی وجـود دارد. تـأثیر شایسـتگی اخلاقـی- اسـلامی بـر پاسخگویی عمومی حدود 0/04 درصد بود. همچنین نتایج حاکی از آن بود که فرهنگ خدمتگـذاري تأثیر شایستگی اخلاقی- اسلامی بر پاسخگویی عمومی را حدود 0/1 درصد افزایش می دهد(دانایی فرد و همکاران، .(1389
تحقیقی توسط تقی پور ظهیر و صفایی((1388 تحت عنوان»ارائه مدلی جهـت پاسـخگویی مـدیران نظام آموزش عالی در ایران« به صورت مقاله اي در مجله پژوهش هاي مدیریت چـاپ شـده اسـت. اهداف در نظر گرفته شده در این تحقیق عبارتند از:
تعیین مؤلفه هاي کلیدي پاسخگویی مدیران در مؤسسات آموزش عالی.
ارائه یک مدل مناسب براي پاسخگویی مدیران در نظام آموزش عالی.
تعیین درجه تناسب مدل از نظر رؤسا، معاونـان، مـدیران گـروه واحـدهاي دانشـگاه آزاد اسـلامی و متخصصان آموزش عالی کشور.
٣۴
که سه سوال متناظر با اهداف سه گانه فوق الذکر طراحی شد. مدل پیشنهادي در این تحقیـق مشـتمل بر پنج عنصر اساسی(فلسفه و اهداف مدل ، مبانی نظري، چارچوب ادراکی، مراحل اجرایی و نظام ارزیابی و مهندسی مجدد) به همراه 8 مولفه و 45 زیرمولفه با استفاده از ابزار پرسشنامه ارائه شده است.
نتایج نشان می دهد که گروه هاي نمونه، برعناصر اساسی مدل و 8 مؤلفه آن مشتمل بر: مولفه هاي اختیار و مسئولیت، مدیریت و رهبري، نظارت مؤثر و هدفمنـد، گـروه هـاي ذینفـع، مـدیریت اطلاعـات، مـدیریت ارتباطات، منابع انسانی و استانداردهاي یاددهی و یادگیري و 45 زیر مؤلفه مدل تاکید نموده اند و در نهایت مدل پیشنهادي با 91/9 درصد در بین گروه هاي مورد مطالعه مناسب تشخیص داده شده اسـت و در پایـان، پیشنهادها و توصیه هاي کاربردي جهت اجراي مدل در سطح نظام آموزش عالی ایران ارایه شده است(تقـی پور ظهیر و صفایی، .(1388
سنجش شاخصهاي حکمرانی خوب و نقش دولت الکترونیک در ارتقاي آن، عنـوان تحقیقـی اسـت کـه توسط مقیمی و اعلایی اردکانی بصورت مقاله در مجله مدیریت فنـاوري اطلاعـات((1390 منتشـر شـده است. هدف اصلی این پژوهش بررسی شاخصهاي حکمرانی خوب و تأثیر استقرار دولت الکترونیک بـر شاخصهاي حکمرانی در سازمانهاي دولتی ذکر شـده اسـت. بـراي گـردآوري اطلاعـات مـورد نیـاز ایـن پژوهش از روش میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده شده اسـت در ایـن تحقیـق، 200 پرسشـنامه بـه طـور تصادفی بین مدیران و کارشناسان هفت سازمان دولتی استان یزد توزیـع گردیـده اسـت، و بـراي آزمـون فرضیه هاي تحقیق از آزمون همبستگی اسپیرمن و براي تعیین درجه اهمیت شاخصهاي حکمرانی خوب از آزمون رتبه بندي فریدمن استفاده شده است. بر پایه این تحلیلها، هر دو فرضیه هاي اصـلی و6 فرعـی مورد قبول واقع شده اند. به گونه اي که نتایج پژوهش نشان می دهد، استقرار دولت الکترونیک به ارتقاي پاسخگویی، اثربخشی نقشها و وظایف، ظرفیت سازي، شفاف سازي، نتیجه گرایـی و ارتقـاي ارزشـها بـه عنوان شاخصهاي حکمرانی خوب منجر می شود(مقیمی و اعلایی اردکانی،.(1390
تحقیقی با عنوان»پذیرش دولت الکترونیک در ایران: تبیین نقش متغیرهاي فـردي، سـازمانی و اجتمـاعی مطرح در پذیرش فناوري« توسط الهی و همکاران((1389 با هدف شناسـایی عوامـل مـوثر بـر پـذیرش دولت الکترونیک در ایران انجام شـده اسـت. در ایـن پـژوهش محققـین ایـن عوامـل را در سـه دسـته متغیرهاي فردي، سازمانی و اجتماعی طبقه بندي و مورد بررسی قرار داده انـد، بـراي شناسـایی عوامـل مؤثر بر پذیرش دولت الکترونیک ابتدا با مطالعه مبانی نظري به تنظیم پرسشنامه اولیه بر این اساس اقدام شده که این پرسشنامه و شاخصها و مولفه هاي مطرح شده در آن در مرحله اول توسط خبرگان فنـاوري اطلاعات مورد بررسی و کنکاش قرار گرفته و سـپس محققـین در مرحلـه دوم پرسشـنامه اصـلاح شـده براساس نظر خبرگان را در سطح شهروندان تهرانی پخش و جمع آوري نموده و با استفاده از نـرم افـزار
۴۴
لیزرل به آزمون مدل خود پرداخته اند. نتایج این تحقیق حاکی از آنست که فراهم بودن زیر ساخت ها و در دسترس بودن خدمات، مهمترین عوامل مؤثر بر پذیرش دولت الکترونیـک در ایـران هسـتند(الهـی و همکاران،.(1389
بررسی عوامل موثر بر توسعه زیر ساخت هاي دولت الکترونیک در بخش بازرگانی ایران، تحقیقی است که توسط سرداري و اعظمی((1390 اجرا شده است. جامعه مورد نظر در این تحقیق آندسـته از مـدیران، کارشناسان و فعالان بخش بازرگانی ایران مستقر در شهر تهران می باشند که در زمینه دولت الکترونیـک آشنا بوده و یا داراي سوابق مطالعاتی و تحقیقاتی می باشندکه مجموعاً 58 نفر شناسایی و 40 نفر بعنوان نمونه در نظر گرفته اند. براي این پژوهش یک فرضیه اصلی و شش فرضیه فرعی طراحی شده است کـه فرضیه هاي تحقیق با استفاده از آزمونt به بررسی وضعیت موجود و از روش لی هی((LEE HO نیز بـه الویت بندي عوامل موثر بر توسعه زیر ساخت هاي دولت الکترونیکی در بخش بازرگانی ایران پرداختـه شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که عوامل مدیریتی و فنی- ابزاري به عنوان عواملی است کـه بر زیر ساخت هاي دولت الکترونیکی موثر است(سرداري و اعظمی،.(1390
تحقیقی با عنوان»تأثیر دولت الکترونیک بر مسئولیت پذیري اجتمـاعی« توسـط قـدمی و کـوثر بصـورت مقاله اي در سال 1392 با هدف بررسی تأثیر استقرار دولت الکترونیک بر مسئولیت پذیري اجتمـاعی در شهرداري تهران منتشر گردیده است. در این تحقیق براي مسئولیت اجتماعی از مـدل اسـتاندارد سـازمان بهره وري آسیایی و براي دولت الکترونیک از مدل مصوب جمهـوري اسـلامی ایـران برگرفتـه از تلفیـق مدل هاي موجود جهانی و بومی سازي شده آن استفاده شده است. در این پژوهش یک فرضیه اصـلی و چهار فرضیه فرعی در نظر گرفته شده است،جهت آزمون این فرضیه ها از ضریب همبسـتگی پیرسـون و رگرسیون استفاده شده که نتایج حاصل بیانگر آنست که دولت الکترونیک در افزایش مسئولیت اجتماعی در شهرداري تهران تأثیر معناداري داشته و با بهداشت و ایمنی کارکنان، مسـئله عـدم تبعـیض و رعایـت استانداردهاي ساعات کاري نیز رابطه معناداري اثبات شده است(قدمی و کوثر، .(1392
-2-3-2 تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور:
.1چالتر و همکارانش رابطه بین پاسـخگویی و عملکـرد مـالی سـازمانهاي دولتـی را درکشور سوئیس بررسی کردند. توماس و همکارانش نیز روابط بین پاسخگویی، رضایت شغلی و اعتماد رامورد بررسی قرار داده اند(دانایی فرد و همکاران،1389، .(59.2در امریکا، مک کوبز((2003، رابطه بین آموزش عالی، پاسخگویی و استقلال را در طیسالهاي 2000-1960 مورد بررسی قرار داده است. نتایج بررسی ها نشان می دهد که:
۵۴
دهه :1970-1960 تنش هاي بسیاري در خصوص مباحث استقلال و پاسخگویی بین دولت ها و مراکز آموزش عالی وجود داشته است.
دهه :1980-1970 در این دهه دولتها در پی اعمال کنترل بیشتر بر اقدامات، رسالتها و اهداف موسسات آموزش عالی برآمده اند.
ازدهه 1990 و 1980 به بعد: در طی این دهه ها، بحث پاسخگویی و استقلال با تأکید بر عملکرد موسسات آموزش عالی مورد توجه قرار گرفته است(تقی پور ظهیر و صفایی،1388، .(109
در پژوهشی که توسط دایجل و کیوکو،((2002 انجام شده است، انواع مختلف پاسخگویی، چگونگی کاربرد آن در آموزش عالی امریکا و نقش فناوري اطلاعات در پاسخگویی مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج بررسی ها نشان داده است که پاسخگویی در مراکز آموزش عالی آمریکا به عنوان یک چالش مهم و اساسی مطرح شده است که درك آن به مؤسسات کمک می نماید تا با افزایش پاسخگویی به نحو موثرتري عمل نمایند(تقی پور ظهیر و صفایی،1388، .(109
منابع و ماخذ
٧٨
منابع فارسی:
١. استیفن، هاگ،کامینگز، مائیو((1390،سیستم هاي اطلاعاتی مدیریت،مترجم: محمد ولی پور، ابراهیم نوروزي و احمد نوروزي، انتشارات آذرخش.
آون هیوز، مدیریت دولتی نوین، ترجمه الوانی، شورینی، معمارزاده، انتشارات مروارید، چاپ سوم،
.1380
الهی، شعبان، عبدي، بهنام، دانایی فرد، حسن،((1389،پذیرش دولت الکترونیک در ایران: تبیین نقش متغیرهاي فردي، سازمانی و اجتماعی مطرح در پذیرش فناوري، چشم انداز مدیریت دولتی، شماره1،
صص.67-41
الوانی، سید مهدي و دانایی فرد، حسن (1380)؛ مدیریت دولتی و اعتماد عمومی، دانش مدیریت، ش55، سال چهارم.
تقی پور ظهیر،علی، صفایی، طیبه،((1388، ارائه مدلی جهت پاسخگویی مدیران نظام آموزش عالی در ایران، مجله پژوهش هاي مدیریت، شماره82، صص .123-107
۶. جهان بین، اسماعیل،((1383،فناوري اطلاعات و کارآمدي دولتها؛ پدیده دولت الکترونیک، فصلنامه مربیان،شماره 13 و 14 ،صص .116-110
دانایی فرد، حسن،((1390، چالشهاي مدیریت دولتی در ایران، سمت،چاپ چهارم، تهران.
دانایی فرد،حسن، رجب زاده، علی، درویشی، آذر،((1389،تبیین نقش شایستگی اخلاقی- اسلامی و فرهنگ خدمتگذاري در ارتقاء پاسخگویی عمومی بیمارستان هاي دولتی، مجله اخلاق و تاریخ پزشکی، دوره سوم، شماره4، .70-57
دنهارت، رابرت بی،((1382، تئوریهاي سازمان دولتی، ترجمه: الوانی ودانایی فرد، نشر صفار، تهران، چاپ دوم.
سرداري، احمد،((1383، بررسی فرآیند دولت الکترونیکی و نقش آن در گسترش بخش خدمات، اولین همایش ملی مدیریتی فناوري اطلاعات، سایت دانشگاه اصفهان.
٧٩
سرلک، محمدعلی، فراتی، حسن، (1387)، سیستم هاي اطلاعات مدیریت پیشرفته، دانشگاه پیام نور، چاپ اول.
.12 سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازي، الهه،((1383، روش تحقیق در علوم رفتاري، تهران: نشر آگاه. .13 طاهري، شهنام،((1389،بهره وري و تجزیه و تحلیل آن در سازمانها، نشر هستان،چاپ هفدهم.
فرهادي نژادي، محسن،((1385، دولت الکترونیک و حکومت داري خوب، ماهنامه تدبیر، شماره 169،
صص .27-22
فقیهی، ابوالحسن،((1380 ،نظامهاي پاسخگوئی در بخش دولتی: دیدگاه تطبیقی،مطالعات مدیریت، شماره 29 و .30
فقیهی،ابوالحسن،تیمور نژاد، کاوه،((1385، نظام پاسخگویی در شهرداري تهران : پژوهشی پیرامون چگونگی ارائه خدمات شهري و رضایت شهروندان، فصلنامه مطالعات مدیریت ، شماره .50
قلی پور، رحمت اله و طهماسبی آشتیانی، مجتبی،تحلیل رابطه پاسخگویی عمومی و برون سپاري در سازمانهاي عمومی(مطالعه موردي)، فرهنگ مدیریت ، شماره 12، سال چهارم، بهار 1385، صص
.149-113
کردستانی،غلامرضا،((1386،پاسخگویی در بخش عمومی و اطلاعات حسابداري، مجله حسابرس، شماره 39،صص.23-19
مقدسی، علیرضا((1384، مدلهاي پیاده سازي دولت الکترونیک، ماهنامه تدبیر، شماره 160، صص -33 .37
مقیمی، سید محمد،اعلایی اردکانی، مصطفی،((1390، سنجش شاخصهاي حکمرانی خوب و نقش دولت الکترونیک در ارتقاي آن،مدیریت فناوري اطلاعات، دوره3، شماره8، صص.188-171
منوریان، عباس؛نرگسیان، عباس؛ فتاحی، مهدي؛ واثق،بهاره،((1389، بررسی رابطه بین پاسخ گویی عمومی، مشارکت عمومی و اعتماد عمومی در سازمان هاي دولتی مناطق 22گانه شهر تهران،مدرس علوم انسانی-پژوهشهاي مدیریت در ایران، دوره14، شماره3،صص.274-251
٨٠
:نیتلا عبانم
Anderson K.V, Henriksen H. Z.,(2006), E-Government Maturity Models: Extension of the Layne and Lee Model. Government Information Quarterly 2006; 23: 236-248.
anthony, h.normore,(2003), the edge of chaos schooh anministritors and accountability ,p 58- , vol 42 , no, 1.
Aucoin P., Heintzman R.;(2000), The dialectics of accountability for performance in public management reform. International Review of Administrative Sciences,pp. 66.
bonner ,mike & barnett ,david w.,(2003), intervention – based school
psyology services : training for child- level accountability , preparing for program level accountability.
Brown, M.M., Brudney, J.L.,(2001), Achieving Advanced Electronic Government service: An Examination of Obstacles and implications from an international perspective.
chew , Andrew ,(1997), contrasting world views on accounting accountability and aboriginal culture, p 293.
Duffy, D., (2000), Q&A: balancing the role of E-Government: interview with mike hernon, vice president of E- Government: for New York City based gov works.
Ghayur, G.,(2007), Towards good governance: developing an E-Government.
Gunter,B.,(2006), Advances in E- Democracy: overview. New information perspectives, vol.58, No.5, pp 361-370.
10. Halchin, L.E., (2004), Electronic government: government capability and terrorist resource, government information quarterly, Vol.21, pp. 406-419.
11. hall ,angela t. & els, (2007),the accountability lens : a new way to view management issue , pp 406-408.
٨١
12. Heeks, R., Bailur, S.(2007), Analyzing E-government research: perspectives, philosophies, theories. Methods and practice, government information quarterly, Vol.24, pp. 243-265.
13. IDABC,(2005), the impact of E-government on competitiveness, growth and jobs, E-government observatory, February.
14. Lan T.Y, Aboulhoson M, Lin G, Atlien D.J., (2008), Adoption of EGovernment in Three Latin American Countries: Argentina, Brazil and Mexico, Telecommunications Policy 2008; 32: 88-100.
15. Norris D.F, K.L Kraemer, S.H Holden,(2001), Is Your Local government plugged in? Highlights of the 2000 Electronic Government Survey.International City/Country Management Association, Washington DC.
16. Nour, mohamad A., Abdel Rahman A. Abdel Rahman, Adam Fadlella, (2007), Acontext-based integrative framework for E-Government initiatives, government information quarterly.
17. Okot-Umao, R.W'O.,(2001), Electronic Government: Re-inventing Good
Governance. Commonwealth Secretariat, London.
18. Pollitt, Christopher,(2003),The Essential Public Manager, London: Open University Press, McGraw Hill, pp. 89
19. Stauffacher,G,(2002), E-government as an instrument of public management reform, second E-Government Conference, Kuwait chamber of commerce and industry, 22-24 April.
20. Yildiz, M.,(2007), E-government research: reviewing the literature limitations and ways forward, government information quarterly, Vol.24, pp. 646-665.