پاورپوینت رضایت مصرف کنندگان وکیفیت خدمات (pptx) 11 اسلاید

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید: 11 اسلاید

قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :

بسمه تعالیرضایت مصرف کنندگان وکیفیت خدمات علاوه بر حفظ تماشاچیان و شرکت کنندگان.تبعات مثبت متعددی در ارتباط با کیفیت خدمات و رضایت مصرف کننده وجود دارد که شامل شکایت های کمتر، ابراز رضایت مثبت به صورت تبلیغ دهان به دهان، خرید محصولات اضافی، توجه کمتر به رقباء، کاهش هزینه های معامله و کاهش هزینه های بازاریابی است. رضایت مصرف کننده و کیفیت خدمات مهم می باشد کیفیت خدمات و رضایت مصرف کننده. هردو نوعی ارزیابی می باشند و می توانند برای افراد مختلف و در زمینه های متفاوت. معنای متفاوتی داشته باشند. کیفیت خدمات: قضاوت تماشاچی یا شرکت کننده در مورد مزیت و برتری یک خدمت ورزشی و یا مولفه خدماتی آن است. هرچه درک مصرف کننده از مزیت بیشتر باشد، ارزیابی او از کیفیت خدمت بالاتر خواهد رفت. تعاریف رضایت مصرف کننده: قضاوتی است که یک خدمت رسانی در ورزش یا مولفه خدماتی برای او سطحی از لذت را که مرتبط با مصرف می باشد،فراهم آورده است. عامل کلیدی و مهمی که موجب تمایز این دو نوع ارزیابی می شود،این است که رضایت مبتنی بر تجربه می باشد، در صورتی که کیفیت خدمات این گونه نیست. یعنی، فرد باید رضایت و عدم رضایت از یک محصول را تجربه کرده باشد،اما برای شکل دادن به درک از کیفیت،هیچ تجربه ای لازم نیست. در بازاریابی متعارف تشخیص داده شده که رضایت مصرف کننده و کیفیت محصول از هر دو بعد ناشی میشود و در این زمینه از خدمات، ارزیابی ها تا حد زیادی تحت تاثیر مولفه های غیر اصلی قرار می گیرد. تحقیقی که در استرالیا بر روی دارندگان بلیط صورت گرفت، نشان داد که حداقل در مورد خدمت رسانی به تماشاچیان در سازمان های حرفه ای ورزشی، تبلیغ محصولات تا حد زیادی بر رضایت مصرف کنندگان تاثیر می گذارد. محصول اصلی و توسعه محصولات طبق اظهارات هافمن وباتسن(1997) به طور مستقیم و هم غیر مستقیم به ارزیابی سطوح رضایت مصرف کننده بپردازند. روش های غیرمستقیم و مستقیم سنجش رضایت مصرف کننده شامل دنبال کردن و بررسی شکایت مصرف کننده، ثبت فروش، سودها وحفظ مصرف کننده می باشد. اگرچه سنجش های غیر مستقیم مفید می باشند، اما نباید آن ها را به تنهایی مورد استفاده قرار داد. اندازه های مستقیم رضایت مصرف کننده متغیر می باشد. یکی از متداول ترین آن ها رویکرد بسیار راضی_ بسیار ناراضی است. سنجش رضایت مصرف کننده دو استراتژی برای تشویق شکایت مصرف کنندگان توسط الیور توصیف شد که برای اکثر سازمان های ورزشی مناسب می باشد آنهاعبارت اند از: (الف) کانال های ارتباطی رایگان مانند شماره تماس های رایگان و پست کارت های بازخوردی که هزینه آن قبلا پرداخت شده است (ب)ایجاد ارتباط بوسیله سازمان، که معمولا به وسیله تلفن صورت می گیرد و درباره میزان آن ها ازخدمات ورزشی سوال می شود. مصرف کنندگان چطور باید راضی شوند؟ سه عامل تعیین کننده تعیین کننده رضایت مصرف کننده عبارت اند از: انتظارات ، عملکرد درک شده وعدم تایید. عوامل تعیین کننده رضایت مصرف کننده رفتار درک شده عدم تایید رضایت یا عدم رضایت مشتری توقعات انواع شکاف ها: شکاف آگاهی. شکاف استاندارد. شکاف عرضه وشکاف ارتباطی الگودهی کیفیت سرویس دهی درک مدیر از انتظارات مشتری ارائه خدمات ویژه واستاندارد دریافت خدمات واقعی انتظلرات مشتری ارتباطات خرده فروش ها برای خدمات درک مشتری ازخدمات