پاورپوینت مدل های بهبود کیفیت در مدیریت (pptx) 16 اسلاید

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید: 16 اسلاید

قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :

نام درس: مدیریت آموزش موضوع: مدل های بهبود کیفیت در مدیریت مقدمه امروزه مفهوم کیفیت یکی از دغدغه اصلی مؤسسات تجاری مختلف بوده و صاحبان صنایع به منظور ارتقای کیفیت خدمات خود و نیز به منظور افزایش رضایت مشتریان از این خدمات، تلاش خود را در جهت به روز رسانی و منطبق ساختن ویژگی های خدمات با نیازهای مشتریان معطوف نموده اند. با توجه به این شرایط گسترش مدل های بهبود کیفیت در سازمان از مباحث رو به رشد و مترقی مورد توجه اندیشمندان و پژوهشگران است. هدف از بیان مدل های بهبود کیفیت توضیح جامع آنها نمی باشد؛ چرا که اصولاً هر یک از این ابزارها آن چنان گسترده اند که توضیح مبسوط آنها خارج از حوصله این مبحث کلاسی است. در واقع بیان این مدل ها صرفاً به منظور دریافت دیدگاهی کلی در مورد آنها است. مدل های مدیریت کیفیت برای پیاده سازی مدل های مدیریت کیفیت، استانداردهای متعددی انتشار یافته، که همه آنها چارچوبی ارائه می دهند تا سازمان بتواند بر آن اساس، مدل های کیفیتی را ایجاد نماید (مه پیکر و یاری، 1382: 12). با این رویکرد مدل های ملاک مدار مختلفی به وجود آمده اند که وجه مشترک آنها تعیین حدأقل شرایط مقبولیت کیفیت یک محصول یا خدمات می باشد؛ اگرچه این ملاک ها در مدل های مختلف لزوماً یکی نیستند. در ذیل مهمترین این مدل ها ارائه می شود: سری استانداردهای ISO مدل اعتبار سنجی سری استانداردهای ISO سازمان جهانی استاندارد سازی (ISO) یک مرجع جهانی متشکل از مراجع ملی استاندارد در کشورهای مختلف است که کار آماده سازی استانداردهای بین المللی را انجام می دهد. روند تصویب یک استاندارد بدین صورت است که پیش نویس استانداردهای بین المللی که توسط کمیته های فنی مورد پذیرش واقع شده باشند، برای رأی گیری بین اعضای ISO به گردش در می آید و انتشار یک استاندارد بین المللی نیازمند تأیید دست کم 75% از اعضای دارای حق رأی می باشد (ISO، ترجمه رضایی، ملکی و ندادهنده، 1390: 5). یکی از مهمترین دسته های استانداردها، سری ISO 9000 می باشد که ویرایش های مختلفی از آن به عمل آمده است؛ با این حال برخی از مهمترین اصول مشترک این استاندارد مشتری گرایی، رهبری، مشارکت کارکنان، نگرش فرایندی، نگرش سیستمی و نگرش واقع گرایانه در تصمیم گیری می باشند (مالک و طباطبایی، 1381). از جمله مهمترین استانداردهای آموزشی ISO 10015 می‌باشد. این استاندارد، آموزش را یک فرآیند چهار مرحله ای شامل شناسایی نیازهای آموزشی، برنامه ریزی آموزش، ارائه آموزش و ارزشیابی نتایج آموزش در نظر می گیرد (محمدهادی، 1390). مدل اعتبار سنجی مدل اعتبارسنجی از جمله مدل هایی است که در آن از رویکردهای کمی استفاده می شود. این مدل به منظور به دست آوردن تصویری کمّی از عوامل مورد ارزیابی جهت رتبه بندی به کار می رود (هرمن و همکاران ، 1987 به نقل از بازرگان، 1389). در انجام این امر با استفاده از استانداردهای از قبل تعیین شده، اعتبار یک برنامه یا دوره آموزشی مشخص می شود. این الگو از دو قسمت تشکیل می شود: الف) ارزیابی درونی ب) ارزیابی بیرونی. به وسیله ارزیابی درونی، کیفیت عوامل تشکیل دهنده نظام (برنامه، سازمان یا مؤسسه) به وسیله خود اعضای تشکیل دهنده نظام ارزیابی می شود و چنانچه عوامل مورد نظر در ارزیابی درونی با عوامل منظور شده برای رعایت حداقل کیفیت (الزامات) منطبق باشد، می توان به ارزیابی بیرونی پرداخت (بازرگان،1389: 125). مدل های تحلیل شکاف منظور از مدل های تحلیل شکاف، اختلاف بین انتظار مشتری از وضع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است. گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمات و تعیین میزان شکاف است. درک و اندازه گیری ادراکات و انتظارات مشتریان یک جزء ضروری است که می تواند به منظور ارتقای کیفیت سازمان های ارایه دهنده خدمات مورد استفاده قرارگیرد (آقاملایی و همکاران، 1385: 79). با این رویکرد برخی مدل ها به ویژه در حوزه خدمات مطرح شده اند که کیفیت را به عنوان فاصله بین ادراکات و انتظارت مشتریان تعریف و اندازه گیری می نمایند. از جمله مهم ترین این الگو ها، مدل سروکوال می باشد که امروزه به یکی از رایج ترین ابزارهای بهبود کیفیت تبدیل گشته است. مدل سروکوال مدل سروکوال را پاراسورامان و زیتامل ابداع کرده اند. در الگوی سروکوال، کیفیت خدمات اندازه گیری می شود و در آن کیفیت عبارت است از شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدماتی که به وسیله سازمان به آنها ارائه می شود (زوار، بهرنگی، عسگریان و نادری، 1386: 73). این مدل بر اساس پنج بعد و 22 مؤلفه استاندارد شده، به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازد که عبارتند از: عوامل محسوس (ملموسات): (تجهیزات مدرن، امکانات فیزیکی قابل توجه و ...). قابلیت اعتبار: (انجام کار تا زمان معین، ارائه گزارشات بدون غلط و ...). پاسخگویی: (کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقاً چه خدماتی را انجام خواهند داد و ...). اطمینان خاطر: (رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند و ...). همدلی: (توجه فردی به مشتریان و ....). مدل های سرآمدی کیفیت در چند سال اخیر، جنبش کیفیت رشد بسیار چشمگیری داشته است و سیستم های جدید کیفیت که از پایه های دمینگ، جوران و پزشکان ژاپنی تکامل یافته اند؛ فراتر از سازمان های تولیدی به خدمات، بهداشت، آموزش و پرورش و بخش های دولتی نقل مکان کرده اند (شاه ، نایر و ویلسون ، 2011). امروزه این رشد چشم گیر در کیفیت، در کنار رقابت فزاینده جهت برآورده ساختن انتظارات مشتریان، سازمان ها را تهییج نموده که از چارچوب های جاری خود فراتر رفته و در جهت نیل به افق های سرآمدی گام بردارند. از این رو برخی الگوهای تعالی در زمینه کیفیت گسترش یافته اند که وجه مشترک همه آنها توجه به کیفیت به عنوان تعالی می باشد. جایزه دمینگ جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت