پاورپوینت طرح تكريم ارباب رجوع (pptx) 12 اسلاید

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید: 12 اسلاید

قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :

بسم الله الرحمن الرحيم موضوع: طرح تكريم ارباب رجوع طرح تكريم ارباب رجوع و اهداف اوليه تفكر كارآمد نمودن نظام اداري كشور كه هدف اصلي و بااهميت پياده سازي طرح تكريم ارباب رجوع به حساب مي آيد با تدوين و تلاش سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور در فروردين ماه سال 1381 جامه عمل به خود گرفت و به تصويب هيات محترم وزيران رسيد كه ظــرف مدت يك هفته به عنوان يكي از برنامه هاي هفتگانه تحول اداري محسوب و جزئيات آن در نشست مورخ 1381/1/25 در شوراي عالي اداري موردتصويب آن شورا قرار گرفت و تحت عنوان »طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع« در نظام اداري، به تمامي دستگاههاي دولتي ابلاغ شد.اين طرح با هدف بسيار مهم افزايش اعتماد عمومي به عنوان بزرگترين سرمايه وتكيه گاه براي نظام اداري كشور، وارد سال دوم بعداز تصويب مي شود، درهمين راستا نخستين پرسش اين گزارش را به بررسي اهداف مهم اجراي طرح تكريم مردم كه به نوعي مشتريان دستگاههاي دولتي و يا موسسه هاي خدماتي محسوب مي شوند اختصاص داده ايم. اهداف طرح : اما اهداف طرح عبارت است از:1-اطلاع رساني مناسب به مراجعين در زمينه نحوه ارائه خدمات ازطريق تنظيم بروشور، كتاب، راهنما و...2 - بازنگري و اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار در جهت تسريع و تسهيل ارائه خدمات به مردم3 - تدوين منشور اخلاقي به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع4 - نظرخواهي از مراجعين درمورد نحوه ارائه خدمات و رضايت آنان5 - تشــويـق كاركناني كه باعث رضايت ارباب رجوع مي شوند و برخورد با كاركنان خاطي شناسايي انتظارات و ديدگاههاي مشتري سازمانها و موسســـات براي شناسايي انتظارات و خواسته هاي ارباب رجوع خود نياز به انجام تحقيقات گسترده بازاريابي دارند. تحقيقات بازاريابي پل ارتباط بين جامعه (مشتريان و مصـــرف كنندگان) با سازمانها و موسسات مي باشد. ثمره اين تحقيقات اطلاعاتي است كه مديران را درشناسايي محيط اطراف خود و آگاهي از انتظارات و ديدگاههاي جامعه و تعيين خط مشي ها و استراتژيهاي سازمان براساس اين انتظارات ياري مي نمايد.البته تمامي اطلاعات بدست آمده از اين تحقيقات مناسب نمي باشد. بدين منظور سازمانها نياز به يك سيستم اطلاعات بازاريابي MIS(MARKETING INFORMATION SYSTEM) دارند تا اين اطلاعات را تسويه نمايد و اطلاعات صحيح را دراختيار مديريت سازمان قرار دهد. درايران مديران و مسئولين سازمانها و موسسات با مشكل كمبود اطلاعات مواجه نيستند بلكه مشكل آنها غرق شدن در اطلاعات است. آنان اغلب با كمبود اطلاعات صحيح و زيادي اطلاعات غلط روبرو مي باشند كه اين امر بر ارزيابيهـــاي آنـــان از جــامعه و تصميم گيريهايشان تاثير بسزايي دارد. نهادينه كردن فرهنگ تكريم درجامعه براي نهادينه شدن هر روش جديد مراحل زير بايد انجام شود:-كالبدشكافي از پيشينه تاريخي مربوطه و شناسايي نقاط ضعف، مشكلات، كاستيها و محدوديتها.-رفع و حذف مشكلات و تغيير همه مباني و مواردي كه باعث مشكلات و ضعفها بوده اند.-آموزش افراد درمورد روشهاي جايگزين و شيوه هاي بهتر. - حل مشكلات معيشتي، ارضاي مالي، رفع فقر و محروميت و بالاخره ايجاد روحيه مناسب براي تغيير و تحول در رفتار كارمند دولت- رفع تبعيضات استخدامي، رفاهي، آموزشي و سازماني بين پرسنل سازمانهاي دولتي- احترام و قدرداني از پيش كسوتها، فرهيختگان، پژوهشگران و الگوسازي از اين افراد- آموزش عمـــومي در زمينه هاي مباني جامعـــــه شناسي اداري، روابط عمومي، مردم داري و رضايت مشتري براي كارمندان دولت- اعتماد به مردم و ارباب رجوع از جانب دولت و ايجاد حس اعتماد در مردم نسبت به دولت - شاخصهاي رضايتمندي  واقعاً چگونه مي توان در مشتريان يا به نوعي ارباب رجوع رضايت قابل قبولي ايجاد كرد آيا تنها كافي است تا محصولي فقط كيفيت مناسب داشته باشد ياشاخصهاي ديگري در برخورد با آنها لازم است. شاخصهايي چون كيفيت برخورد، خوش قولي و يا توجه به نظريات و احساسات ارباب رجوع. شايد زمان و دقت مناسب براي مشتريان در اجراي كارشان براي آنها بااهميت تر باشد. اين شاخصها مي تواند شامل موارد زير باشد،- نحوه برخورد با ارباب رجوع- چگونگي انجام كار او ازنظر زمان، زيرا انجام به موقع و حتي در زمان كوتاه از انتظارات مشتريان يا ارباب رجوع است.- و اينكه به چه نحو كار ارباب رجوع انجام شده است (ضابطه مند يا به واسطه آشنايي)- مردم داري، احترام و حل مشكل- پذيرش و برخورد انساني و عاطفي با مشتريحسن انجام كار- قبول انتقادات و پيشنهادات- ساعات كار طولاني تر- تنوع و حق انتخاب اما رضايت مشتريان چيست؟ رضايت مشتريان را مي توان به ايجاد حالت رضايت، شادماني و خشنودي يا شعفي كه در نتيجه تامين نياز و برآورده كردن تقاضاها و احتياجات مشتري توسط فروشنده در مشتري تعريف نمود. حال بايد ديد اين رضايت را بااستفاده از چه شاخصهايــي مي توان ارزيابي نمود؟ كه در اين باره موارد زير مطرح مي باشد:1 - يا تداوم مراجعه مشتري جهت معاملات و وفاداري.2 - ميزان شهرت و اظهارنظر مثبت مشتريان.3 - معرفي مشتريان جديد توسط مشتريان قديم.4 - كاهش هزينه هاي جذب مشتري.اصولاً خدمت خوب آن است كه كمي بيش از حد انتظار مشتري باشد. اولين قدم براي رضايتمندي مردم و ارباب رجوع پي بردن به لحظه هاي حقيقت (اولين تماس و برخورد) است. سپس كيفيت خدمت يا محصول، دوستانه انجام شدن كار، تميز بودن محل كار، ساده بودن فرآيند، در دسترس بودن متصدي مربوط، ظاهر فيزيكي كاركنان و پاسخ كاركنان به درخواست يا سوال، از جمله عواملي هستند كه موجب رضايتمندي مردم و ارباب رجوع مي شوند طرح تكريم و آموزش كاركنان نظر به اينكه بخش عمده فعاليتهاي سازمانها و موسسات دولتي مانند بانكها، شهرداريها، بيمه ها و...، خدمات مي باشد و كاركنان نقش بسزايي در كيفيت ارائه خدمات ايفاء مي كنند، پس ارائه خدمات عالي و با كيفيت نيازمند كاركنان آگاه و ماهر است. براين اساس موسسات و سازمانها بايستي بر تعليم و آموزش كاركنان تاكيد كرده و سرمايه گذاري لازم را در اين خصوص به عمل آورند.موسسات و شركتهــــاي مشتري محور مي كوشند تا با سرمايه گذاري در آموزش و پرورش كاركنان، به آنها ياد دهند، چگونه در برابر مشتريان و خواسته هاي آنان واكنش نشان دهند.يكي از نارسايي هاي شركتها و موسسات (بويژه سازمانهاي خدماتي) كم توجهي يا بي توجهي به آموزش نيروهاي خط اول خدمت رساني است. آموزش كاركنان بايد مستمر و در جريان كار باشد تا آنها بتوانند با مهارتهاي تازه آشنا شده و موقعيت خود را بهبود بخشند. اين آموزشها بايد براساس گروههاي هدف، نوع خدمات و نيازهاي مشتريان دنبال شود.