پاورپوینت مديريت ارتباط با مشتري (pptx) 9 اسلاید

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید: 9 اسلاید

قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :

عنوان ارائه مدیــــریـــت ارتــبـــاط بـــا مشـــــــــتــری مديريت ارتباط با مشتري مديريت ارتباط با مشتري تنها يك مفهوم و يك پروژه نرم‌افزاري نيست، بلكه يك راهبرد تجاري قلمداد مي‌شود. C R M این مفهوم، به شما کمک می‌کند رابطه خود با مشتریان فعلی گسترش دهید و همچنین قادر باشید تا مشتریان جدید جذب نموده و در نهایت از مشتریان خود به خوبی مراقبت نمایید. 1/8 CRM چیست؟ C R M رویکرد قدیمی در صنعت رویکرد جدید در صنعت مشتریان دقیقا چه نیازی دارند؟ سازمان برای تامین و رساندن آن به مشتری چه باید بکند؟ سازمان چه می تواند تولید کند و چه کسی به آن نیاز دارد؟ CRM بخشي از استراتژي يک سازمان جهت شناسايي مشتريان، راضي نگهداشتن آن‌ها و تبديل آن‌ها به مشتري دائمي مي باشد. CRM سعي دارد به ديدگاهي منحصر بفرد ويکپارچه از مشتري و يک راه حل مشتري مدارانه دست يابد که موجب بالا رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شرکت در بلندمدت مي باشد. 2/8 وظایف CRM چیست؟ C R M 1- بستر سازی فرهنگی در سازمان جهت ایجاد رویکرد جدید 2- گردآوري و يکپارچه سازي اطلاعات به منظور بهره برداري مؤثر و هدف‌دار از آنها (ایجاد یک دیتابیس از مشتری‌ها و نحوه ارتباط آنها با سازمان) 3- يكپارچه و هماهنگ کردن بخش‌هاي فروش، بازاريابي، خدمات مشتري، پشتيباني ميداني و ديگر كاركردهاي رودررو با مشتري به نحوي كه بيشترين سودآوري را براي سازمان داشته باشد. 5- تسهيل در برقراري ارتباط مشتري با سازمان ( به هر صورتي که مشتري تمايل دارد ) بدون محدوديت زماني ، مکاني و مليتي به نحوي که مشتري احساس نمايد، با سازمان واحدي در تماس مي باشد که وي را مي شناسد، براي وي ارزش قائل است و نيازهاي او را به سرعت و با آسانترين روش ارتباطي مرتفع مي نمايد. 4- درك، پيش‌بيني، مديريت و شخصي‌سازي نيازهاي مشتريان فعلي و بالقوه يك سازمان 6- ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیاز های مشتری 7- بالا بردن سطح رضایت مشتری مطابق اصول مشتری مداری 8- پیاده سازی فرایند های مشتری محور 3/8 میزان تاثیرگذاری CRM : C R M برطبق تحقيقات صورت گرفته توسط گروه مشاوران گارتنر اكثر پروژه‌هاي پياده‌سازي CRM كه علاوه بر سخت‌افزار و نرم‌افزار به مباحث فرهنگي و مغزافزاري نيز توجه داشته‌اند، موفق بوده بيشترين صرفه‌جويي صورت گرفته پس از پياده‌سازي CRM مربوط به افزايش بهره‌وري، افزايش كارآيي و فرآيند‌هاي كسب و كاري در حدود 51 درصد است، در حالي كه صرفه‌جويي صورت گرفته به واسطه به كارگيري تكنولوژي تنها در حدود 7درصد است. 4/8 CRM در ایران : C R M متاسفانه در كشور ما بحث مديريت ارتباط با مشتري بيشتر از جنبه نرم‌افزاري و سخت‌افزاري مورد توجه قرار گرفته و واژهCRM بيشتر تداعي‌كننده نرم‌افزار‌هاي CRMو مراكز تماس (Call Center) است، در حالي كه مديـريت ارتـباط با مشتري پـيوند نزديكي با استراتژی سازمان داشته و نيـاز به يك بسـترسازي عظيـم فرهنـگي دارد. 5/8 تاریخچه CRM : C R M مديريت ارتباط با مشتري، موضوعي قديمي است كه اخيراً به مبحث داغي در مديريت نوين مبتني بر به‌كارگيري فناوري اطلاعات و ارتباطات تبديل شده است. از دهه 1960، بزرگان مديريت از جمله پيتر دراكر و تئودورلويت به نوعي در مورد اصول CRM سخن گفته‌اند: «كسب و كار واقعي هر شركت جذب مشتري، حفظ مشتري و افزايش سودآوري مشتري است» مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك عبارت نوين از اواسط دهه 1990 رواج يافت. 6/8 CRM و داده کاوی: C R M CRM درواقع فرايندي جهت گردآوري و يکپارچه سازي اطلاعات به منظور بهره برداري مؤثر و هدف‌دار از آنها است. برای کارایی داده کاوی، باید داده کاوی در زمینه ای رخ دهد که به سازمان اجازه تغییر رفتار بر اساس نتیجه حاصل از یادگیری را بدهد. داده کاوی باید در بطن استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری قرارگیرد تا برنامه عملیاتی مودنظر، مشخص شود. 7/8