پروسه اجرايي ارتباط با مشتري (pptx) 24 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 24 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
بسمه تعالي پروسه اجرايي ارتباط با مشتري CRM
ملاحظات مهم در پياده سازي CRM
مشتريان و نيازهايشان ، سازمان و قابليتهايشان ، تعهد سازمان به خدمات كيفي براي مشتريان دروني و بيروني
مشتريان مورد هدف
چگونگي ارتباط با مشتريان با رشد سريع كانال ها و پيچيدگي رسانه ها
چگونگي توازن بين كيفيت تجربه مشتري ، هزينه خدمات و سودآوري مشتري
سطح مناسب يكپارچه سازي CRM براي هر كسب و كار
شناخت مشتري
اطلاعات مورد نياز مشتريان
چگونگي تعامل با مشتريان غيرسودآور
روش ها و اصول اجراي استراتژي CRM در سازمان هاي اقتصادي
استفاده از سيستم هاي نرم افزاري آماده
استفاده از موتورها يا ماژول ها ي متناسب با نيازهاي شركت و DW ها
استفاده از ASP ها
شركت ها براي پيشرفتشان نياز به اجراي استراتژي CRM دارند و اينكه كدام راه حل برايش مفيد است به فرهنگ سازماني ، سيستم هاي قديمي و فعال و استراتژي كلي شركت بستگي دارد .
اصول اجراي CRM
شركت ها بايد 4 موضوع زير را مشخص كنند :
تعيين محور فعاليتشان و چگونگي تكميل آن در آينده
تعيين فرم مناسب از CRM براي حال و آينده
تعيين زيرساخت IT مناسب براي حال و آينده
چه شركت هاي نرم افزاري و مشاوريني را بايد انتخاب كنند .
عنصر موفقيت در اجراي CRM ،اين است كه استراتژي شركت توسط معماري فناوري مناسب و پويا پي ريزي و پشتيباني شود .
به همين دليل توجه به انتخاب عوامل مشاوره ، پشتيباني ، اجرا و مديريت در سيستم هاي IT بسيار مهم مي باشد .
نيازمندي هاي اجراي CRM
ايجاد تيم پروژه اي از بين واحدهاي مختلف سازمان
تهيه گزارشي جهت ارزيابي وضعيت فعلي سازمان در ارتباط با زنجيره تامين
تعيين اهداف براي يك سازمان مشتري مدار
تعيين اهداف پروژه و انتشار آن بين تمام كاركنان
تعيين وضعيت موجود در ارتباط با : نقاط تماس مشتري با سازمان ، وضعيت پرسنل ، فرايندها و تكنولوژي در سازمان
ترسيم نقشه فرايندها از آينده با تمركز بر فعاليت هاي كسب و كار
تعيين نيازمنديهاي عملكردي جهت انتخاب تكنولوژي
ذخيره و پاكسازي اطلاعات مرتبط با مشتريان
استقرار و اجراي برنامه هاي راهبردي
صف آرايي مجدد واحدهاي سازماني
برقراري ارزشيابي كاركنان جهت تقويت رفتارهاي مشتري گرايانه
بكارگيري تكنولوژي انتخابي
شرايط اجراي CRM
مراحل موردنياز اجراي CRM
انتخاب استراتژي مشتري محور
تغييرات اساسي در مقررات
نقش ها و مسئوليت ها
طراحي مجدد فرايندها(BPR)
فناوري CRM
اين فعاليت ها باعث خودكار كردن و كاهش هزينه در اجراي فرايندهاي كارهاي گران و حذف فعاليت هاي غيرضروري در سازمان است.كارهاي مشابه با هزينه كمتر ، نيروي انساني كمتر ، رضايت بيشتر سهامداران و صاحبان سرمايه انجام مي شود . تماس مستقيم پرسنل با مشتري كاهش يافته و به رضايت مشتري ارزش داده مي شود.
خدمات الكترونيكي
ارائه اين خدمات باعث كاهش هزينه هاي ارتباطي ، سرعت عمل در پاسخ به مشتري و تبديل بيننده سايت به مشتري مي شودمانند پاسخ خودكار پست الكترونيكي
Auto Responder نوعي نرم افزار جانبي براي سايت هاي تجاري است و پشتيبان آدرس هاي e-mail مديران سايت است . متون و پاسخ هاي ازقبل تهيه شده را به آدرس هاي e_mail تعريف شده بطور خودكار ارسال مي كند.
استفاده از نرم افزارهاي پاسخ اتوماتيكي است كه از فناوري زبان انسان تهيه مي كند .
FAQ : پاسخ به سوالات مشتري ها از طريق سايت مي باشد كه رايج ترين سوالات مشتري ها را همراه با پاسخ كامل و مفيد نشان مي دهد .
چگونگي اجراي استراتژي CRM
شركت مشاوره CGI ده نكته اساسي براي تضمين موفقيت هر پروژه CRM بيان مي كند:
تعريف مشكلات سازمان ،فوايد و ابزارهاي سنجش آنها
انتخاب اسپانسرهاي اجرايي
داشتن تصوير كلي كار در ذهن رهبران
تاكيد بر فرايندهاي كاري بيش از فناوري
اجراي مديريت تغيير
هماهنگي گروه
انتخاب شركاي واقعي
انتخاب متدولوژي صحيح
طراحي اينترفيس به همراه كاربر نهايي
آموزش كاركنان
علل نارضايتي شركتهايي كه از CRM استفاده مي كنند: (در اروپا)
84% از شركتها هنوز سيستمهاي خود را يكپارچه ننموده اند و زمان زيادي را صرف ورود مجدد داده ها مي كنند.
در اكثر شركتها به علت نداشتن يك طرح كلي براي IT مدت زيادي درگير نصب جزء جزء سيستمها شدند.
بزرگترين مشكل در هنگام نصب CRM، اهداف سازمان است.
هدف سيستم CRM،تغيير رفتار از محصول محوري به مشتري محوري است كه بايد از بالا به پايين در تمام سطوح سازماني ايجاد شود.