پاورپوینت مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع (pptx) 75 اسلاید

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید: 75 اسلاید

قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :

بنام خدا مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع دوره: رسول اکرم(صلی الله علیه و آله و سلم): «هرکس برادر مسلمان خود را با کلمه ای لطف آمیز تکریم کند و غم او را بزداید، همواره سایه جاودان لطف الهی است.» مقام معظم رهبری: آن چیزی که مردم را خرسند می کند تکریم معنوی است. پیشگفتار: تحول در نظام اداری کشور و به تبع آن در استان ها و رسیدگی به نظامی پاسخگو و کارآمد در سطح دستگاه های اجرایی دولتی و از سویی ارائه خدمت مورد نیاز مردم در کوتاه ترین زمان با کیفیت مطلوب، همواره و بخصوص طی سالیان اخیر، یکی از اهداف بلند مدت و متعالی همه مسئولین کشوری و استانی بوده است. چنانکه شورای عالی اداری به منظور تکریم و جلب رضایت مردم و ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور، وزارتخانه ها، سازمان ها... را ملزم به اجرای تکریم مذکور نمود که این امر سالهاست در سطح استانهای کشور اجرا می شود. لازمه افزایش رضایت مراجعان این است که هیچ مشکلی نباید حل نشده و هیچ سؤالی نباید بدون پاسخ باقی مانده باشد، بر این اساس لازم بود با انجام یک طرح نظر سنجی، از وضعیت فعلی و میزان رضایت مندی ارباب رجوع مطلع شد تا بتوان بر اساس آن، مشکلات موجود را ریشه یابی و در جهت حل مسئله اقدام کرد. به منظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن این موضوع « ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری» به عنوان یکی از طرح های هفتگانه تحول اداری منظور گردیده است. این طرح توسط شورای عالی اداری در نودمین جلسه مورخ 25/10/1381 بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی (سابق) کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور تصویب شد. کلیه وزارتخانه ها، سازمان ها مؤسسات و شرکت های دولتی، شرکتها و مؤسساتی که از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند، باید به نحو مقتضی نسبت به بالا بردن رضایت ارباب رجوع اقدام نمایند. یکی از ویژگی های جوامع توسعه یافته بهبود مستمر سیستم ها و روش ها و تبیین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت و راه های رسیدن به آنهاست. با توجه به این که نظام های حکومتی و به تبع آن سازمان های اجرایی برای خدمات رسانی به مردم ایجاد می گردند، لذا مردم هم به عنوان انتخاب کنندگان دولت ها چه با واسطه یا بی واسطه انتظاراتی را از منتخبین خود دارند. سازمان های عمومی مخصوصاً سازمان های دولتی همیشه در پی این موضوع هستند که بتوانند نیازهای مردم را شناسایی و در جهت برآوردن و ارتقاء کیفی خدمات قابل ارائه تلاش نمایند. سنجش و اعمال نقطه نظرات ارائه شده مردم در رابطه با دستگاه های اجرایی برای برنامه ریزان و تصمیم گیران از شاخص های توسعه یافتگی در نظام اداری قلمداد می گردد. 1- بیان مسئله 2- اهمیت و ضرورت موضوع رضایت مشتریان مقدم بر هر کار سازمانی است. باید بدانیم که سود هر سازمان در گرو رضایتمندی مشتریان می باشد، رضایتمندی ارباب رجوع و مشتریان و اهمیت آن در سازمانی اعم از دولتی یا غیر دولتی، انحصاری یا رقابتی، حقیقی است که از نظر هیچ کس پوشیده نیست. قطعاً تحقیق در مورد رضایتمندی مشترکین و نقشی که این مسئله در بهبود کیفیت خدمات دارد مهم است. هرچند که ادارات و سازمان های مورد بررسی، دولتی هستند که با هر گونه خدمات مردم ناگزیر به آنها مراجعه می کند چرا که واحدهای مشابه برای این کار وجود ندارد اما برای آنها رضایت مردم بسیار مورد توجه بوده و خود را ملزم به رعایت آن می دانند. این موضوع در دستور کار دولت قرار گرفته و به آن اهمیت فراوانی داده شده است. جوران یکی از پیشگامان استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در ژاپن، عقیده دارد که بدون مشتری، سازمانی وجود نخواهد داشت. مؤسسات و نهادهای عمومی غیر دولتی و نهادهای انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند نسبت به انجام موارد زیر اقدام نمایند: شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم بهبود و اطلاح روش های ارائه خدمات به مردم نظر سنجی از مردم نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاه های اجرایی با مردم تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفق، برخورد قانونی با مدیران و کارکنانی که موجب نارضایتی مردم می گردند. 3- فلسفه مشتری گرایی با ورود به هزاره سوم میلادی بسیاری از مفاهیم در سازمان های پیشتاز مفهومی دیگر پیدا کردند و نقش جدیدی در جوامع عهده دار شدند. واژه مشتری مداری نیز اینگونه است و مفهوم یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی کند. بلکه امروزه روابط انسان ها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا می کند. یعنی هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از سوی دیگر خود مشتریانی دارد. به عنوان مثال مسئول کارگزینی کارش تجاری نیست ولی مشتریانی دارد که کارمندان آن سازمان هستند و خود وقتی به نانوایی می رود و یا به خیاطی مراجعه می کند مشتری آنهاست. همچنین راننده تاکسی، مسافرین مشتریان او هستند و در مقابل وقتی خود او به تعمیرگاه و یا پمپ بنزین می رود، مشتری آنها محسوب می شود. امام جماعت، هتلدار، آرایشگر، وکیل، پزشک و ... نیز همین طور. وسعت و جامعیت کاربردی واژه مشتری از یک طرف، رویکرد جهانی به این واژه و بستر تاریخی ایران به خاطر قرار گرفتن در مسیر راه ابریشم اهمیت فوق العاده ای به این امر داده است. تحقیقات به عمل آمده در سالهای اخیر تفاوت چشمگیری را در سازمان های مشتری مدار و سازمان های معمولی نشان داده است. آمار استخراج شده از منابع خارجی نشانگر این تفاوت می باشد.