پاورپوینت انتظارات مشتريان از صنعت خودرو كشور (pptx) 69 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 69 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
انتظارات مشتريان از صنعت خودرو كشور
تعریف مشتری و نیاز های آن ؛ تقسیم بندی مشتری بر اساس نیازها
مشتری
تعریف کیفیت
2
تعريف مشتري (Customer) ازديدگاه بازار :
در فرهنگ بازار، مشتري فردي است كه توانايي خريد كالا و يا گرفتن خدمتي را داشته باشد. در اين ديدگاه مشتري درباره تأمين نيازهاي خود به خوبي مطالعه و بررسي مي كند و با درنظر گرفتن شرايط وامكانات موجود به انتخاب مي پردازد.
تعريف نياز :(Need)
نياز عبارت است از هرنوع احساس كمبود كه براي مشتري به وجود ميآيد و او تلاش مي كند تا با بهره گيري از شناخت وانتخاب خودنسبت به رفع آن اقدام نمايد .نياز باعث وابستگي مي شود.
تعريف مشتري و نياز از ديدگاه بازار
3
گذشت زمان (بخصوص پس ازدهه 70) باعث شده است که نيازها ي بين مشتريان و سازمان ها متقابل گردد.
پيشرفت تکنولوژي و مهندسي معکوس
دگرگون شدن و تحول خواسته ها ي مشتريان
برداشته شدن مرزهاي موجود بين بازارهاي داخلي و خارجي (پيدايش دهکده جهاني)
ظهور مزاياي رقابتي{Competitive Advantages} بين شرکت ها
سازمان ها
مشتريان
احساس نياز(وابستگي)
گذشت زمان
تعريف نيازهاي مشتري در گذر زمان
بنابراين نياز بين شرکت ها و مشتريان بصورت متقابل و دوطرفه درآمده و
اين وابستگي به مهمترين عامل ارتباطي بين آنها تبديل شده است .
4
معرفي نيازها و دلايل وابستگي مشتري به سازمان
نيازهاي مشتريان در دادوستد (وابستگي مشتري به سازمان) :
1- نيازهاي اصلي ( Basic Needs ) :
همان نيازمندي مشتري به محصول و يا خدمت يک سازمان مي باشد. { به عنوان مثال : خودرو براي جابجايي-عينک براي ديدن- مراجعه به بانک براي دريافت پول و....}
2- نيازهاي عملکردي (Performance Needs ) :
اين نياز ، ميزان وابستگي مشتري به محصول را که نتيجه کارکرد و عملکرد بهينه محصول مي باشد نشان مي دهد.(به عنوان مثال : کيفيت محصول- سرعت کارکرد {وسائل نقليه}- محصولات مصرفي{موادخوراکي- لوازم آرايشي} و...)
3- نيازهاي انگيزشي ( Excitement Needs ) :
به نيازهايي اطلاق مي شود که باعث ايجاد انگيزه در مشتري درگرايش به محصول مي گردد. (به عنوان مثال : مواردي همچون حفظ حرمت مشتريان - خدمات پس از فروش – محصولاتي که درامنيت جاني مشتريان موثرند {حمل ونقل هوايي}و...)
5
البته عوامل ديگري هم هستند که بر رفتار مشتري در عمل تاثير گذارده و باعث تکرار عمل خريد مي شود.اين عوامل عبارتند از :
- بي تفــــاوتي
- ارزاني (عامل قيمت)
- عادت
- هزينه هاي جابجايي
ريسک هايي است که فرد در اثر جابجايي از يک ارائه کننده به ارائه کننده ديگر بايد متحمل شود و همراه با عدم شناخت و نگراني ميباشد.چنانچه اين هزينه ها و ريسک ها براي مشتري زياد باشد مي تواند به عنوان موانعي براي جابجايي وي تلقي شده و احتمالاً باعث افزايش وفاداري لااقل در نوع رفتاري آن منجر شود.
معرفي نيازها و دلايل وابستگي مشتري به سازمان
6
تصوير ذهني
مشتري
قبل ازخريد
تجربه قبلي مشتري
از خريد
تجربه کساني که با مشتري نزديک هستند (همکاران ، بستگان ، دوستان و...)
تبليغات
شرکت
انتظارات
مشتري
ازمحصول
انتظار از محصول چگونه شكل مي گيرد ؟
7
تقسيم بندي مشتريان بر مبناي انتظارات آنان
تقسيم بندي مشتريان برمبناي انتظارات :
1- مشتريان راضي : اگر ميزان انتظارات قبل از خريد با فايده اي که نصيب مشتري مي شود برابر باشد مشتري راضي است و در اين صورت رضايت خود را به ديگران اعلام مي کند .
2- مشتريان خشنود : اگر فايده کسب شده بيشتر از ميزان انتظارات باشد مشتري به درجه خشنودي مي رسد. در اين حالت مشتري علاوه بر اين که به شرکت وفادار مي شود مبلغ مجاني شرکت هم خواهد شد (تبليغات رايگان(
3- مشتريان ناراضي : اگر فايده کمترازميزان انتظارباشد مشتري ناراضي است و در چنين حالت حداقل نارضايتي خود را به تعداد زيادي اعلام مي کند.
نکته جالب اين است که اگر نارضايتي مشتري از سوي سازمان درست مديريت و پاسخگويي شود و بتوانيم مشتري ناراضي را به مشتري راضي تبديل کنيم درجه وفاداري او به شرکت بيش از مشتري است که از ابتدا راضي بوده است و لازم نيست به تمامي انتظارات مشتريان پاسخ مثبت داده شود. بايد با آگاهي دادن (Informing) انتظارات مشتريان را مديريت کرد.
8
تعریف مشتری و نیاز های مشتری
مشتری
تعریف کیفیت
9